"…Vienen tiempos para nuevos modelos de gestión y de resolución de conflictos basados en la reducción del coste económico y emocional que estos generan". Eduard Carrera y Fossas.

 

Dotar a los abogados de habilidades en cuanto a la gestión de personas debe ser una prioridad de cara no sólo a nivel profesional sino también a nivel interno de nuestro despacho.

La resolución de conflictos es un proceso cognitivo y afectivo, basado en los comportamientos por los que se identifican los medios más efectivos y eficaces para  obtener una respuesta a un problema. Un conflicto  se basa en una discrepancia entre “lo que es” y “lo que debería ser” para cada una de las partes.

Para ello Grinder y Richard Bandler,  diseñaron una potente herramienta: el PNL (en inglés NLP = Neuro Linguistic Programming), que busca identificar y describir el modelo de funcionamiento de cualquier habilidad especial del ser humano, para que pueda ser comunicada, comprendida y utilizada por cualquier persona que lo desea. Nuestras palabras y la forma de enunciarlas pueden ser la clave para resolución de conflictos. Es más aunque estemos en silencio o escuchando nunca dejamos de comunicar por medio de lo que llamamos comunicación no verbal que abarca desde nuestra posición, nuestra expresión ocular...

- En las discusiones las personas, por medio de nuestros razonamientos mal planteados nos sentimos retadas y lo convertimos en un “tú o yo”, una lucha de egos, sin tener en cuenta de manera objetiva cuál es la mejor perspectiva dentro de las circunstancias.  Es fundamental atacar el problema, no a la personas si queremos solucionar un conflicto.

Es aquí donde tiene especial valor dar un giro en nuestro razonamiento hacia lo que denominamos Win/Win que se basa en entender las necesidades de cada una de las partes e implica la resolución del conflicto para una ganancia mutua.  Usualmente, la cooperación puede resultar en ambas personas obteniendo más de lo que quieren.

Sustituye las frases como ¡Hazlo a mi manera!” por “Yo quiero ganar y quiero que tú ganes también.

La clave por tanto, está en la construcción de soluciones que reconocen y valoran esas necesidades, en vez de negarlas. Y para conocerlas deberemos sustituir los Porqué(s) por los Para qué(s), ya que de esta manera romperemos el esquema pregunta-respuesta al que estamos acostumbrados. El valor de nuestras palabras es incalculable, un porque enfrenta y pone en alerta a la persona que tenemos enfrente mientras que un para que le hace exponer sus verdaderas necesidades y centrarse en los objetivos.

Si nos basamos en este método ambas personas ganan y están atadas a la solución a la que se ha llegado conjuntamente. El “Yo hago X por tí, si tú haces Y por mí” implica que lo que uno hace  apoya la necesidad del otro y lo que el otro hace, apoya nuestra necesidad

Resultará de gran utilidad que tengamos en cuenta lo que llamamos el “mapa empático” es decir considerar a cada persona en su conjunto y no de forma aislada lo que dice o hace.

- Otra clave se encuentra en lo que llamamos preguntas y respuestas creativas teniendo en cuenta a quien tenemos enfrente, cuáles son sus necesidades y sus preocupaciones. Para ello es fundamental la escucha activa y la empatía. Pregunta antes de hablar o enjuiciar, ponte en “sus zapatos” y será entonces cuando debemos reconocer los sentimientos del otro y podremos ayudarle.

¿Pero cómo hacerlo?

Aquí os dejo una lista de opciones para poder reconducir un conflicto, sustituyendo las frases iniciales por frases que generen soluciones:

No puedes hacer eso                                                                                    ¿Qué pasaría si lo hiciéramos?

Ya hemos tratado ese tema en la Junta anterior                                              Recordad que se obtuvo este resultado..            

Esta es la única forma de hacerlo                                                                   Sí, es una opción. ¿Qué más podríamos considerar?

Nunca funcionará                                                                                         ¿Qué podemos hacer para que funcione? Yo …                                              

La mayoría de los fracasos en las relaciones personales tienen su base en una mala formulación de lo que comunicamos.

Utiliza la asertividad que es una forma de actuar y de comunicarnos de forma eficaz. Esto implica tanto la expresión asertiva de los sentimientos como de las necesidades y los derechos personales.

A modo de ejemplo en un conflicto deberemos utilizar una estructura de frases en base al siguiente modelo: “Como yo lo veo es…” y continuar con una oración asertiva.   Un “Yo” bien usado va mucho más lejos que mil palabras si la oración la construimos de una forma clara.  

Si alguien grita o alza la voz y se levanta creando una situación incómoda, resiste la tentación de gritar también para detener al otro será el momento para usar la asertividad apropiada.   Respira profundamente, mimetiza su gestos incluso poniéndote de pie y sin llegar a gritar construye una frase clara y asertiva en el que de alguna forma le traslades a la otra persona como te hace sentir como “Cuando se discute yo me siento violento/a y me gustaría poder debatir un tema contigo sin salir herido”.

- Debemos de tener en cuenta que en el trabajo, los conflictos no son personales sino profesionales y por tanto no debes tomar parte del problema generado sino ser una solución a él ayudando a los administrados en un conflicto a encontrar soluciones.

Algunos consejos serían:

- Se objetivo­ Escucha a las dos partes y los diferentes puntos de vista. Intentando llegar a un punto de cooperación en el que las dos partes ganen, guiando  la  conversación  hacia  la  búsqueda  conjunta  de  soluciones  y  lejos  de  ataques personales

-Dales tu apoyo que sientan que su situación te interesa y genera un ambiente no amenazante, donde las personas se sientan en confianza, permitiendo que cada persona exprese cuál es su problema y asegúrate que la otra persona lo haya entendido. Es fundamental respetar y valorar las diferencias de cada uno siguiendo la máxima de “nadie es más que yo ni menos que yo”. El punto de vista de cada persona hace una contribución al todo y requiere consideración y respeto para poder formar una solución completa al conflicto.

- No te conviertas en juez o terminaras siendo parte del conflicto. Si tus sugerencias son necesarias, ofrézcalas como opciones, no como mandatos. Sólo así podrás abstraerte del problema e identificar las áreas de posible consenso y las soluciones.

Me gusta decir que si quieres la paz y cambiar el mundo, cambia a cada uno de las personas desde tu radio de acción. La resolución de conflictos no sólo nos ahorra costes, sino que construimos una sociedad mejor en la que el diálogo y la convivencia pacífica son el centro.