En el día a día se presentan distintas situaciones en las que los usurarios ven perjudicados sus derechos como consumidores de determinados servicios. Vuelos cancelados, hoteles en mal estado, accidentes de tráfico, problemas con la compañía de teléfono…. Sin embargo, según la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI), en España se reclama menos que en el resto de Europa. ¿Por qué? Para reclamar, el consumidor cuenta con distintas vías para hacer efectiva su queja. Desde las hojas de reclamaciones, a los servicios de atención al cliente u otros organismos oficiales. Defender los derechos no es fácil (en algunos sectores se complica en exceso) y es habitual que el consumidor desista antes de empezar.
Reclamar es un derecho del que disponen todos los consumidores por el simple hecho de serlo. Si el producto o servicio, no responde a las expectativas es justo pedir explicaciones a quien corresponda. Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (esta ley permite explorar vías de mediación, reclamación, arbitraje, etc., vías rápidas antes de llegar a la judicial). Además, la ley recoge una serie de derechos irrenunciables, es decir, que si una cláusula implica una renuncia previa a alguno de ellos será declarada nula. Esta ley garantiza la salud y seguridad del consumidor, que tenga acceso a mecanismos eficaces para defenderse, que siempre sea informado correctamente o que su economía no se vea afectada por cláusulas abusiva.
En bastantes ocasiones por desconocimiento no reclamamos nuestros derechos, pero debemos valorar todas las situaciones para saber qué, cómo y a quién podemos reclamarlos. A la hora de hacer una reclamación es importante contar con una persona con experiencia profesional en ese campo. Determinados sectores cuentan con figuras específicas para canalizar las reclamaciones. En primer lugar, la reclamación debe ser presentada a la parte reclamada, ya que tiene derecho de réplica. Por lo general cuenta con un mes para poder contestar, aunque este plazo puede variar según el sector que sea. También es conveniente dejar constancia por escrito. Si la empresa no da respuesta o no satisface hay dos vías de actuación: la reclamación administrativa o la judicial.
Si se reclama a las compañías de seguros es importante conocer las condiciones de la póliza ya que muchas veces éstas se escudan en cláusulas abusivas que no están destacadas en las condiciones de la póliza o simplemente no han sido aceptadas por el consumidor. Otra gran parte de las reclamaciones que se realizan giran en torno a bienes y servicios que pueden sufrir desperfectos, robos o retrasos respectivamente. Muchas de esas reclamaciones están cubiertas por los seguros que tenemos contratados habitualmente, pero en otros casos son seguros que se contratan puntualmente para determinadas cosas. En estos casos es importante conservar el contrato, realizar fotos que prueben los desperfectos y guardar las factura que hayan supuesto un coste superior al pactado previamente.
Los desplazamientos por carretera es una de las causas más comunes de estas demandas. Contar con especialistas en la reclamación de indemnizaciones por accidente de tráfico y atropellos es importante para que prosperen correctamente y el usuario pueda recibir la máxima indemnización posible. Las reclamaciones a la banca, reclamaciones a compañías de telecomunicaciones, compras en establecimientos físicos o en internet son otros sectores en los que los consumidores se ven perjudicados habitualmente. Pero hay que subrayar que cualquier situación en la que el usuario vea vulnerados sus derechos es susceptible de realizar una reclamación, sin distinción del ámbito.
La vulneración de los derechos de los consumidores por parte de las empresas está a la orden del día, pero, conviene señalar que no siempre los abusos o estafas que generan un mayor número de reclamaciones están relacionados con los derechos que más se vulneran. El desconocimiento de las cláusulas y pólizas de nuestros contratos hace que muchas veces no reclamemos todo lo que deberíamos. Por ello es importante consultar a un abogado experto que pueda aconsejar y orientar para iniciar el proceso.
