• Casi el 90% de los eCommerce encuestados espera aumentar sus resultados este año y el 65% vaticina que incrementará su ticket medio
• Más de la mitad de las tiendas online consultadas quieren internacionalizar su negocio en 2017, frente al 31% del año pasado
• El 56% de los negocios online encuestados dispone de herramientas de satisfacción online en su web
• La multicanalidad es una clara apuesta para el 71% de los eCommerce

El mercado del comercio electrónico experimenta un importante proceso de atomización y anticipa resultados crecientes para este año. El informe Evolución y Perspectivas eCommerce 2017, realizado por el Observatorio eCommerce y EY, señala que casi el 90% de las tiendas online encuestadas prevé aumentar sus resultados en 2017.

El estudio, que muestra una fotografía de las principales tendencias del comercio electrónico a partir de una encuesta realizada a más de 20.000 tiendas online, revela que el 63% de los eCommerce calcula que el crecimiento de sus ventas será superior al 10%, el 25% opina que pueden crecer hasta el 10% y sólo el 1% cree que sus ventas caerán este año.

El optimismo del mercado del comercio electrónico también se traslada al ticket medio, ya que el porcentaje de tiendas online que espera un aumento del volumen medio de compra ha pasado del 44% del ejercicio anterior al actual 65%. Concretamente, el 35% considera que subirá más del 10%, el 30% de los encuestados vaticina incrementos de hasta un 10% y sólo el 2% de los comerciantes digitales piensa que disminuirá en 2017.

Para consolidar o acelerar estos crecimientos, los comerciantes digitales tienen entre sus planes para este nuevo año reforzarse en el sector entrando en otros mercados y ampliando sus plantillas. El estudio recoge que el 51% de los eCommerce preguntados cuenta con internacionalizar su negocio en 2017 (el 31% en 2016) y el 48% de los responsables de negocios digitales confiesa que generarán de dos a más puestos de trabajo.

“Los ecommerce ya no están solo interesados en incrementar las ventas, para lo que siguen invirtiendo en marketing online, internacionalizándose y facilitando totalmente el acceso multicanal, sino que además están buscando fidelizar al cliente. Para ello, escuchar la percepción de los clientes, el chat de ayuda on line, e invertir en personalización y diseño son algunas de las tendencias clave”, explica Sofía Medem, Socia Responsable del Área de Cliente de EY.

Para Roberto Palencia, Director General de Observatorio eCommerce, “las empresas españolas tienen en la internacionalización una gran oportunidad, ya que el saldo neto exterior en nuestro país (la diferencia entre lo comprado desde el extranjero a sitios webs españoles y lo que se compra desde España al extranjero) sigue siendo deficitario pese al auge que está experimentando el comercio electrónico”.

Los responsables de los comercios digitales también están dispuestos a explorar este año nuevas líneas de negocio para garantizar su viabilidad en un futuro, así lo corrobora el 61% de los profesionales preguntados –diez puntos más que en 2016–.

Inversión en marketing y web móvil

El marketing online y las numerosas herramientas que permiten localizar el target idóneo al que un eCommerce quiere dirigirse y adaptar con precisión su campaña gana adeptos. Según se desprende del estudio, el 70% de los encuestados aumentará su presupuesto en marketing online durante 2017 (frente al 51% del estudio anterior), el 28% lo mantendrá sin cambios (en 2016 era un 44%) y el 2% disminuirá sus partidas (5% en 2016). Prácticamente la mitad de los responsables (48%) tiene previsto, de hecho, incrementar su inversión más de un 10%.

Sin embargo, el presupuesto para invertir en publicidad de redes sociales será moderado, ya que la mayoría de ellos (89%) destinará menos de 5.000 euros al mes. En este sentido, los resultados de la encuesta apuntan a que los buscadores SEO (35%) y el tráfico directo (19%) son las principales fuentes de tráfico para las web de eCommerce, seguidos de SEM (16%) y redes sociales (16%), que experimentan un ligero descenso con respecto al año pasado.

En cuanto a la penetración del Smartphone en las transacciones comerciales, el estudio recalca que va “a pasos lentos, pero seguros” ofreciendo todavía muchas oportunidades en la generación de ingresos. De ahí que las empresas estén muy concienciadas en la adaptación de sus webs: el 79% de los eCommerce consultados asegura que tiene web responsive (web adaptada a los dispositivos móviles), frente al 70% de 2015 o el 42% de 2014.

Facilidades al usuario

El uso inteligente de la tecnología permite a los comercios electrónicos ofrecer alternativas de pago que se ajusten al perfil de sus clientes. Según el 85% de los encuestados, las tarjetas de crédito son el método más extendido en las tiendas online, seguido de la transferencia bancaria (75%) y PayPal (74%).

Asimismo, con el objetivo de lograr la satisfacción de los clientes, más de la mitad de los eCommerce encuestados (56%, seis puntos más) ya cuentan con herramientas de satisfacción online y, además, ahora ganan posiciones en atención al cliente. Concretamente, el porcentaje de negocios digitales que han incorporado un chat de ayuda al usuario ha crecido 18 puntos en el último año, hasta el actual 45%.

El envío a domicilio de las compras parece ser la mejor opción para los usuarios, ya que el estudio refleja que el 47% de las tiendas online (frente al 36% anterior) no dispone de punto de recogida físico.

El estudio destaca que el 71% de los negocios online considera que las ventas multicanales aumentarán en este ejercicio y que el gasto medio del comprador de las tiendas online sigue situándose por lo general en la franja baja.

“La multicanalidad es una de las principales oportunidades de crecimiento que tienen las empresas, independientemente del sector, ya que no tener este tipo de estrategia puede conllevar la pérdida de entre el 15% y el 20% del volumen de clientes”, asegura Sofía Medem.