La inteligencia artificial y sus múltiples usos en el mundo jurídico siguen dándonos sorpresas. Están en pleno desarrollo los chatbot que permiten establecer conversaciones online con un agente automatizado, que entrega respuestas de tipo legal, previamente alimentado con conocimientos, palabras, matices y estilos gramaticales.

P. Cavalli / S. Martin

Los pop-up (o ventanas emergentes en pantalla) con chat boxes (o cuadros/cajas para “chatear”) en los sitios web cada vez tienen mayor uso.

En marzo de este año, una firma dedicada a bienes raíces informó el lanzamiento de un chatbot para automatizar el proceso de entrega de cotizaciones a los potenciales clientes, publicó el sitio británico especializado Legal Futures. Cuando el chatbot no pudiera responder, entonces la inquietud sería enviada a un “humano” del equipo de servicio al cliente.

Tan solo un mes más tarde, Neil Rose, editor de Legal Futures, comentaba la programación de un “robot junior clerk“, que incluso ya había sido bautizado como “Billy.Bot”, que haría el trabajo que tradicionalmente correspondía a los clerks o secretarios de los barristers (abogados autorizados para litigar en tribunales) y que incluso entregaría información legal básica a usuarios online.

El objetivo final de este chatbot es mostrar a los usuarios medios legales en línea, sin costo, ty ayudarlos a decidir si realmente necesitan ayuda legal. En caso afirmativo, el chatbot les encontraría un abogado –ya fuera un solicitor o directamente un barrister–, coordinando la reunión y haciéndose cargo de todas las tareas de un secretario humano… menos el porcentaje de los honorarios del abogado.

Qué es un chatbot

Eduardo Riveros Quiroz, periodista, master en Ciencias de la Comunicación y estudiante de Ingeniería Informática, entrega esta definición: “Un chatbot es una plataforma que se utiliza para implementar una conversación entre un ser humano y un agente de inteligencia artificial. Su funcionamiento contempla un proceso de comunicación bidireccional, emulando una conversación humana, donde el flujo conversacional se establece digitalmente, vía texto, voz y video”.

En el sitio web smartbots.cl se explica que el servicio que proveen es adaptado al lenguaje del público objetivo, que entiende el idioma en contexto, “sus formas, jergas, regionalismos y hasta los errores gramaticales”, respondiendo lo que los clientes quieren saber.

¿Cuánto tarda en hacerse un chatbot? La demora depende de la cantidad de información y la “inteligencia” que se le quiera dotar al agente artificial, responde Riveros. Esa inteligencia, en términos informáticos, tiene directa relación con la cantidad de información de que se lo dote, es decir, palabras, conocimientos, matices y estilos gramaticales, y que hacen más completo al agente. “Por ejemplo crear un flujo conversacional para una tienda de pizzas a domicilio podría ser creado en un fin de semana; no así un chatbot dirigido a expertos en física molecular o para especialistas en derecho tributario”.

Eduardo Riveros explica que los chatbot que están teniendo éxito son los que se están desarrollando programados por el ser humano, “donde se necesita un equipo de expertos en lingüística, que pueden ser periodistas, antropólogos, licenciados en literatura o también se pueden incluir abogados, según la naturaleza del chatbot por sus habilidades discursivas”. A ellos se agrega un equipo de programadores o ingenieros informáticos, que puedan encargarse de la parte digital, del “cerebro del sistema”, la codificación que permite que el chatbot pueda incluirse e integrarse en una página web, en redes sociales o en un punto de atención al cliente virtual, como bancos o retail, añade.

Luigi Woschion, socio de LegalNovus, agrega un matiz: si el usuario entiende que está interactuando con un agente automatizado, el sistema funciona muy bien, pero si la empresa que lo utiliza intenta hacer aparecer que el chatbot es un humano, el usuario se da cuenta y eso le causa inmediato rechazo, debido a la “desnaturalización” del servicio. “Porque per se se trata de servicios persona a persona con inmediatez; entonces el usuario espera un humano al otro lado y no un bot”, explica.

La vanguardia de Singapur

Singapur se está convirtiendo rápidamente en un centro regional de tecnología legal único en Asia. Las asociaciones judiciales y legales del país publicaron recientemente un plan para incorporar la tecnología en la cultura legal local, mientras que la Corte Suprema de Singapur ha iniciado procedimientos electrónicos sin papel, una tendencia que se está acelerando en otros tribunales de la región, según informa el sitio ALM.

Jonathan Wong es el fundador y CEO de Law Guide Singapore, un directorio de abogados sin fines de lucro y sitio web sobre conocimientos públicos que cubre derecho penal, civil y familiar. Wong señaló que muchos ciudadanos de Singapur todavía se enredan con problemas jurídicos “porque el mercado actual de fuentes de información legal y plataformas está fragmentado”.

