No realizar encuestas de satisfacción entre nuestros clientes supone renunciar a una valiosa fuente de información que nos permite mejorar nuestros servicios y darnos pistas sobre fortalezas y debilidades de nuestro negocio de los que probablemente no éramos conscientes o que no sabíamos fuesen tan importantes a ojos de nuestros clientes. Tan pronto cerremos un caso deberíamos realizar esa encuesta de satisfacción sobre nuestra gestión sobre ese caso.
Algo que no está muy extendido entre las firmas legales es preguntar a los clientes de forma recurrente sobre su grado de satisfacción. En unos casos por pensar que un servicio como el de la abogacía no se puede rebajar a realizar encuestas de satisfacción como las que hacen las empresas de gran consumo. En otro caso por dudar que la respuesta que vayamos a obtener sea lo suficientemente sincera. Y por último por no atrevernos a pedir a nuestros clientes que pierdan parte de su valioso tiempo o ponerles en el compromiso de contestar, sinceramente, a nuestras preguntas.
El problema de no hacerlo es perder un valioso feedback que nos sería de gran ayuda para mejorar.
Beneficios de las encuestas de satisfacción
No debe llevar mucho tiempo completar una encuesta y si lo lleva es que no es una buena encuesta. Al finalizar cualquier caso el cliente debe cumplimentar un papeleo en el que no debería costarnos incluir 5 minutos extra para rellenar un cuestionario de satisfacción o una pequeña conversación sobre su grado de satisfacción.
Una encuesta nos permite:
1º Evitar que un cliente descontento con nuestra gestión la difunda boca a boca o por las redes sociales al darle la oportunidad de desahogarse contra nosotros en una encuesta o conversación personal. Recordar aquél estudio de Toyota cuando empezó a implantar la gestión de calidad en el sector del automóvil. Un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a 3 personas. Uno insatisfecho a 10.
2º Recordar a los clientes que compartan su experiencia positiva con nosotros en las redes sociales. Bien contando su experiencia en sus perfiles bien dejando comentarios positivos en los nuestros.
3º Reforzar la relación que mantenemos con los clientes contentos con nuestra labor. Si pese a transmitirnos que están contentos con nuestros servicios se lo preguntamos reforzamos nuestra preocupación sobre su grado de satisfacción lo que sin duda animará a que nos recomienden a terceros.
4º Mejorar la relación con clientes que no están contentos con nuestros servicios, bien en general bien por el resultado de un caso concreto.
¿Qué preguntas deberíamos incluir como mínimo en una encuesta de satisfacción?
1º ¿En general cómo de satisfecho está con la comunicación de nuestro despacho con usted?
2º ¿Cómo de satisfecho está con el resultado del caso que hemos gestionado para usted?
3º ¿Nos recomendaría a un amigo o colega?
4º ¿Cuáles cree que son las fortalezas de nuestro despacho?
5º ¿Cuáles cree que son las debilidades de nuestro despacho?
Pongamos fácil la respuesta a estas preguntas con una escala de 1 a 5 o de 1 a 10 o con la opción SI/No recordando siempre dejar un espacio adicional para comentarios u observaciones. Si lo desea el cliente debe poder motivar su respuesta. No hace falta dejar mucho espacio. Cuatro o cinco líneas son más que suficientes.
Es evidente que los comentarios escritos son los que más nos ayudarán, pero puede que el cliente esté dispuesto a completar una encuesta con respuestas cerradas, pero no a explicarse ni a dar detalles.
Podemos, lógicamente, incluir todas las preguntas adicionales que se nos ocurran, pero recuerda que a más preguntas menor predisposición a completar la encuesta, a abandonarla a mitad del proceso y a no volver a contestarla la siguiente vez.
¿Qué medio utilizar para realizar la encuesta?
Existen varias vías para gestionar encuestas de clientes: entrevistas personales, envío de cuestionarios por correo electrónico o usando plataformas electrónicas como Survey Nuts, Google Drive o Survery Monkey.
Existen programas de marketing que permiten crear cuestionarios de satisfacción directamente en el correo electrónico y enviarlos de forma masiva a tus clientes, por grupos o uno a uno.
Existen por último plataformas de gestión de la reputación que nos permiten añadir la encuesta a nuestra página web y enviar a los clientes correos electrónicos pidiéndoles que, por favor, la completen. Sin embargo, si no estás muy familiarizado con estas plataformas y con las encuestas a clientes es mejor empezar con otros medios. Sobre todo, es arriesgado su uso con clientes insatisfechos.
La entrevista cara a cara siempre es la vía más efectiva, aunque también la más costosa. Hablar cara a cara es la mejor vía para descubrir cosas que estamos haciendo mal o que sientan mal. El objetivo de una reunión cara a cara es asegurarnos que el cliente descontento no abandone la reunión sin estar seguro de que hemos entendido el problema y que vamos a poner soluciones. Una alternativa menos rica al cara a cara es hacerlo vía telefónica.
¿Cómo incrementar las valoraciones positivas?
Con el paso del tiempo y poniendo mucha dedicación y cariño irás mejorando la técnica para realizar encuestas a clientes y conseguir valoraciones más positivas. Un modelo híbrido cara a cara/online es el que nos permite obtener lo mejor de ambos modelos y mitigar los efectos negativos.
1º Realiza una entrevista cara a cara con tu cliente nada más cierres el caso.
2º Identifica a los clientes insatisfechos y pon remedio a las causas. Habla con el abogado que ha llevado el caso y apóyate en otros profesionales de la firma para la búsqueda de soluciones.
3º Identifica a los clientes satisfechos y pídeles que rellenen la encuesta que les enviemos.
4º Si estamos familiarizados con las plataformas de gestión de la reputación pídeles permiso a tus clientes para enviarles un correo electrónico con un link a una de esas plataformas para que den feedback positivo de nosotros recordándoles y explicándoles lo sencillo de hacer que es.
