¿Por qué estudiar teoría de conflictos?

Porque usted necesitará determinar si el conflicto que el cliente le cuenta es mediable (o no), negociable (o no), etc.

Conocer la materia prima de trabajo es algo que se presenta aquí como una necesidad inobjetable si lo que el operador de conflictos^[1] persigue es tener alguna oportunidad de éxito en su trabajo. Y bien digo alguna oportunidad de éxito porque, como sabemos, en algunos casos, como por ejemplo en la mediación de conflictos, el éxito (medido en la consecución de un acuerdo, la transformación de las relaciones o el compromiso, la re-creación de soluciones y/o la trascendencia del conflicto en sí mismo) dependerá exclusivamente de la voluntad de las partes.

Al igual que al profesor Remo Entelman, siempre me ha gustado comparar al operador de conflictos con un médico, y siempre me he preguntado ¿quién se dejaría operar del corazón por un médico que no tuviera conocimientos acabados de la anatomía del cuerpo humano? o ¿consentiría usted una operación en su cabeza por un neurocirujano que no conozca el cerebro?, pues, aunque la respuesta pueda parecer obvia, lo cierto es que en el mundo de la gestión alternativa de conflictos (ADR, del acrónimo en idioma Inglés Alternative Dispute Resolution) pocas, por no decir casi ninguna currícula o programa de curso formativo, incluyen como asignatura la teoría de conflictos.

¿Por qué estudiar análisis o mapeo de conflictos?

Porque usted necesita ser eficaz, la eficacia en la gestión de cualquier conflicto es la capacidad de lograr acuerdos, en base a lo que las partes pretenden.

Para ello usted necesitará determinar: por un lado, en qué plano (prevención, gestión -inmadurez- o solución -finalización-) va a intervenir y, de otro lado, cuál de todos los métodos ADR (mediación, negociación, conciliación, facilitación, orientación, etc.) es el que mejor se adapta a ese conflicto que el cliente le contó.

Tengamos presente que en muchas ocasiones concurren diversos métodos para un mismo conflicto, es decir, que ese conflicto es a la vez susceptible de ser trabajado por facilitación, mediación, negociación, etc. Tanto los métodos de resolución de conflictos, como los distintos modelos son funcionales a los distintos tipos de conflictos.

El mapeo es una técnica de análisis que se construye a partir de las siguientes tres preguntas: a) ¿qué hacer ante esta situación de conflicto?, b) ¿por qué y para qué hacer eso?, c) ¿cuándo conviene hacerlo?, ello le permitirá al operador del conflicto dibujar un mapa y establecer un itinerario de intervención.

¿Por qué estudiar diseño de hipótesis de intervención en conflictos?

En materia de intervención en conflictos, lo primero que hay que advertir es el escenario espacio-tiempo en el que vamos a trabajar, luego debemos tener claro hacia donde deseamos dirigirnos y finalmente adoptar las medidas pertinentes para hacer realidad esa visión de nuestra idea, es decir, materializarla.

Ante un caso en concreto, el diseño de las hipótesis de trabajo en situaciones de conflicto guarda directa relación con la teoría de conflictos. El trabajo del operador de conflictos, en mi opinión, se alimenta particularmente del pensamiento sistémico, el diseño de la intervención para el cambio, los procesos de búsqueda, la construcción de relaciones, el rediseño y la implementación de estrategias.

Tal vez una de las razones por las que hay creciente insatisfacción con muchos de los métodos tradicionales de resolución de conflictos sea que no logran tomar en cuenta la dinámica de las relaciones humanas: su manera de funcionar, de aprender, de evaluar su desempeño, de aportar recíprocamente información y de cambiar.

Aun perteneciendo a la misma familia de métodos alternativos de resolución de conflictos, las diversas metodologías han nacido con distintas finalidades y responden a distintos objetivos. Sus profundas diferencias filosóficas son palpables luego en la práctica. Dentro de cada uno de ellos hay variantes, por ejemplo, el arbitraje de derecho y el de equidad, la negociación competitiva y la distributiva o los distintos modelos de mediación de solución de conflictos, transformativos, del compromiso, apreciativo, etc.

Incluso dentro de estos modelos hay variantes muy distantes unas de otras; así por ejemplo en los modelos transformativos, nos encontramos con los que buscan la transformación moral de las personas (Bush y Folger), la transformación de las narrativas (Cobb) y/o la transformación del conflicto (Lederach).

Cómo se puede apreciar, a medida que nos sumergimos en el análisis del conflicto, el camino puede adquirir el grado de profundidad que el operador quiera darle. Es esencial que el operador del conflicto diseñe su intervención desde su rol neutral e imparcial y de forma objetiva.

Bibliografía.

Conforti, Franco. (2017). Construcción de Paz. Diseño de intervención en conflictos. Dykinson.