• El avance tecnológico es tan acelerado que las aplicaciones se auto-superan en cuestión de meses.

Este vertiginoso ritmo tiene su lado bueno y su lado no tan positivo; así, creo que podríamos coincidir en que en relación con la calidad de los servicios que se prestan en ODR, en general, no hay prácticamente nada investigado y/o desarrollado, más allá y sin perjuicio de alguna encuesta que realizan algunas empresas que tienen servicios ODR dentro de sus plataformas, estoy refiriéndome a PayPal, eBay, Amazon, etc. 

Ensayaré a continuación algunas preguntas y respuestas que pueden actuar como disparador de éste tema tan poco explorado.

¿Qué significa calidad en los ODR?

La calidad de los ODR, sería la provisión de servicios de resolución online de disputas accesibles, con un nivel profesional óptimo, que logren la adhesión y finalmente la satisfacción de los usuarios.

Esta definición de calidad tiene en cuenta: 

1. Los conocimientos técnicos del operador del ODR (por ejemplo negociación, mediación electrónica, etc.). 
2. La tecnología disponible. 
3. Las preferencias de los usuarios o clientes. 

Debería ser de primordial interés establecer algún método de medición del grado de calidad en los servicios ODR que se prestan en la Red para así poder introducir todas las mejoras posibles y cuantificar estas, mediante lo que se denomina un ciclo de mejora de la calidad.

Para brindar un ejemplo de lo que es un ciclo de mejora de la calidad pensemos en un proceso de mediación electrónica en donde el e-mediador formulará una serie de preguntas, que técnicamente reciben nombres tales como «cerradas», «abiertas», «reflexivas», «circulares», «narrativas», etc., pues bien, podemos tomar como indicador a la cantidad de preguntas de cada tipo que el e-mediador formula y considerar que aquel e-mediador que tenga un mayor porcentaje de preguntas «cerradas», por sobre las de otro tipo, demostrará ser más «directivo» (recuerdo que esto es solo un ejemplo, un supuesto y que no estoy afirmando que esto sea así).

¿Cómo puede medirse la calidad de los ODR?

Para alcanzar un servicio de ODR efectivo, se debe medir lo que se hace, porque lo que no se mide no se puede controlar, y sin control, no desarrollaremos una gestión efectiva. 

La calidad de los ODR se puede medir a través de los llamados indicadores, es decir, la información que «indica» como se están haciendo las cosas, comparando con como se deberían hacer.

El diseño de los indicadores debe estar íntimamente relacionado con el funcionamiento de cada plataforma ODR. 

Por un lado, los indicadores han de cumplir con ciertas características esenciales, como por ejemplo: pertinencia, precisión, oportunidad y confiabilidad; y del otro lado, han de tener un objetivo concreto a medir, se validarán mediante la recolección de datos que se expresarán a través de fórmulas matemáticas, tablas y/o gráficos. 

Existen numerosas clasificaciones de indicadores: en relación al producto, servicio o proceso; esto quiere decir que se pueden medir: impacto, cobertura, eficiencia, calidad y recurso.

Por ejemplo, es sabido que los usuarios o clientes traen gran cantidad de «temas» a la mediación electrónica, y que en ocasiones no todos son mediables (aptos para mediación), o no es el momento de tratarlos y se recomienda al e-mediador trabajar esos temas con las partes en audiencias privadas o caucus, para que pueda hacer una «criba» de los mismos.

Entonces un indicador podría ser la cantidad de «temas que pasan a la agenda de la sesión conjunta de mediación electrónica».

Así, a mayor paridad entre los «temas traídos por las partes» y los «temas agendados para la mediación», podría revelar que hay problemas en dos niveles:

1. La calidad de la «Intervención Técnica del e-Mediador» 
2. La calidad del «Análisis de Conflictos».

¿Por qué hablar acerca de la calidad de los ODR?

Un concepto tan difícil de abarcar como el de calidad, que no es fácilmente medible y que involucra a todas las partes integrantes de un proceso de mediación electrónica, con la obvia inclusión de las plataformas empleadas en ODR que merecen especial atención, tanto en el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto al aspecto de la correcta utilización, es decir, aptitud para aplicar las técnicas propias de la mediación electrónica por parte del operador del conflicto.

Por ejemplo: asumimos que no todos los conflictos son iguales, ello pone a prueba a los e-facilitadores respecto de su capacidad para determinar:

1. La eficacia: determinar cuándo su labor, no podrá conseguir un efecto determinado, es decir, no tendrá sentido.
2. La eficiencia: definir cuándo es mejor aplicar una técnica u otra, según las circunstancias del conflicto. 

Un indicador sería, entonces, la relación entre el diagnostico del conflicto y las herramientas empleadas por el e-facilitador, e-negociador, e-mediador para trabajar en él.

Así pues, las herramientas que el operador del conflicto ha empleado, dejarán al descubierto el nivel o grado de eficiencia y eficacia ha tenido su intervención en el conflicto. 

Detecto una gran preocupación por la calidad de los servicios ODR que se brindan al público, creo que es genuino el interés por mejorarlos, necesitamos ganarnos la confianza de los usuarios y ello se logrará si garantizamos eficiencia y eficacia de los ODR, me gustaría que pudiéramos trabajar sobre los indicadores que nos permitan conquistar esa confianza de los usuarios.

Bibliografía: 

✔ Ph.D., director de Acuerdo Justo. Profesor de derecho penal y justicia restaurativa en el CUBC y profesor en técnicas de expresión, argumentación y negociación en la UOC. Autor del Programa Quinquenal de Prácticas Restaurativas en el ámbito penal para la Dirección Nacional de Mediación y Métodos Participativos de Resolución de Conflictos (DNMyMPRC) del Ministerio de justicia de Argentina, más información en: http://www.hechojuridicorestaurable.com/