Es una certeza y una realidad que, independientemente de lo buen abogado que seas, tarde o temprano terminarás teniendo clientes descontentos. Simplemente satisfacer a un cliente no basta para retenerlo. Esta máxima se da en todos los sectores de actividad económica. Dependiendo de los sectores entre un 65 y un 85% de los clientes que abandonan a un proveedor dicen que estaban satisfechos o muy satisfechos con el proveedor que han abandonado.

Cambian simplemente porque la experiencia no les gustaba. 

Seguramente todos conozcamos casos como el que voy a relatar. Un buen despacho de abogados consigue una importante victoria para su cliente. Muy por encima del mejor resultado que pudiera esperarse. Sin embargo, ese cliente no vuelve a enviar más casos a ese despacho. ¿Motivo?. Según el responsable de la asesoría jurídica de la empresa cliente no les gustaba trabajar con ese despacho. Por ser arrogantes y poco colaborativos.

Esto me recuerda el tema de cómo tratar, o cómo no tratar, a un cliente descontento. Conseguir un buen resultado no es suficiente si el camino que ha recorrido el cliente hasta conseguirlo no ha sido satisfactorio. Puede que el cliente esté enfadado porque no le has devuelto una llamada. Puede estarlo porque le has hecho esperar 20 minutos en la sala de espera. Puede estarlo porque la minuta ha terminado siendo el doble de lo esperado. 

Cualquiera que sea la situación seguir estos consejos puede ayudarte a superar el problema dejando intacta la relación con tu cliente.

Pasos para conseguir difuminar la situación

Dependiendo del problema la reacción del cliente puede ir desde mostrarte su malestar hasta estallar en ira por tu actuación. Prueba estos trucos cuando trates con alguien que está enfadado contigo.

• No te pongas a la defensiva.

Mantén la calma. Deja que el cliente se desahogue un poco con el problema. Lo más probable es que no actúe de forma ruda o agresiva. Asiente con la cabeza. Mantén el contacto visual. No cruces los brazos y parafrasea o confirma lo que el cliente dice.

• Discúlpate. 

Las primeras palabras que deberían salir de tu boca son alguna forma de decir “lo siento, te pido perdón”. Tengas o no tengas culpa debes mostrar a tu cliente que sientes su disgusto y enfado. Siento que hayas tenido esta mala experiencia. Siento que estés defraudado con nuestros servicios.

• Identifica cuál ha sido el verdadero problema.

Haz preguntas y practica la escucha activa hasta dar con la verdadera causa del enfado de tu cliente. ¿Puede que esa minuta tan alta le haya dejado en mal lugar frente a sus superiores? ¿Hubiera preferido una cancelación de la reunión antes que haber esperado 20 minutos?

• Buscar de manera conjunta una solución razonable.

¿Qué siguiente paso habría esperado el cliente? Estate abierto a ideas que puedan resolver la situación. ¿Si el cliente está insatisfecho con tu capacidad de respuesta, le prometerás un número de llamadas o e-mails en un determinado plazo? ¿Si el cliente está insatisfecho con el tipo de comunicación que mantienes con él desarrollarás un nuevo proceso para informar del estatus de los asuntos?

• No prometas lo que no puedes dar.

Si por ejemplo tu eres quien fija las minutas no te comprometas a reducirle las minutas sin tener aprobación para ello. Sin embargo, sí puedes comprometerte a ver qué opciones existen a ese respecto.

• Haz seguimiento. 

Estate encima del asunto hasta asegurarte que lo que hayas prometido o hayáis acordado se hace realidad lo antes posible. La velocidad con la gestionas un problema marca la diferencia en cómo los clientes valoran tu dedicación a ellos. Si la pelota no está en tu tejado asegúrate de que quien tenga que hacer algo haga lo que se supone que hay que hacer. Y por supuesto haz seguimiento de todo con tu cliente para agradecerle que te haya hecho conocedor de la situación que le ha disgustado y para asegurarte que está satisfecho con la solución.

Aunque no lo parezca, el que un cliente se queje tiene su parte positiva. No solo te da la oportunidad de solucionar un problema. Permite también construir la lealtad de tu cliente demostrándole tu compromiso. La manera en la que gestionas un problema es un momento clave y definitivo en la relación con tu cliente.  

Pero sobre todo ten en cuenta esto. Lo que ha pasado, ha pasado. No tiene vuelta atrás. Lo que de verdad importa y puedes gestionar es qué va a pasar de ahora en adelante.