Guía rápida para reclamar ante una incidencia en un vuelo

¿Has tenido algún incidente cuando volabas? ¡Lee el siguiente artículo para conocer tus derechos!

Con la llegada de la Semana Santa se produce un incremento importante en el tráfico aéreo, ya sea para disfrutar de unos días de vacaciones o para reunirnos con nuestros seres queridos. Por ello es conveniente conocer qué derechos nos asisten y qué pasos seguir si se produce alguna incidencia con nuestro vuelo.

Principales incidencias con las que nos podemos encontrar

Denegación de embarque

Si la compañía aérea nos deniega el embarque a pesar de habernos presentado ante la puerta con la antelación suficiente y sin que exista un motivo razonable para dicha denegación (motivos de salud, seguridad o no haber presentado la documentación necesaria) pueden darse dos circunstancias:

Que aceptemos voluntariamente la contraprestación que nos ofrezca la compañía por no realizar el embarque.
En este caso, además de los beneficios que nos haya podido ofrecer, tendremos derecho a solicitar ser recolocados en otro vuelo que nos permita llegar a destino a la mayor brevedad posible o el reembolso íntegro del coste del billete en un plazo de 7 días si decidimos no realizar el viaje.
Que no lleguemos a un acuerdo y nos denieguen el embarque en contra de nuestra voluntad.
Tendremos derecho a obtener el reembolso o un transporte alternativo hasta nuestro destino. También tendremos derecho a recibir una compensación económica de entre 250 a 600€, dependiendo de la distancia del vuelo. Este importe puede reducirse en un 50% en función de la hora de llegada al aeropuerto de destino.

Cancelación del vuelo

Si nos cancelan el vuelo que teníamos programado, son varios los derechos que nos asisten.

Derecho de información
La compañía aérea nos tiene que facilitar un impreso donde se indique cuáles son nuestros derechos.
Derecho de atención
Mientras esperamos a la salida del vuelo alternativo que nos ofrezca, la compañía aérea nos tiene que facilitar comida y bebida suficientes, dos llamadas telefónicas o acceso a correo electrónico, alojamiento en hotel en caso de que sea necesario pernoctar y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Derecho de reembolso o transporte alternativo
Tendremos derecho a que la aerolínea nos recoloque en otro vuelo que nos permita llegar hasta nuestro destino o bien obtener el reembolso del coste del billete en un plazo de 7 días si decidimos que no nos interesa viajar.
Derecho de compensación
Tenemos derecho a recibir una compensación económica por un importe de entre 250 y 600 € en función de la distancia del vuelo, si bien puede reducirse en un 50% en función de la hora de llegada al aeropuerto de destino.

Distancia de vuelo	Compensación	Reducción del 50% si la llegada del vuelo alternativo es menor de
Hasta 1.500 Km	250 €	2 horas
Todo vuelo Intra-comunitario de más de 1.500 Km y todos los demás vuelos entre 1.500 Km y 3.500 Km	400 €	3 horas
Más de 3.500 Km	600 €	4 horas

Existen excepciones a la obligación de compensarnos económicamente. La compañía aérea no tendrá obligación de indemnizarnos si se produce alguna de las siguientes circunstancias:

• Que se den circunstancias extraordinarias que escapen del control de la compañía aérea, como pueden ser circunstancias meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad o huelgas que no estén directamente relacionadas con el personal de la propia aerolínea.
• Que la compañía nos haya informado de la cancelación del vuelo con una antelación de al menos 14 días.
• Que nos hayan informado de la cancelación entre dos semanas y 7 días antes del vuelo programado y el transporte alternativo ofrecido no salga con más de dos horas de antelación respecto de la hora prevista de salida y llegue a destino con menos de cuatro horas de retraso.
• Que nos haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación, siempre que el transporte alternativo salga con no más de una hora de antelación y llegue a destino con menos de dos horas de retraso.