“Muchas personas en Singapur saben cómo encontrar información sobre qué y dónde comer, en cambio no saben cómo obtener asesoramiento legal o ayuda confiable si están en problemas”, explicó.

Law Guide Singapore lanzó recientemente el primer asesoramiento jurídico de la nación mediante un chatbot, junto con un nuevo sitio web diseñado que aprovecha las redes sociales para conectarse mejor y educar a los consumidores legales.

Desarrollado con inteligencia artificial, el chatbot de Law Guide Singapore, que vive en la plataforma de mensajería instantánea de Facebook Messenger, está diseñado para “reconocer y responder frases y consultas comunes”, explicó Wong, agregando que “las consultas de los usuarios no necesitan coincidir exactamente con nuestras frases preprogramadas para obtener respuestas”.

Esto se debe a que el chatbot, que inicialmente está integrado con las guías de derecho penal y de familia, es mucho más que una simple plataforma automatizada de preguntas y respuestas. Utilizando capacidades de inteligencia artificial, el chatbot es capaz de “aprender” el comportamiento de los usuarios para comprender cómo responder a sus preguntas. El objetivo final es tener una interacción del usuario que sea más parecida a hablar con un experto legal humano en Facebook Messenger, que con una máquina con un guión.

El lanzamiento del chatbot en una plataforma de mensajería instantánea de plataformas sociales tampoco es una coincidencia. La iniciativa es parte del esfuerzo más amplio de Law Guide Singapore para atender a la gran base de usuarios de redes sociales de Singapur publicando contenido multimedia que explica temas complejos de la ley en términos sencillos y relacionables en sitios como Facebook, Twitter y YouTube.

Law Guide Singapore adopta una mentalidad, lo que usted necesita saber rápido y fácilmente “para abordar problemas legales comunes, pero a menudo complejos, haciéndolos fácilmente comprendidos a través de animaciones, videos e infografías”, dijo Wong.

Lo que viene a futuro

Aunque su enfoque en redes sociales es relativamente nuevo, la organización ya ha encontrado un éxito inicial. “Nuestra perseverancia en centrarnos en el contenido digital y en las redes sociales ha sido validada por nuestros más de 19.000 seguidores en Facebook y los más de 10.000 visitantes mensuales únicos, lo que nos ha permitido llegar a unas 150.000 personas que buscan información legal y respuestas a las preguntas relacionadas con la ley en promedio cada semana”, señaló Wong.

Pero Law Guide Singapore, que es autofinanciada por sus miembros fundadores, no quiere ser la única organización legal en el país que esté usando medios novedosos para conectarse con los consumidores legales.

“Lo que vemos es una oportunidad para que abogados y despachos utilicen contenidos digitales para llegar a clientes potenciales y diferenciarse del resto”, dijo Wong. “Y firmas de abogados ya se han acercado a nosotros para ayudarles en esto”.

¿Es viable hacer un chatbot que responda asuntos legales como éste de Singapur? Eduardo Riveros piensa que se puede y podría ser incluso mejor. “En el caso de Singapur, este chatbot está focalizado en aspectos penales y de familia, donde el agente artificial es el que guía las conversaciones a través de interacciones donde el despliegue de alternativas es el motor de la interacción, y se logra hacerlo a través de Messenger de Facebook, gracias a que esta red social abrió una api, que es una interfaz donde está codificada una serie de reglas para que varios programas puedan interactuar entre sí”.

Por su parte, Luigi Woschion da el ejemplo ya existente de “seguros legales”, en donde parte de la forma de entrega y desarrollo del servicio de consultoría y orientación legal a personas o empresas se hace por medio de opciones de atención a distancia: “Dentro de estas opciones están los chatbox, en donde en tiempo real un abogado responde al usuario registrado, ya sea previa agenda o dentro de un sistema similar a un call center en el que van cayendo las consultas y requerimientos a alguno de los abogados o asistentes de la plataforma que esté disponible”.

Esto serviría especialmente para integrarse con otras plataformas de chatbot, que pueden “exportar las conversaciones no sólo a Facebook, sino también a otras redes sociales. Las más conocidas son el entorno de inteligencia cognitiva de IBM, la plataforma de Microsoft llamada Botframework, y Api.ai que fue comprada por google.

En todo caso, cierra Woschion, la implemetación en un despacho de tecnología del tipo chatbox requiere no sólo del capital tecnológico, sino que se necesita un sistema de legal management que permita gestionar y obtener las mejores métricas, rentabilizando al máximo el servicio y resguardando la calidad.

Su recomendación, desde el punto de vista de legal management, es el desarrollo de tecnología de mensajería instantánea. “El chatbox es una muy buena herramienta tecnológica para estar en contacto directo con los clientes y en la prestación de servicios legales, genera cercanía y presencia, y está acorde a los actuales sistemas de comunicación”, agrega. Sin embargo, advierte, los clientes siempre deben saber si están interactuando con una persona real.

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