Las vacaciones veraniegas traen consigo un aumento de consultas relacionadas con “viajes”. Por ejemplo, de junio a agosto de este año crecieron en un 26%, mientras que las específicas relacionadas con “vuelos” subieron hasta un 54% con respecto al año anterior.

A las tradicionales reclamaciones por cancelaciones, retrasos, pérdidas de equipaje, overbooking, en ocasiones se suman todas las derivadas de las huelgas de aerolíneas o del personal aeroportuario. En el verano de 2021, las consultas relacionadas con vuelos significaban un 28% con respecto al total de las relacionadas con “ocio”, mientras que en el 2022 han supuesto un 34% de las mismas.

Cuando la cancelación del vuelo se debe a motivos provocados por la actividad aeroportuaria como, por ejemplo, retrasos en los controles de policía o falta de personal de tierra ¿Cómo se debe reclamar?

AENA, encargada de gestionar los aeropuertos públicos, debe responder por los daños que se ocasionen a los pasajeros fruto del funcionamiento del servicio público que prestan, incluyendo aquellos daños derivados de su actividad aeroportuaria como el retraso de los controles de policía o la falta de personal de su aeropuerto.

En este sentido, el procedimiento adecuado para exigir este tipo de responsabilidades a las Administraciones Públicas es el denominado procedimiento de responsabilidad patrimonial. Esta norma establece que los particulares tendrán derecho a ser indemnizados por las Administraciones Públicas correspondientes de toda lesión que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos, salvo en los casos de fuerza mayor o de daños que el particular tenga el deber jurídico de soportar de acuerdo con la ley. Asimismo, debe ser un daño efectivo, evaluable económicamente e individualizado en relación con una persona o grupo de personas.

¿Cuánto tiempo hay para presentar una reclamación ante AENA?

Para presentar la reclamación ante AENA y el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana hay un plazo de un año. Este procedimiento se inicia a instancia de parte en vía administrativa y, ante una resolución desestimatoria o la falta de resolución pasados los seis meses, el afectado puede interponer una demanda ante los juzgados de Contencioso- Administrativo.Recordamos que la parte que interpone la reclamación es la que tiene la carga de la prueba y debe cuantificar la indemnización que se solicita por los daños ocasionados. 

Qué hacer si el vuelo se cancela por un problema de la propia aerolínea: ¿Cómo reclamar?

En el caso de vuelos contratados, si el vuelo se cancela, podrás reclamar el derecho de atención (llamadas, manutención, alojamiento, etc.). Además, podrás optar entre elegir un transporte alternativo, obteniendo en tal caso el reembolso de la parte de viaje no realizado en 7 días máximo, o bien pedir la devolución completa del dinero en cuyo caso deben ofrecerle un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. 

Por último, tendrás derecho a reclamar los daños y perjuicios derivados de la cancelación a menos que se den circunstancias de fuerza mayor o bien que se hubiera notificado la cancelación al pasajero con la antelación fijada legalmente.

Conserva las facturas y tickets

Guarda todas las facturas o tickets de las reservas y pagos, así como billetes de vuelo o tarjetas de embarque, ya que serán elementos esenciales en el caso de tener que presentar una reclamación. También debes tener en cuenta cuál es el régimen de garantías asociados al producto que se está comprando porque, además, según el tipo de viaje, se tienen unos derechos y, por lo tanto, hay una forma diferente de reclamarlos.

En este caso, ¿Qué pasa si la compañía decide cancelar mi vuelo con 14 días de antelación a su salida?

De acuerdo con el Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, si la compañía preavisa de la cancelación con una antelación mínima de 14 días antes de la fecha prevista del vuelo, el pasajero sólo tendrá derecho al reembolso del precio del billete, salvo que acepte, en su caso, el cambio de fecha u hora que le proponga la compañía.

¿Con cuánto deberán indemnizar al pasajero?

