• Los casinos online y casas de apuestas deportivas han logrado hacerse lugar en el corazón de los amantes del azar. Cada día son más las personas que optan por registrarse en un online casino sin licencia y probar suerte desde casa, esto queda demostrado con las cifras que aportan estas empresas a la Dirección General de Ordenación del Juego en España. 

Como se podría esperar de una industria que mueve tanto dinero como es la de los juegos de azar online, a menudo se conoce de usuarios inconformes con las prácticas, políticas y resoluciones de problemas provistas por los casinos online. Por lo cual, es muy común que se presenten quejas y reclamaciones.

El casino online es el encargado de brindar la primera instancia en la resolución de cualquier tipo de inconveniente. El servicio al cliente del casino, que puede ser vía telefónica, mediante chat o correo electrónico, responde a las dudas de los usuarios e intenta solucionar cualquier inconveniente que se presente durante las sesiones de juego.

David contra Goliat

Si durante una sesión de juego surge algún inconveniente relacionado con apuestas, depósitos, retiros, dinero, mal funcionamiento, etc. Y el servicio al cliente del casino brinda una solución, ahí quedaría todo. Pero ¿Qué sucede cuando el casino no brinda una respuesta oportuna o que solucione el inconveniente del usuario? Es ahí cuando el usuario teme perder contra Goliat. 

Lo primero que tenemos que saber es que los casinos online, así como las casas de apuestas, no son entes independientes, sino que tienen que seguir los parámetros impuestos por las entidades reguladoras y, entre otros aspectos responder por los derechos de los usuarios.

En España, el juego online se encuentra regulado en la ley 13 del 2011. Su vigilancia y regulación corresponden a la Dirección General de Ordenación del Juego, la cual se encarga de verificar que los casinos online cumplan con: Transparencia, juego limpio y juego responsable. Por lo cual, cualquier casino que tenga permitido operar en el territorio español esta “garantizado” por la Dirección General de Ordenación del Juego.

¿Cuáles son las disputas más comunes entre usuarios y casinos online?

Los casinos online confiables y de buena reputación cuentan con una interfaz amigable con el usuario y que no da pie a malentendidos. Se aseguran de que sus juegos funcionen de la manera correcta, garantizan confidencialidad de los datos bancarios, entre otros aspectos positivos. A menudo los usuarios se quejan por:

• Depósitos no acreditados.
• Pagos retrasados.
• Doble cobros o cobros no autorizados.
• Cierres de cuenta.

El primer paso para cuidarnos de inconvenientes con casinos online es asegurarnos de elegir un casino online confiable, esto basados en reseñas honestas e imparciales. Sitios especializados en casinos online, como Playcasino.com cuentan con reseñas de la mayoría de los casinos en el mundo, así como información de regulación del juego.

¿Quién es el encargado de velar por los derechos de los consumidores de casinos online?

Cuando el usuario ha agotado todas las instancias provistas por el casino online para la resolución de una disputa, puede recurrir a otras entidades que velan por sus derechos. A saber:

• Dirección General de Ordenación del Juego: Antes de interponer una queja, reclamo o denuncia ante la DGOJ debes corroborar que cuentas con suficiente evidencia relevante que respalde tu reclamación; capturas de pantalla, videos, extractos bancarios. Y, deberás suministrar un resumen detallado de hechos y fechas en las que ocurrió el inconveniente.

Ante esta entidad puedes presentar tanto reclamaciones como denuncias. Siendo el objetivo de las reclamaciones solucionar un conflicto entre el usuario y el casino online y, las denuncias son utilizadas precisamente para denunciar cualquier infracción que incumpla con la ley de juego.

Después de instaurada una reclamación o denuncia ante la DGOJ, esta entidad cuenta con 10 días para responder a la solicitud y comenzar con el debido proceso. En caso de que esta entidad no sea competente para llevar dicho proceso, trasladará el proceso al organismo competente y notificará al usuario de la decisión.

• Licencia de juego: Adicional a la vigilancia provista por la DGOJ, los usuarios cuentan con otra carta que los respalda ante cualquier irregularidad durante sus sesiones de juego; La licencia de juego. Puedes encontrar la licencia de juego de tu casino al final de la página principal, a menudo al lado del sello de la DGOJ. 

Estas entidades cumplen con el objetivo de salvaguardar los derechos de los jugadores y verificar que en los casinos online bajo su vigilancia no se presenten estafas.

El procedimiento para presentar una reclamación, queja o denuncia ante la entidad que provee la licencia de juego varía y debe ser consultado por el usuario.

• Puede considerar contratar a un abogado: En caso de que no encuentre una adecuada solución a su problema agotando las anteriores instancias y el monto de su pretensión sea alto, puede considerar contratar a un abogado. Un abogado se encargará de llevar su caso ante la justicia, velar porque la entidad aclare la situación y, de ser resuelto el proceso a su favor, recuperar el dinero perdido. 

Puede parecer exagerado y costoso contratar a un abogado para solucionar un inconveniente con un casino online, incluso usted puede llegar a pensar que ganarle una disputa legal a un casino online es imposible. Sin embargo, basta con realizar una breve consulta web para verificar que muchas veces los casinos online han sido llevados a la justicia y han tenido que responder a las pretensiones de los usuarios cuando se logra probar su negligencia o fraude.