Seguro que todos hemos vivido esta situación. Comentando una duda con un profesional de confianza nos responde, “eso lo tienes explicado en la página del despacho… siéntate un momento y mira…”. Te sientas, entras en la susodicha página web mientras tu asesor con cara sonriente espera que en unos segundos encuentres la respuesta a lo que buscas. Pero no sucede lo que él espera. Dudas, no terminas de saber dónde clicar, comienzas a hacer preguntas y pronto comienza tu frustración y la desesperación de tu interlocutor. Funcionalidades, menús, contenidos que tu interlocutor consideraba claras e intuitivas se revelan como confusas e incluso carentes de sentido para el usuario.

Incluso utilizando herramientas analíticas que nos den muchísimos datos sobre qué zonas de nuestra página web son las más visitadas y donde clican más o menos al final lo que tendremos son datos cuantitativos. Pero no datos cualitativos. Por datos cualitativos me refiero a saber qué piensa el usuario cuando está navegando por nuestra página web, qué les gusta, qué le parece confuso, etc.

1º Mejora la experiencia de usuario de tu web con la ayuda de tus clientes.

Invita a algunos de tus clientes a tu despacho. Siéntales en la sala de reuniones con café, té, snacks saludables y ponles delante un ordenador con tu página web. Pídeles que naveguen por ella y observa lo que hacen.

• Pídeles que comenten en voz alta la navegación que están haciendo.
• Mira donde clican y cuanto les ha costado encontrar lo que buscaban. ¿Es fácil? ¿Es compleja?. ¿Es rápida?. ¿Ha llevado demasiado tiempo?.
• Pídeles que hagan búsquedas específicas sobre cuestiones que deberían estar respondidas en la página web. Una vez que lo hayan hecho pídeles que lean lo que han encontrado y que te digan qué es lo que deseaban saber que no han encontrado en el texto que han leído.
• Pídeles que busquen en la página web 3 cosas que sean de ayuda o interés para ellos. Si no encuentran de manera rápida esas 3 cosas de valor para ellos piensa sobre ello.

Muchas páginas web de despachos están hechas para los abogados de la firma no para sus clientes. Webs llenas de información que los abogados de la firma consideran valiosa, pero a la que el cliente no da valor. Y lo que es peor, información organizada por categorías legales salida de cómo organiza su mente un abogado en lugar de por problemas, oportunidades o sectores de actividad económica que es la forma en la que los clientes tienden a pensar. Permite que tus clientes te ayuden a mejorar el diseño de tu página web poniendo el foco de tu web en el cliente y no en el abogado

2º Mejora la experiencia de usuario del despacho con la ayuda con la ayuda de tus clientes.

Aplica el mismo proceso realizado para tu página web al proceso completo del servicio que tu despacho da a los clientes. Por desgracia no es solo la página web lo que los despachos crean y mantienen, con la mejor de las intenciones, conforme a su criterio y a sus preferencias. Es la experiencia de cliente en su totalidad la que los despachos construyen y prestan conforme a sus preferencias olvidando las preferencias y necesidades del cliente.

• Es la primera reunión con el cliente, en la que los clientes a veces sienten que no han tenido la oportunidad de contar la historia completa del problema que tienen o no han tenido la oportunidad de conocer al equipo que va a llevar su caso y con el que van a estar en contacto en el día a día. 
• Ese en el contrato o acuerdo de prestación de servicio firmado, que muchas veces llega semanas después de haber mantenido la reunión en la que se encargó el caso o que quizás no llega nunca, en el que no siempre queda claro qué se ha comprometido y qué no se ha comprometido.
• Es en la comunicación diaria, que normalmente es esporádica, muchas veces inadecuada y muy a menudo deja al cliente con la pregunta de qué está pasando con su caso, cuál es la situación y cuáles son los siguientes pasos.
• Es en el nivel de respuesta a las preguntas e inquietudes del cliente, que normalmente suele ser muy bajo y se resume en frases como “mi abogado no me devuelve las llamadas”.
• Ese en el método de cálculo de las minutas usado por el despacho, que desde el punto de vista del cliente puede ser oscuro, incomprensible y fuente de riesgo de minutas inesperadas o inasumibles.
• Es en el proceso mismo de facturación, que a veces emite una factura mucho tiempo después de que el trabajo esté terminado cuando los logros del abogado y el valor que ha aportado al caso se han borrado de la memoria (tanto del cliente como del propio abogado). 

Estos son algunos ejemplos del desglose de lo que es la experiencia de cliente y recuerda que la experiencia de cliente es tan importante, incluso a veces más importante, que el servicio que prestas a tus clientes. Pero tú, como abogado, nunca lo sabrás porque nunca has experimentado cómo es la experiencia de recibir servicios jurídicos de tu propio despacho. Tú estás dentro del despacho prestando los servicios y por definición no puedes saber cómo se viven esos servicios desde fuera.

Solo tus clientes conocen esa experiencia. Por eso debes pedirles que te la cuenten. Invítales a tu despacho un día, que conozcan a la persona que normalmente coge sus llamadas y mensajes y pregúntales qué podrían hacer esas personas para prestarles un mejor servicio. Siéntate con el cliente y revisad juntos todo el proceso de interacciones que tiene normalmente con el despacho y pregúntales, que podrías haber hecho mejor, donde te quedaste corto. Se honesto. Si crees que el cliente no estará dispuesto a criticarte cara a cara delega esa tarea en alguien del despacho que tengas buenas habilidades de interlocución.

Por supuesto que esta solicitud a tus clientes no es baladí y que requiere algo más que un café y algo para picar. Dale una tarjeta de regalo de alguna tienda o incluso mejor, una consulta gratis que pueda usar tanto el propio cliente como un familiar o amigo que requiera ayuda legal.

Una vez que haya completado este proceso, toma en serio lo que has escuchado de tus clientes. Tanto de lo bueno como de lo malo. Y haz algo al respecto. Respecto a las mejoras que vayas haciendo en lugar de hacerlas todas de golpe y chequear su resultado cuando todas estén implementadas vete incorporándolas poco a poco y haz chequeos intermedios con el cliente. ¿Qué te parece cómo los estamos haciendo ahora?

Monitoriza la salud del paciente (la relación que mantienes con él como cliente) mientras esté vivo, no esperes a tener que realizar la autopsia cuando se haya terminado.

Tus clientes conocen mucho mejor que tú qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal. No existe ninguna fuente de conocimiento más valiosa que ésta. Pídeles, amablemente, que compartan contigo su opinión. Recompénsales de forma generosa esa ayuda y hazles saber qué cambios y mejoras has hecho tras conocer su opinión. Esta es la manera en la que gestionarás un despacho de abogados que de verdad está centrado en el cliente.