Con la llegada de la Navidad las compras mediante comercio electrónico (e-Comerce) se disparan. El consumidor encuentre facilidades que el comercio tradicional a veces de no puede ofrecer, con ello el consumidor recibe ofertas, chollos y compara precios, calidades, facilidades en el pago de todo tipo de productos, etc. pero detrás de ello ¿qué derechos protegen al consumidor? ¿cómo reclamar una devolución? ¿cuánto tiempo tiene para devolver el producto? ¿cómo puede saber si está delante de una compra fraudulenta?

Todas ellas son cuestiones que todo consumidor/usuario se plantea en el momento de realizar una compra, ya sea en un establecimiento o por Internet. Es por ello que en Marimon&Bas queremos ofreceros una pequeña Guía de Compra, derechos que asisten a los consumidores, así como todos esos consejos de primera mano para no sentirse engañado ni defraudado y realices tus compras de la forma más segura.

Para que las compras se realicen de la forma más segura y el consumidor/usuario se encuentre protegido, les recordamos cuáles son los derechos que protegen en especial en compras por internet.

1.- OBLIGACIÓN DE IDENTIFICACIÓN VENDEDOR Y PRODUCTO

- En España, todas las empresas de comercio electrónico, están obligados a publicar en su página web los datos como vendedores (denominación social, NIF, datos de contacto, dirección postal, etc.)

- En el caso que consumidor compre en plataformas como Ebay u otras plataformas similares, aconsejamos que siempre se analice las calificaciones y opiniones de otros usuarios respecto del vendedor o comunicarse con el vendedor en caso de tener alguna duda.

- Respecto del producto es importante que antes de confirmar el pago del producto, se informe del precio final del producto, con impuestos y tasas, gastos de transporte y entrega.

2.- COMPRA SEGURA

- Protocolo de comunicación seguro, como por ejemplo el SSL (Secure Sockets Layer). Los servidores seguros SSL los podremos identificar porque en al esquina inferior izquierda del navegador cambia de un candado abierto a uno cerrado y además en la URL o Location cambia de Http:// a Https:// (Hipertext Transport Protocol Secure). Gracias a este protocolo se pueden transmitir los datos de la tarjeta sin que nadie los pueda capturar. Además debes encontrar un candado junto al https de la url (dependiendo del navegador, puede aparecerte en otra parte del mismo). Mismo significado y puedes hacer clic sobre él para ver la información del certificado.

3.- FORMAS DE PAGO

Habitualmente los e-Comerce ofrecen varios métodos de pago para que el usuario mantenga una confianza con esa compra por Internet. Además la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) prohíbe que se realicen cargos adicionales por el uso de un método de pago especifico, puesto que la tienda on-line debe dar la opción de pagar de la forma que más convenga al usuario, sin que eso implique un coste extra. Las formas más habituales para realizar pagos por internet son:

- TARJETAS: Las más utilizadas por su comodidad y rapidez en el proceso, pero también las que más ataques sufren.

- PLATAFORMAS DE PAGO Muchos consumidores son reacios a proporcionar determinados datos a la hora de comprar online, y por ello surgieron plataformas con las que vincular el pago a una tarjeta de débito o crédito o a una cuenta bancaria, de modo que solo se tenga que introducir la clave de la cuenta de usuario de la misma plataforma. Algunas opciones son Paypal, Google Wallet o Paymill

- TRUSTLY:  Mediante la transferencia bancaria directa, se abona el importe sin salir del proceso de compra. Se trata de un mecanismo que no almacena información del usuario y solo se produce si el comprador confirma a través de las claves que le proporciona la entidad.

- PAGO CONTRA-REEMBOLSO: Se abona el coste del producto al transportista que lleve el producto al lugar acordado. En este caso aconsejamos siempre que nos hagan entrega de recibo de entrega y pago.

4.- ENTREGA DEL PRODUCTO

El plazo máximo de entrega por productos adquiridos dentro de España es de 30 días naturales desde su compra. En caso que el vendedor no pueda cumplir con el plazo de entrega máximo deberá notificarlo al comprador el cual obviamente decidirá resolver el contrato, es decir, si seguir con la compra o que la devolución de las cantidades pagadas por el producto.

¿Qué pasa si el vendedor no comunica el retraso? El comprador puede reclamar que le pague el doble de la suma pagada.

Es importante que una vez se reciba el producto, se revise y si se observa que el producto tiene algún golpe o no se encuentra en unas condiciones correctas por culpa del trasporte, es responsabilidad del vendedor los daños que se hayan ocasionado en los bienes, e incluso de su pérdida, si se ha producido durante el transporte. En el caso que el consumidor se encargue del transporte será responsabilidad del consumidor de los daños y las pérdidas que se puedan producir desde el momento en que el vendedor entrega los bienes. En un ambos casos tanto comprador como vendedor deberán reclamar los desperfectos a la empresa transportista.

5.- DERECHO DESISTIMIENTO

Es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar su decisión. Tiene un plazo de 14 días naturales y en el caso que el vendedor no informe de tal derecho al comprador, este plazo se amplía a 12 meses.

Para que el comprador quede comunicado, el vendedor lo debe hacer de forma “clara, precisa y concisa” de cómo se puede devolver lo comprado, quién soportará los costes de devolución, en qué casos el consumidor no podrá acogerse a este derecho.

Existen determinados servicios donde el derecho de desistimiento no se puede aplicar, como por ejemplo servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, grabaciones precintadas, entrega de bebidas alcohólicas.

6.- GARANTÍAS

Los productos comprados mediante el e-comerce ofrecen las mismas garantías que el comercio tradicional, todos los productos nuevos gozarán de dos años de garantía legal, a la que se podrá sumar la garantía comercial, pero que nunca puede ser inferior a los dos años.

7.- RECLAMACIONES

Es muy importante guardar toda la documentación de la compra, confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), puesto que será información necesaria para hacer una reclamación

El primer paso, solucionar el problema con el vendedor, mediante su servicio de atención al cliente, poniendo a disposición del consumidor un número de teléfono para resolver dudas en relación con un contrato, el coste de la llamada no puede ser nunca superior a la tarifa básica. Es decir, dicha tarifa no puede incorporar un importe adicional en beneficio del vendedor. Aunque es importante que a parte de la llamada se remita un correo electrónico manifestando el motivo de la queja.

Otra vía para la solución del problema sería el Arbitraje de Consumo, es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre empresarios y consumidores que se caracteriza por ser rápido, ágil, gratuito y vinculante para ambas partes y que se inicia media solicitud del consumidor,

Ahora bien, si tu compra fue online y crees que has sido víctima de un delito en Internet debes hacer la denuncia en la comisaría más cercana a tú domicilio. La Guardia Civil o la policía cuenta con grupos de delitos telemáticos, dedicados exclusivamente a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.

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