Si trabajas en marketing digital y especialmente performance marketing, seguro que alguna vez has sentido que las normativas son un freno para elaborar una estrategia adecuada enfocada a resultados. Pero, en realidad, entenderlas a fondo y saber integrarlas puede ser la clave para acelerar el crecimiento del negocio. No te vamos a hablar de cómo se debe cumplir la ley, sino de cómo aprovechar el marco legal para optimizar procesos, generar confianza y mejorar KPIs clave como la conversión, el engagement o la retención de clientes.
RGPD: La oportunidad de conectar con tu audiencia
Los profesionales que lleven más de 8 años en marketing digital recordarán la era pre-RGPD con cierta sensación de libertad. Sin embargo, ahora que ya llevamos años con este reglamento de protección de datos, intentemos aprovecharlo para nuestro beneficio. Cada vez que recogemos datos a través de un formulario o en una compra online, tenemos la oportunidad de construir una relación más sólida y cercana con los clientes aportando mayor transparencia en el uso de sus datos personales. Si les explicamos de forma clara y concisa para qué vas a usar sus datos, sentirán que tienen el control y que tu objetivo no es ganar dinero con su información personal, sino ofrecerles una experiencia única y personalizada.
Aunque las noticias sobre las investigaciones y multas que reciben las empresas (grandes y pequeñas) por parte de la Agencia Española de Protección de Datos asustan, incorporar el RGPD desde el origen, con una visión creativa, no es una estrategia únicamente para evitar problemas, sino para hacer que el cliente potencial o lead se sienta seguro al interactuar con la compañía. Esto impacta directamente en las tasas de conversión. Un cliente que confía en cómo gestionas su información está más dispuesto a completar un formulario, mantener su subscripción a una newsletter, realizar una compra o incluso recomendar la marca a otros. La protección de datos bien aplicada es una herramienta de negocio diferencial.
E-Privacy: Transparencia que suma valor
Hoy en día, las cookies no pueden simplemente ser ignoradas. El usuario tiene que aceptarlas, y por eso es clave ser transparente con lo que vas a hacer con ellas y sobretodo con quién se van a compartir. El problema llega cuando entras en una web y te das cuenta de que tus datos se van a compartir con cientos de proveedores. Esa sensación de desconfianza puede afectar directamente a la experiencia del cliente y, por lo tanto, a su relación con la marca.
Los grandes medios de comunicación están aprendiendo a base de improvisar cómo seguir sacando partido a las cookies. Por ejemplo con la estrategia de "pay or ok" que se ha incluido en el Dictamen 8/2024 sobre el "Pay or OK" del Comité Europeo de Protección de Datos (en adelante, "CEPD") indicando que ofrecer a los usuarios una elección binaria entre el consentimiento para el tratamiento de datos personales con fines de publicidad comportamental y el pago de una tarifa que evite dichos tratamientos de datos personales, no será suficiente en la mayoría de los casos para cumplir con los requisitos del consentimiento válido.
Si no queremos que se rechacen las cookies, la clave es seguir aportando valor al usuario, es una una oportunidad para crear un vínculo más honesto con los usuarios. Explicar de forma sencilla por qué y cómo usas sus datos mejora la percepción de la marca y, al final, influye positivamente en métricas como la permanencia en la web o la repetición de visitas. Cuando las cosas están claras, el cliente es más propenso a aceptar las cookies y seguir navegando con confianza, lo que aumenta el tiempo de interacción y las probabilidades de conversión.
Inteligencia artificial: Optimizar procesos sin perder de vista al cliente
El uso de inteligencia artificial está transformando cómo nos relacionamos con los clientes. Desde la clusterización de audiencias en estrategias de programática hasta la personalización de mensajes in app, la IA permite optimizar procesos de una forma que parecía imposible hace una década. Pero con ese poder también vienen ciertas responsabilidades.
Por ejemplo, si para mejorar la atención se utilizan chatbots, es esencial que quede claro desde el primer momento que el usuario está interactuando con una máquina y no con una persona. Esto no solo es una cuestión de cumplir con las normativas que vienen de la mano del Reglamento de Inteligencia Artificial de la Unión Europea, sino de generar una relación más directa con el cliente, ofreciéndole también la posibilidad de conectar con un agente, sin necesidad de volverse loco/a buscando el teléfono de contacto directo. Al final, lo que debemos pensar es en cómo solucionar un problema al cliente, u ofrecerle una experiencia única, que se traduzca en una mayor satisfacción, incremento de la retención y mejora del churn.
La ley cada vez más presente en lo digital
No es ningún secreto que la legislación se está metiendo cada vez más en el ámbito digital, tanto en lo que respecta a la generación de nuevos productos como en la estrategia de marketing y la publicidad. Y aquí es donde las cosas se ponen interesantes: cuando un profesional del marketing comprende estas intersecciones legales, evita el constante ir y venir con el equipo legal (que muchas veces no comprenden las necesidades de cumplimiento de los KPIs de negocio), lo que permite ganar tiempo, ser más creativo y, lo más importante, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Al final, el impacto en KPIs clave es innegable. Los clientes confían más en las marcas que son transparentes con sus datos, lo que mejora la tasa de conversión. La claridad en la gestión de cookies y en el uso de IA mejora la experiencia del usuario, incrementar la conversión y reducir el churn. Y tener un conocimiento sólido de la legislación te permite ser más ágil y competitivo, lanzando campañas antes y con mayor seguridad.
Así que, la próxima vez que pienses que la ley es un obstáculo para tu estrategia de marketing, recuerda que en realidad es una oportunidad para mejorar tus resultados y generar un impacto más duradero en tu audiencia.