La cuantía de la indemnización se fijaría teniendo en cuenta la distancia en kilómetros del vuelo y dicha indemnización se reducirá en un 50% en el caso en que al pasajero se ofreciera un transporte alternativo.

Si el vuelo se cancela o llega con más de 3 horas de retraso al aeropuerto de destino, hay derecho a una indemnización de: 

     a) 250,00€ por pasajero en caso de vuelos inferiores a 1.500 Km.

     b) 400,00€ por pasajero en caso de vuelos comprendidos entre 1.500 y 3.500 Km.

     c)600,00€ por pasajero en caso de vuelos de más de 3.500 Km.

¿Y cómo reclamar si hay un retraso?

Respecto al retraso, el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, en sentencia de 19 de noviembre de 2009, considera que el pasajero que sufre un retraso de 3 o más horas en llegar a su destino es equiparable al pasajero cuyo vuelo ha sido cancelado y se le ofrece un transporte alternativo. El pasajero que ha sufrido ese retraso también tendría derecho a indemnización en las mismas cuantías expresadas en el punto anterior.

¿Qué opciones tengo si me pierden la maleta en el trayecto?

Se considera legalmente perdido o extraviado el equipaje si transcurren 21 días desde la fecha en que el transportista hubiera debido de entregarlo. A partir de ahí surge el derecho a una indemnización hasta un máximo 1.200 euros. Durante ese plazo, podemos hacer gastos para artículos de primera necesidad (vestido e higiene) que también deberán ser reembolsados por el transportista.

Problema con viajes combinados: ¿Qué ocurre con el hotel o las actividades contratadas? ¿Quién se hace responsable?

En el caso de contratar un viaje combinado, vuelo y hotel, el consumidor tendrá derecho a recuperar el importe total del viaje de los servicios contratados no disfrutados, noches de hotel, excursiones, así como el dinero del propio vuelo.

Será la agencia o el operador turístico con quien hemos contratado el viaje quien deberá hacerse cargo de darnos una solución, ya que, aunque la aerolínea sea la principal responsable, la agencia tiene la responsabilidad subsidiaria con el cliente de resolver la situación. 

Se puede dar también la situación en la que la agencia de viajes se vea obligada a cancelar el viaje o realizar una modificación sustancial de las condiciones acordadas (fecha de salida y llegada, categoría hotelera, etcétera...). Esto supone un incumplimiento del contrato y en estas circunstancias el cliente tiene derecho a que la agencia de viajes abone una indemnización, teniendo de este modo un reembolso de todas las cantidades pagadas o bien la posibilidad de realizar otro viaje combinado de calidad equivalente o superior.

Circunstancias extraordinarias, las huelgas

Las compañías aéreas solo se eximen de abonar compensación económica por las incidencias en los vuelos cuando puedan acreditar circunstancias extraordinarias (hechos imprevistos y que no se han podido evitar) ajenas a su ámbito de actuación y responsabilidad.
De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 los casos que pueden ser considerados como tal serían: la inestabilidad política en el país de origen o destino, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo o aquellas huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
Ahora bien, en relación con las huelgas convocadas legalmente, no se considerarán como circunstancias extraordinarias cuando la compañía aérea ha seguido expidiendo billetes a pesar de conocer las fechas de los paros convocados, por lo que el pasajero tendrá todo el derecho a reclamar en el caso de cancelaciones o retrasos que puedan afectar a su vuelo.

¿Qué sucede si el retraso de un tren me hace perder un vuelo?

De acuerdo con el artículo 1.101 del Código civil, el transportista es responsable de los daños y perjuicios que su retraso nos pueda ocasionar, además de estar obligado a reintegrarnos total o parcialmente el importe del billete en función al tiempo de ese retraso.

Gerardo Ruiz Centeno, Carlota Zapata y Carmen Solano | Abogados de Legálitas

Referencia legal:

Real Decreto de 24 de julio de 1889 por el que se publica el Código Civ