Secretarias de abogados: la primera impresión

“Si la llamada a un presidente de un Colegio de Abogados termina abruptamente porque la voz al otro lado de la línea informa que no está y se niega escandalizada a dar un teléfono u otra dirección de correo, ¿a quién culpamos por la falta de criterio? ¿a la voz? ¿o a quien no sabe instruir a esa voz? O reemplazarla, si es necesario…”

Es dramático intentar contactar a un abogado, sobre todo si es alguna autoridad o ejerce roles privados y públicos en paralelo.

Todos podemos estar más o menos de acuerdo en el mundo profesional en que queremos desarrollarnos y la mayoría de quienes pensamos hoy la abogacía de mañana soñamos con una industria que se caracterice por estos 3 elementos: transparencia en la información, simetría en el trato y flexibilidad en… en todo.

¿Dónde quedan la calidad en la formación y la profundidad de los conocimientos? Donde siempre estuvieron. Son la base desde donde se construye todo lo demás.

Pero ya no bastan. Reaprendamos en conjunto los conceptos de confidencialidad y secreto profesional, de modo que no sean la excusa para ser un mercado opaco e inequitativo. Derribemos a los reyezuelos: aquí vale el profesional que es riguroso, disciplinado, trabajador y responsable. Si tiene ideas brillantes, las aplica y las comparte, mejor. Si la experiencia es admirable, admirémosla. Pero la autoridad en sí misma no es un valor y quien la ejerce no debería está sujeto a reverencias más allá de las muestras de respeto que la cultura y la civilización nos enseñan.

Vamos a la flexibilidad. La flexibilidad lo abarca todo, porque es aquella característica que nos permite adaptarnos, leer la realidad de manera correcta, a medida que va cambiando. La flexibilidad deviene en crecimiento, pues nos compele a aprender. Sin aprendizaje constante, nos anquilosamos. La flexibilidad provoca que respetemos aquello que no conocemos y que ampliemos la mirada sin temor. Con prudencia, pero sin miedo.

Hace algunos años ofrecí, sin presión alguna de por medio, hacer un reportaje sobre los colegios de abogados regionales en Chile para una edición de la revista El Mercurio Legal. Ha sido de las peores experiencias que he tenido reporteando con datos. Comencé con más de un mes de anticipación a la fecha de cierre y, sin embargo, por más correos, llamados y explicaciones que diera, todo con lo que me topaba eran muros de resistencia que no tenían ninguna razón de ser. Salvo, quizás, el miedo.

Todo era un problema: entregar nombres, dar cargos, correos electrónicos, ¿teléfonos? ¡qué osadía!. ¿Y quién personificaba ese muro de negativas? Las secretarias.

Una secretaria, una recepcionista, una asistente es un miembro vital del equipo. Tiene la confianza del abogado o de la institución a la que representa. Normalmente lleva años trabajando para distintos profesionales con distintos caracteres y su experiencia, su trato, es imprescindible para el desarrollo fluido del negocio o actividades del lugar donde trabaja.

¿Qué falla? Pueden fallar 2 elementos: su selección y su capacitación.

El tema principal es que su jefe —ese hombre o mujer que les entregan su imagen, la primera impresión frente a un tercero que los llama o les escribe— está, además, entregando su confianza a alguien que no necesariamente tiene el criterio para filtrar a quién le otorga acceso y qué asunto es urgente o prioritario.

Si el correo enviado a un presidente de un Colegio de Abogados rebota porque él no los lee y los mensajes exceden la capacidad de su buzón ¿a quién miramos feo? ¿al profesional que delega en un tercero la lectura y selección de los correos que le son enviados o a ese tercero que no hace bien su trabajo?

Si la llamada a un presidente de un Colegio de Abogados termina abruptamente porque la voz al otro lado de la línea informa que ya se hizo la reunión periódica del Consejo y que el presidente no está. Y cuando se le pide los datos de su oficina personal, la voz se niega escandalizada, porque no es capaz de entender que en vez de proteger a su empleador, lo está dejando muy mal parado ¿a quién culpamos por la falta de criterio? ¿a la voz? ¿o a quien no sabe instruir a esa voz? O reemplazarla, si es necesario.

Los abogados y aquellas instituciones que no tienen el presupuesto para contratar a un profesional en comunicaciones, que sepa crear y mantener un vínculo sano con los clientes, la ciudadanía, la prensa o la autoridad, no pueden quedar librados al carácter o nivel educacional de una secretaria o telefonista que contrataron o heredaron sin pensar. Sí, los abogados también deben tener con sus colaboradores una relación que implique transparencia en la información, simetría en el trato y flexibilidad.

Porque de la información que manejen esas colaboradoras, de la confianza que se les otorgue para tomar decisiones, de la rapidez con que se les permita actuar, depende nada menos que la imagen pública de un abogado, su oficina o la repartición pública que representan.

Ni el azar ni el monto del sueldo deberían entrar en la ecuación.