¿Vacaciones en el paraíso? El resultado final de unas vacaciones perfectas puede verse afectado por muchos factores. Uno de ellos son los problemas con el hotel. Desde suciedad en las habitaciones, pasando por ruidos que impiden el descanso, categoría inferior a la contratada o comida en mal estado. Sin olvidar situaciones más graves como robos en la habitación. Esto puede dar lugar a que esos días de descanso y desconexión se vean alterados
La importancia del contrato
Lo primero que debes tener en cuenta es a qué problema te enfrentas. Lo más habitual son incumplimientos de contrato (categoría inferior del hotel o falta de algún servicio contratado, por ejemplo, habitación sin vistas, sin bañera hidromasaje, etcétera) o bien problemas como ruidos o falta de limpieza en la habitación.
Si esto ocurre, es importante que dejes constancia del problema mediante una hoja de reclamaciones, que posteriormente deberás entregar en la Oficina de Consumo. Para ello, es fundamental que recopiles todas las pruebas posibles, desde el contrato hasta fotografías de la habitación o el propio hotel.
Ya hubieras realizado la reserva a través del propio hotel o con una agencia (física u online), para cualquier reclamación posterior es fundamental que dispongas del contrato. En este documento se recogen todas las condiciones y servicios contratados. De no poder usar los servicios pagados, como consumidor, puedes reclamar.
¿Qué reclamar? ¿A quién?
Cuando el problema es por incumplimiento de contrato por parte del hotel, por ejemplo, se contrata un hotel de 3 estrellas y al llegar se trata de un establecimiento de categoría inferior u, otro ejemplo, se contrata un hotel con piscina y esta o no existe o no está disponible para los huéspedes. Aquí, puedes pedir ser reubicado en un hotel de igual o superior categoría y que cuente con los servicios contratados. Si se contrató con el hotel no procede reubicación, sino una indemnización por daños y perjuicios.
Si el problema es de ruidos o limpieza, comunícalo a la dirección del hotel. Lo más habitual es que el problema se subsane rápidamente. Si esto no ocurriera, toma fotografías u otras pruebas y comienza tu reclamación.
Esto durante tu estancia. Una vez finalizado este periodo, con todas las pruebas, puedes iniciar una reclamación si finalmente no pudiste disfrutar del hotel o los servicios pagados. En esta situación, a tu regreso puedes pedir que te abonen parte o la totalidad de lo que pagaste al no haber podido disfrutar de lo contratado con anterioridad.
Siempre que se puedan acreditar y sean derivados del incumplimiento de contrato, podrás reclamar los daños y perjuicios que esos cambios frente a lo contratado te han supuesto.
¿Reclamar al hotel o a la agencia de viajes?
Si, además, ese hotel lo contrataste dentro de un viaje combinado por agencia (normalmente vuelo + hotel u hotel + servicios turísticos como entradas a algún concierto), puedes reclamar ante esta para que te faciliten lo dispuesto en el contrato.
Cuando se trata de un viaje combinado, si no estás conforme puedes solicitar a la agencia
que te facilite el transporte de vuelta a tu punto de partida sin que ello suponga ningún coste para ti.
Si contrataste el hotel directamente con ellos o a través de una agencia (sin ser viaje combinado), la reclamación deberás presentarla directamente al propio establecimiento hotelero.
Robos durante la estancia en el hotel
No es el problema más habitual, pero sí hay casos de robos en hoteles. Si crees que has sido víctima de un robo en un hotel, comunícalo a la dirección del mismo. Acude, también, a una Comisaría de Policía para presentar una denuncia. El hotel es responsables de los daños y los perjuicios que sufras en sus instalaciones. Siempre y cuando tú cumplas con las condiciones de seguridad indicadas por el establecimiento y hubieras obrado con diligencia para evitar que estos hechos ocurrieran.
Derecho a anular la reserva
Como consumidor tienes derecho a anular la reserva, siempre y cuando no hubieran pasado más de 14 días desde que se realizó la reserva. La ley faculta al consumidor a resolver cualquier contrato con este plazo, incluso cuando se trate de una tarifa no reembolsable. Es legal la existencia de este tipo de tarifas, pero están vinculadas al derecho de desistimiento del cliente. Esto no se aplica si se pretende cancelar la estancia en el hotel el mismo día para el que se tenía realizada la reserva de la habitación y no es posible cuando esta decisión de cancelar la reserva produce un perjuicio económico para el hotel.
