Para nadie es ya una sorpresa el hecho que las nuevas tecnologías nos han cambiado la vida. En todos los sentidos y en todos los ámbitos. Ahora ya no hablamos con el banco, sino que hablamos con un robot, que además nos dice en qué podemos invertir para obtener una rentabilidad. Y como estos, mil ejemplos más de nuestro día a día.

Y para el sector legal, la integración de las nuevas tecnologías también es una realidad. No solamente para los abogados, sino también para las leyes y la doctrina jurisprudencial. Y no es para menos. La interpretación de las normas hay que adaptarlas, necesariamente, a la realidad de los hechos y a la realidad de las situaciones.

Y como ejemplo me gustaría hacer referencia y analizar uno de los casos que tiene pendiente de emitir sentencia el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, y del que acabamos de conocer las conclusiones del abogado General Pitruzzella, en relación a la interpretación de la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre sobre derechos de los consumidores, cuyos artículos 5 y 6 rezan establecen los requisitos de información para los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento.

El caso ‘Amazon’

Según los artículos de la mencionada Directiva comunitaria, en los casos de contratos a distancia -como bien son las compras por internet en plataformas de venta online-, la empresa vendedora debe cumplir unos requisitos de información facilitada al consumidor, entre los que se encuentran la identidad, dirección geográfica, y CUANDO PROCEDA, el número de teléfono y el número de fax.

En este caso concreto analizado, AMAZON no facilita a los consumidores antes de la venta a distancia (online) un numero de fax y les obliga a pasar por varias páginas de sitio de internet, e incluso a responder preguntas sobre su identidad, antes de poder ver el numero de teléfono de contacto del centro de atención al cliente.  No obstante, sí tiene otros mecanismos como es el sistema de rellamada automática y el chat inmediato.

Pues bien, la duda precisamente está en el incido “cuando procesa” para saber o interpretar si la empresa vendedora tiene la obligación de poner a disposición del consumidor un numero de teléfono de contacto “atención al cliente” en todos los casos, o puede prescindir de él siempre y cuando se garanticen los objetivos que persigue la norma comunitaria, y que no deja de ser la protección del consumidor.

Es el tribunal de Alemania quien, en el caso de una compra realizada por un consumidor en la plataforma de venta online, ampliamente conocida, AMAZON, ante la duda, decide plantear una cuestión prejudicial ante el TJUE para que le ayuda a interpretar lo siguiente:

 

 Pueden los Estados miembros adoptar una disposición —como el artículo 246a, [apartado] 1, [párrafo primero], primera frase, punto 2, de la EGBGB— que, en los contratos celebrados a distancia, obliga siempre al comerciante [no solo cuando proceda], a facilitar un número de teléfono al consumidor antes de que este emita su declaración contractual?

2)      ¿Significa la expresión “cuando proceda” (en la versión alemana, “gegebenenfalls”) utilizada en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 que un comerciante solo está obligado a informar de los medios de comunicación de que ya dispone efectivamente su empresa, de manera que no está obligado a instalar ex novo una conexión de teléfono o de fax ni a contratar una cuenta de correo electrónico nueva, si decide celebrar en la empresa también contratos a distancia?

3)      En caso de respuesta afirmativa a la segunda cuestión:

¿Significa la expresión “cuando proceda” (en la versión alemana, “gegebenenfalls”) que utiliza el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 que en una empresa solo se dispone de los medios de comunicación que el comerciante efectivamente utilice para contactar con los consumidores en la celebración de contratos a distancia, o se consideran disponibles en la empresa también los medios de comunicación que el comerciante utilice hasta la fecha exclusivamente para otros fines, como pueden ser la comunicación con profesionales o con las autoridades?

4)      ¿Es exhaustiva la enumeración de los medios de comunicación, teléfono, fax y correo electrónico, que figura en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 o puede el comerciante emplear además otros medios de comunicación aparte de los mencionados en dicha disposición (como, por ejemplo, un chat de Internet o un sistema de rellamada telefónica), siempre que con ello se garantice una comunicación rápida y eficaz?

5)      Para el cumplimiento del mandato de transparencia del artículo 6, apartado 1, de la Directiva 2011/83, conforme al cual el comerciante debe informar al consumidor de forma clara y comprensible de los medios de comunicación mencionados en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83, ¿es lo decisivo que la información se facilite de forma rápida y eficaz?»

Pues bien, a falta de la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, sí podemos hacernos una idea de como irán los tiros en la decisión del Tribunal, puesto disponemos de las conclusiones del Abogado general en este asunto, y además tenemos claros precedentes en los que ya el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha emitido su veredicto y que son citados como parte de argumento por el propio Abogado General (como por ejemplo la Sentencia C-298/07de 16 de octubre de 2010).

Pues bien, según el Abogado general, la Directiva 2011/83 tiene como objetivo lograr un elevado nivel de protección de los consumidores, a la par que garantizar, la competitividad de las empresas.

El hecho de establecer un numero de teléfono en una plataforma (o establecer un numero de teléfono cuyos tiempos de espera resultan demasiado largos) online no garantiza, de por sí, el objetivo que pretende la Directiva; si lo hace, en cambio, el hecho de que existan en realidad instrumentos adecuados para poder ponerse en contacto con la empresa de forma rápida y eficaz.

Por tanto, si desde la empresa se le garantizan al consumidor la posibilidad de recurrir a las vías de comunicación más eficaces en función del medio a través del cual se realiza la operación, no hace falta que expresamente se tenga que recurrir al teléfono como medio de comunicación. Y, por tanto, el “cuando procesa” establecido en el art. 6 de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que, no será condición necesaria e indispensable siempre y cuando se respeten, de cara al consumidor, los requisitos esenciales para que se cumpla debidamente en la obligación de información relativa a los medios de contactar con el comerciante (que son dos 1. Informar sobre los medios de comunicación y 2. Que los medios de comunicación sean rápidos y eficaces).

Además, hay que tener muy en cuenta que un consumidor que ha realizado o va a realizar una compra en una plataforma de venta online, es un “consumidor medio”, quien dispone de conocimientos suficientes que le han permitido adoptar una elección de consumo vía internet, cuando estos mismos productos podría adquiriros en un canal de distribución “tradicional”.