Los abogados tenemos mucha comunicación con nuestros clientes. Pero la mayoría de veces se hace por motivos muy concretos. Para pedirles determinada información, informarles del estatus de un caso, acordar una fecha para un evento determinado, resolver alguna cuestión relicionada con un cobro o pago. Incluso puede que coincidamos en alguna cena o evento social. Pero normalmente no se mantienen reuniones para gestionar la relación que como clientes mantienen con nosotros.  

Hace poco comentaba la importancia de contar un programa de encuestas de satisfacción de nuestros clientes. Es algo importante que debemos hacer pero que no sustituye la obligación que tenemos de mantener reuniones con nuestros clientes para cuidar la relación comercial que nos une y que lógicamente queremos mantener y agrandar.

Temas a tratar en esas reuniones de “cuidado” del cliente

Una de las formas más simples y efectivas de cuidar a nuestros mejores clientes es mantener reuniones periódicas de satisfacción. Aunque el objetivo de las mismas sea conocer su grado de satisfacción con nuestros servicios e identificar qué hacemos bien y dónde podemos mejorar pueden ser una ocasión para identificar nuevas oportunidades de colaboración.

El comienzo del año es una fecha estupenda para mantener este tipo de reuniones ya que nos permite hacer una retrospectiva. Valorar las gestiones realizadas el año terminado y también hablar sobre el nuevo año que comienza.

A) Comenzar por revisar el trabajo realizado el año ya terminado:

1º Revisar los asuntos gestionados: dependiendo del volumen de asuntos podemos repasarlos uno a uno o de forma agregada por temas o por cualquier otro criterio.

2º Resaltar los logros obtenidos: piensa en la mejor manera de presentar los logros obtenidos a tu cliente. Por ejemplo revisando los plazos en los que se han hecho las gestiones. O en cómo las minutas finales han estado alineadas con los presupuestos que le pasamos en su día. O centrarnos en algunos de los asuntos que hemos resuelto de forma más exitosa con ese cliente (o con otros) durante el pasado año.

3º Individualizar el valor añadido extra que hayamos proporcionado: resalta cualquier extra que el cliente haya recibido con nuestros servicios y no sea algo habituall y de esperar en ese tipo de asuntos. Por ejemplo haber formado a sus empleados en un tema concreto.

B) Debatir sobre ajustes y acciones identificadas como puntos de mejora.

1º Mejores prácticas y áreas de mejora: comenzar con una conversación en la que ambas partes identifiqueis qué cosas se hicieron bien y cuáles podrían haberse hecho mejor. ¿Qué piensa el cliente sobre cómo se han gestionado los temas?. ¿Cómo evalua el despacho el rol mantenido por el cliente durante la gestión de sus casos?.

2º Identificar cambios o acciones que serían de utilidad: ambas partes debeis debatir sobre acciones concretas que creais puedan mejorar vuestra relación. Incluyendo temas como el procedimiento seguido para asignar un caso, recursos asignados, implicación del cliente en la gestión del caso, comunicación, informes sobre la situación del asunto, tarifas, etc..

C) Finalmente hablar sobre el nuevo año que comienza

1º Retos: pregúntale a tu cliente cuáles son sus principales retos u objetivos para el nuevo año. ¿Cuáles son sus inicitivas más importantes?. ¿Qué sería un éxito para tu cliente en el año nuevo y en base a qué mediría ese éxito?.

2º Oportunidades: en base a los retos explora y comunica cómo puedes ayudar a tu cliente a que consiga esos objetivos.

Personaliza estas reuniones

Ten en cuenta que la frecuencia, formato y temas a tratar en reuniones de este tipo deben estar personalizadas para cada cliente. En función del tipo de asuntos, volumen, distancia que os separe, etc.. puede tener sentido reunirse mensualmente con el cliente en unos casos mientras que en otros una reunión anual puede ser suficiente.

Sea el formato que elijas incluir en tus procesos y protocolos de trabajo estas reuniónes de cuidado del cliente será una extraordinaria decisión que te traerá muchos beneficios.