En diciembre pasado tuve ocasión de asistir al encuentro que sobre innovación en Justicia organiza la Fundación Holandesa Hill Innovation (@innojustice) y charlar y conocer algunas interesantes experiencias innovadoras que se están produciendo en otros países del mundo.

 

De entre ellas me gustaría destacar una que está llevando a cabo el gobierno holandés y  consiste en la implantación de una herramienta de software que permite la resolución on line, de los conflictos que se producen con mayor frecuencia en la sociedad civil de ese país. La herramienta se llama Rechtwijzer (entrar aquí para saber más sobre esta solución), que podría traducirse como Asesor del Derecho.

En los últimos años en nuestro país se están llevando a cabo iniciativas de diversa índole (legislativas, formativas, promocionales, informativas, etc.) para fomentar la utilización de la #mediación como mecanismo para la resolución de conflictos. Sin embargo, a pesar de los muchos esfuerzos realizados esta institución no acaba de consolidarse. La solución de los holandeses me ha dado una pista sobre el motivo por el que esto es así.

Solución a los conflictos más habituales

Al sistema ideado por los holandeses le he dado el nombre del “tubo de resolución de conflictos”. A través del sistema articulado en esta solución de software, el conflicto entra en lo que podemos imaginar como un tubo formado por varios anillos, y sólo sale de él cuando se ha encontrado una solución. La mediación como institución está integrada dentro del tubo, es un anillo clave de él y todo conflicto que entra -salvo cuando se resuelve previamente por acuerdo de las partes sin intervención de terceros y en parte, gracias al apoyo que ofrece el software-, será sometido a mediación antes de poder pasar al anillo siguiente o al siguiente. 

Este enfoque para la resolución de conflictos es totalmente distinto al que actualmente está implantado en nuestro país. Me explico, mientras que aquí la mediación es la pieza de un puzzle que no encaja, que se guardó un día en la caja errónea y que no encuentra su sitio. Allí es una pieza más del puzzle cuyo objeto es dar solución a los conflictos más habituales del ciudadano. La solución se ha construido sobre la base de una herramienta de resolución de conflictos, desarrollada ya hace años por la empresa Modria para PayPal y Ebay, para resolver de forma on line los que surgían con sus clientes.

¿Cómo funciona Rechtwijzer?

se han identificado las tipologías de conflictos que con más frecuencia se producen en la sociedad civil (divorcios y separaciones; conflictos entre arrendatarios y arrendadores; conflictos entre trabajadores y empleadores) y se han desarrollado árboles de decisión que ayudan a quienes están inmersos en ellos, a buscar soluciones por sí mismo a su conflicto. La herramienta es muy intuitiva. Cuando dos o más personas tienen un conflicto, entran en la herramienta (por separado si no se llevan suficientemente bien o incluso juntos) y ésta les irá guiando en las decisiones. Una de sus grandes ventajas es que dos ciudadanos enfrentados en mayor o menor medida buscarán el acuerdo con ayuda de una máquina, sin tener siquiera que verse las caras cuando no quieren. Se producirá así un menor desgaste emocional, una mayor probabilidad de alcanzar un acuerdo y casi seguro que uno de buena calidad, al estar predefinidas las cuestiones sobre las que hay que adoptar decisiones.

En la explicación que la Fundación Hill ofrece sobre la herramienta se señalan tres ventajas principales de ésta:

1) Permite a personas que antes dependían de expertos, ser más independientes y tomar decisiones más justas, sostenibles en el tiempo y de manera más rápida en informada;

2) Además  se ha enfocado a los intereses en lugar de a las posiciones, favoreciendo la mejor resolución de los conflictos y

3) Finalmente su epicentro son las personas, no los procedimientos.

y ¿si no hay acuerdo?

Para los casos en los que las personas en conflicto no logran alcanzar por sí solas un acuerdo, pueden recibir el apoyo de un mediador a un precio muy razonable y fijo; y para los casos en los que ni con ayuda de un mediador es posible alcanzarlo, se articula la intervención de un abogado, también a un precio fijo y razonable. Sólo para aquellos supuestos en los que ni con abogado las partes son capaces de alcanzar un acuerdo, el asunto llega a un tribunal. De esta forma, un porcentaje relevante de los conflictos no alcanza instancias judiciales y se resuelve o bien por los propios interesados por sí solos o bien con ayuda de un profesional, mediador en primera instancia y abogado en segunda. El coste total del proceso es muy económico. Las partes en conflicto, los mediadores, los abogados y los jueces, forman parte de la obra de arte que supone resolver un conflicto, nadie sobra en el lienzo, todos asumen en su diseño, el papel que les corresponde jugar.

Este es el tubo de la Justicia construido sobre los cimientos de la tecnología que sin ninguna duda sería estupendo que se implantara también en nuestro país. Tenemos los juzgados colapsados de casos que nunca deberían haber entrado en ellos: juicios de faltas; desarreglos entre cónyuges que en el fondo no son más que desencuentros en intereses y no conflictos jurídicos; etc.  Sabemos que el problema principal de nuestra Justicia lo provoca el cuello de botella que genera el ingente volumen de conflictos cuya resolución se deposita en manos de los juzgados. La mediación debe formar parte del puzzle. De hecho debería ser su primera pieza, esa que te permite construir con facilidad el resto del puzzle. Los abogados pueden jugar un importante rol como asesores y negociadores, un rol preventivo y no paliativo. Hay soluciones para descongestionar nuestros juzgados y no podemos darles la espalda.  Hace poco recibía una notificación de Jin Ho Verdonschot (@JinHoV) el principal responsable de Rechtwijzer en la que informaba de que también en el Reino Unido están mirando a su solución.

En otros sectores, la técnica del benchmarking (consistente en analizar las prácticas de otras organizaciones del mismo o de otro sector y adaptarlas a la propia empresa cuando aportan mejoras), es frecuentemente utilizada. ¿A qué esperamos los juristas para implantarla también en nuestro sector y para saber más sobre lo que están haciendo en otros países para mejorar su Justicia?