“La gama de emociones humanas es infinita, desde emociones positivas como la alegría, el interés y el asombro, hasta las más negativas, como el miedo, la ira o la tristeza (la ira, especialmente, puede ser un poderoso motivador para compartir contenido en redes sociales). Las campañas deben estar orientadas a evocar y conectarse con estas emociones reales”.

La emoción y la conexión son necesarias ahora más que nunca. La forma en que vivimos y trabajamos se transformó, ha ocurrido lo que nunca imaginamos. La expresión “Business as usual” quedó en el pasado, ahora construimos la estrategia de marketing sobre las expectativas del cliente. Expectativas que nacen de las emociones del mercado, sus reacciones frente a un nuevo bien o servicio e inclusive a una campaña publicitaria.

Por lo anterior, emerge la empatía como un agregador de valor en nuestro relacionamiento con el cliente. El mundo ha cambiado y las empresas deben adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes si quieren crecer. La mejor forma de hacerlo es mediante la empatía.

La empatía es la capacidad de ver eventos y situaciones desde la perspectiva de otra persona, es ponerse en su lugar. Para las marcas, el marketing empático creado por David Gray, se trata de ver el mundo desde el punto de vista del usuario. Esto ayuda a colocar al cliente en el centro de su estrategia de marketing y trabajar pensando en las motivaciones del cliente.

Es importante recordar que ser empático también significa ser genuino: no se pueden crear campañas de marketing emocionales con el único propósito de ejercer influencia solo orientada a lo transaccional sino pensada en el momento de vida de los clientes.

La empatía es creíble cuando crea conexiones auténticas entre marcas y clientes. Debes generar confianza y construir relaciones orgánicas durante todo el recorrido del cliente. La gama de emociones humanas es infinita, desde emociones positivas como la alegría, el interés y el asombro, hasta las más negativas, como el miedo, la ira o la tristeza (la ira, especialmente, puede ser un poderoso motivador para compartir contenido en redes sociales). Las campañas deben estar orientadas a evocar y conectarse con estas emociones reales.

Adapta tus estrategias de marketing, vuelva a examinar el recorrido del cliente y entrena a tus empleados sobre los beneficios de evocar emociones a través de las experiencias y los canales de ventas.

Las mejores formas de aplicar marketing empático en su organización:

1. Comprende los puntos débiles de su audiencia. Este es el momento de actualizar las personalidades de sus compradores para reflejar las nuevas realidades que están experimentando sus clientes. Es importante entender a la audiencia, intervenir en los sentimientos que tiene hoy el cliente puede ayudar a establecer una conexión poderosa con su mercado.

Analiza tu tráfico web y conversiones cada semana y observe los factores que más se mueven. Esta es una excelente manera de averiguar qué aspectos de su marca están atrayendo clientes.

Utiliza la escucha social para comprender el sentimiento del cliente hacia la marca.Contacta a un grupo de clientes (defensores y detractores) y pregunta: ¿están contentos con tu marca?, ¿qué producto o servicio les ha beneficiado más?, ¿qué les gustaría ver mejorado? No hagas promesas, utiliza este ejercicio como aprendizaje para mejorar las interacciones con tus clientes.

2. Adáptate a las necesidades de la audiencia. Ahora que reconoce lo que su audiencia necesita, adapte el modelo de negocio. Una reducción de tarifas, ofrecer servicios gratuitos y más apoyo a la fuerza de ventas, son las acciones que emergen en un contacto turbulento como el que estamos viviendo hoy.

Es posible que no puedas ofrecer descuentos, pero ¿qué tal si abres un nivel de servicios premium a todos los públicos? Busca adaptar la forma en que los empleados de atención al cliente tratan a los clientes.

3. Captura la vida cotidiana. Un componente clave del uso de la empatía en el marketing es capturar las maravillas de la vida cotidiana. Los momentos importantes de la vida están en espera en el futuro previsible, entonces, ¿por qué no hay más empresas que incorporen los pequeños momentos en sus estrategias de contenido? Las marcas pueden mostrar su empatía creando contenido en torno a escenarios simples, como una videollamada o un mensaje de cercanía, de interés en el cliente no de venta.

Las marcas a veces creen que el marketing de contenido significa calidad de video de alta definición e historias extensas. Los clientes están en casa y trabajarán de forma remota durante un tiempo más. Elige el hogar como escenario cuando compartas la historia de tu marca para crear esa conexión con el mundo real.

4. Adopta un enfoque educativo visualmente atractivo. Tu contenido debe ser valioso para los clientes si va a mejorar su experiencia de marca, por lo que podría ser necesario un enfoque educativo. Audita tu contenido existente para encontrar piezas que sean relevantes para su audiencia. También puedes actualizar piezas antiguas que pueden tener información desactualizada, pero que pueden evocar las emociones correctas.
Este es el momento de aprovechar las habilidades de visualización de datos y crear contenido relacionado con los datos para educar al público. Los clientes quieren contenido que no solo sea atractivo, sino que también aumente su comprensión del mundo que los rodea.

Otra forma de educar al público es encontrar el punto óptimo entre la experiencia de su empresa y lo que sus clientes están interesados ​​en aprender. Unos videos explicativos sobre temas comunes y frecuentes de los usuarios dan proximidad con la marca. Cuando comparta contenido educativo, cree imágenes que ayuden a contar su historia. Como solución de diseño, la narrativa visual puede aumentar las conexiones y las conversiones.

5. Agregue interactividad. El marketing interactivo ha despegado en los últimos años, ya que la tecnología de rápido avance (especialmente en las redes sociales) lo ha hecho más alcanzable para las marcas. Agregar interactividad en el contenido de marketing puede ser una excelente manera de generar empatía en los modelos comerciales. Los clientes han tenido que renunciar a salir, conocer gente y viajar por el mundo. Si tu marca puede ofrecerles soluciones a estos problemas, entonces mostrar esas soluciones en su estrategia de marketing debería ser una prioridad absoluta.

6. Utiliza contenido generado por usuarios. El contenido generado por el usuario ha sido un pilar del marketing en redes sociales porque es una herramienta poderosa para construir conexiones de marca con los clientes. Los usuarios crean contenido, ya sea para sus canales o para un concurso de marca, y ese contenido se amplifica en la plataforma de redes sociales, el sitio web o los boletines informativos de una empresa.

La situación global ha hecho del marketing empático una prioridad absoluta para las empresas. Ya no es suficiente hablar sobre su producto o los beneficios de comprar una marca. Las marcas ahora necesitan conectarse con los clientes a un nivel más profundo y empático. Muestre a su audiencia que comprende sus necesidades y que está listo para adaptarse a ellas.

 
*Lina María Echeverri Cañas es PhD en Integración y Desarrollo Económico y Territorial, Universidad de León (España), y MBA, TEC de Monterrey (México). Es profesora invitada en marketing en el Rosario GSB Graduate School of Business (Colombia) y en la Panamerican Business School (Guatemala). Es también Directora de Marketing de la Universidad del Rosario, Colombia.

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