• Cuando se trata de un viaje combinado, el intermediario es el responsable de la devolución del dinero de un servicio, como es un billete de avión, adquirido a través de él.
• La normativa  europea establece que si se cancela un vuelo, las compañías aéreas deben reembolsar el importe en un plazo de 7 días.
• Si la aerolínea le indica al pasajero que ya ha procedido al abono del billete a la plataforma a través de la cual se ha adquirido, reclamador.es aconseja que se pida el justificante del pago, para poder requerir al intermediario el dinero, o acudir a los juzgados en caso negativo.

¿Qué hacer si se compró un vuelo a través de una agencia, la aerolínea canceló el vuelo por la pandemia, y a día de hoy no se sabe nada del dinero abonado? Esta es una de las dudas más frecuentes de los viajeros a reclamador.es semanalmente. Y es que más de un año después del decreto del Estado de Alarma en nuestro país, hay muchos pasajeros que aún no han recibido su dinero ni un bono para poder volar. Pero la ley es muy clara al respecto, explica la compañía online de servicios legales: “El usuario tiene derecho a que se le reembolse, en un plazo de 7 días, el importe de un vuelo cancelado por la compañía aérea debido a la pandemia”.

Sin embargo, muchos usuarios acuden a reclamador.es porque ni las agencias ni las aerolíneas les dan respuesta. Insisten en que un año después no tienen ni el dinero de sus vuelos, ni un voucher (vale o bono para volar con la compañía aérea en otra fecha) que canjear.

¿A quién reclamar: a la aerolínea o al intermediario?

“En estos casos hay que distinguir: Si el billete se ha adquirido dentro de un paquete vacacional, (viaje combinado), es la agencia como intermediaria a la que debe reclamarse y la que debe hacerse cargo de la devolución por todos los conceptos, ya que es a aquélla a quien se ha pagado, independientemente de que el servicio, en este caso el vuelo, lo preste un tercero como es la compañía aérea”, afirma Almudena Velázquez, directora legal de reclamador.es.

Sin embargo, si lo que ha sucedido es que no hemos contratado un viaje combinado, sino sólo se ha adquirido el billete a través de la agencia y no directamente de la compañía aérea, la reclamación ha de efectuarse a esta última. Lo que ocurre  es que el reembolso de ese billete se hará a la agencia en lugar de directamente al pasajero afectado.

La directiva además, recomienda paciencia a los afectados, ya que “aunque agencias y aerolíneas se pasan la pelota unos a otras en muchos casos, la normativa europea les respalda y tarde o temprano verán reembolsado su dinero”.

Justificante de pago de la aerolínea

Es el supuesto descrito, en que se compró por agencia sólo el billete, se han detectado multitud de casos donde las aerolíneas han comunicado a sus pasajeros que ya han hecho el pago del billete de avión a las agencias de viajes y estas dan la callada por respuesta. En este caso, la directora legal de reclamador.es señala que “el usuario debe pedir a la aerolínea que le envíe el justificante del pago, y a partir de ahí, requerir el dinero a la agencia, aportándolo. Si aún así no se le devuelve el dinero, hay que acudir a la justicia para poder recuperarlo”.

Llegados a este punto, reclamador.es recomienda a los pasajeros que se pongan en manos de profesionales para hacer valer sus derechos y reclamar el reintegro del billete de la manera más efectiva, si las anteriores vías no han llegado a buen puerto.