“Los consumidores ya han cambiado y si queremos estar ahí y tener una ventaja competitiva debemos entenderles y, para ello, necesitamos tener datos, herramientas y tecnología”. Así lo manifestó Primo Vázquez, director de Negocio Individual de Legálitas, durante su participación en la mesa redonda ‘DATA & TECH: Optimizando la Experiencia del Cliente en un Mundo Digitalizado’, organizada por Business Insider España junto a Havas Media Network España.

El encuentro, moderado por Gabriel Jiménez Calderón, periodista y head of PR en Axel Springer España, ha contado también con la presencia de Margarita Ollero, Chief Data & Insights Officer & Head of CSA en Havas Media Network y Adolfo Fernández, Head of Connected Consumer Engagement en Diageo.

Los tres expertos coincidieron en que actualmente una gestión efectiva de los datos es crucial en las empresas y, para ello, la tecnología se convierte en una aliada para aportar información valiosa, ya que permite llegar al potencial cliente de una forma más eficaz y eficiente y tener una relación directa con el consumidor.

Durante su intervención, Vázquez explicó que cuando se habla de estrategia de datos se piensa en tecnología, un montón de datos que alguien gestiona, informes y decisiones en base a ello, pero “es mucho más complejo, más circular”. En este sentido, señaló que “la tecnología en si no es más que una herramienta. Lo que se necesita es tener una cultura de datos en la empresa, ya que conlleva que se tengan casos de uso y se sepa cómo se debe utilizar la tecnología”.

En el caso de Legálitas, Vázquez afirmó que “cada departamento tiene sus casos de uso y entre todos de una manera circular o trasversal se crea esa cultura de datos”.

Asimismo, destacó que se tiene mucha interlocución con los clientes y toda esa información del dato permite obtener un “perfilado del cliente”, es decir, entender en qué está interesado y ser proactivo ofreciéndole la información que necesita antes de que lo pida.

En este sentido, manifestó que Legálitas apuesta por la personalización de la información que se envía al cliente. “En un momento en el que los usuarios tienen muy poco tiempo, no se puede inundar. Lo poco que se envié tiene que ser justo lo que ellos necesitan para que, si tienen 15 minutos, te dediquen dos a ti”, añadió. 

Respecto a las tecnologías que tienen mayor impacto en la actualidad, Vázquez se mostró contundente: “la Inteligencia Artificial tiene un potencial enorme y realmente no sabemos dónde está el límite”.

El director de Negocio Individual de Legálitas detalló que la legaltech lleva varios meses aplicando varios casos de usos de Inteligencia Artificial y los resultados son “muy buenos”. “Cuando un cliente quiere ponerse en contacto con un abogado, nuestra prioridad es derivarlo rápidamente con el abogado especifico de esa materia, por ello, lanzamos una Inteligencia Artificial propia que se entrenó con más de 200.000 llamadas y tiene un índice de acierto del 90%”, explicó.  

Por último, los ponentes abordaron cómo afecta a las empresas las nuevas regulaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes y la desaparición de las cookies. En este punto, Vázquez señaló que “habrá una forma de acercarse al cliente y será de una manera más sana”.