Retrasos en el vuelo

Si nuestro vuelo se retrasa más de 5 horas y decidimos finalmente no viajar, la compañía aérea nos tiene que reembolsar el coste íntegro del billete.
De acuerdo con el criterio establecido por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, tenemos derecho a obtener una compensación económica en aquellos casos que el retraso al llegar a nuestro destino final sea superior a 3 horas. La compensación varía en función de la distancia del vuelo:

Distancia del vuelo	Compensación
Hasta 1.500 Km	250 €
Todo vuelo intra-comunitario de más de 1.500 Km	400 €
Más de 3.500 Km	600 €

Hay que tener en cuenta que no recibiremos compensación económica si el motivo del retraso en el vuelo responde a circunstancias extraordinarias acreditadas debidamente por la compañía y que ésta no haya podido evitar a pesar de haber adoptado todas las medidas razonables.
En todo caso, tendremos también derecho también a recibir la asistencia necesaria por parte de la compañía aérea en los mismos términos vistos en el supuesto de cancelación del vuelo, siempre que el retraso en la salida sea mayor de:

• 2 horas si la distancia del vuelo es hasta 1500 km.
• 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km.
• 4 horas en vuelos de más de 3500 km.

Incidencias con el equipaje

En caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en la entrega de nuestro equipaje, la responsabilidad recae sobre la compañía aérea y tenemos derechos a obtener una compensación por el perjuicio sufrido. Es muy importante dejar constancia de cualquier incidencia con el equipaje antes de abandonar el aeropuerto y exigir la entrega de una copia del parte de irregularidad de equipaje (PIR), ya que este documento es el que nos va a permitir reclamar posteriormente a la compañía aérea.

Los plazos para poder reclamar son los siguientes:

Daños en el equipaje
7 días desde su recepción.
Retraso del equipaje
21 días desde su recepción.
Pérdida del equipaje
Aunque en el Convenio de Montreal no se especifica un plazo máximo es conveniente realizar la reclamación lo antes posible. En todo caso, no se podrá hablar de pérdida de equipaje hasta que hayan pasado al menos 21 días sin que el equipaje este en nuestro poder.

De acuerdo con lo establecido por el Convenio de Montreal, el límite de responsabilidad por parte de la compañía aérea es aproximadamente 1609€, independientemente de si se trata de equipaje facturado o equipaje de mano. No obstante, este importe puede ser superior si se ha hecho la correspondiente Declaración de Valor Especial de Equipaje, pagando la tasa correspondiente a la compañía aérea.

Este importe es el límite máximo. En caso de pérdida del equipaje tendremos que presentar una relación detallada de su contenido y aportar en la medida de lo posible facturas u otros comprobantes para tratar de acreditar lo que llevábamos en el equipaje.

En caso de retraso, la compañía únicamente nos va a indemnizar por los gastos que esto nos ha ocasionado, por lo que tendremos que aportar las facturas de los artículos de primera necesidad que nos hemos visto obligados a comprar por la demora en la entrega del equipaje.

Cambio de clase

Si la compañía aérea nos acomoda en una clase inferior a la que teníamos contratada, tenemos derecho a solicitar el reembolso de un porcentaje del precio que hemos pagado por el billete. El porcentaje varía en función de la distancia del vuelo y según se trate de vuelos intracomunitarios o extracomunitarios:

Distancia del vuelo en Km	Intracomunitarios	Extracomunitarios
0 - 1000 Km	30%	30%
1500 - 3500 Km	50%	50%
+ 3500 Km	50%	75%

¿Ante quién podemos reclamar?

Si nos encontramos ante cualquier problema, lo primero que tenemos que hacer es presentar una reclamación por escrito ante la propia compañía aérea, quedándonos con una copia. Es importante adjuntar toda la documentación de la que dispongamos: billetes, tarjeta de embarque, facturas de gastos que hayamos tenido, etc.

En caso de incidencias con el equipaje, tendremos que aportar siempre el parte de irregularidad de equipaje que nos han tenido que facilitar en el propio aeropuerto.

Si en un plazo de tiempo razonable no hemos obtenido respuesta o no nos satisface, podemos presentar una reclamación a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o ante los los juzgados de lo mercantil.