Lo primero: ofrecer siempre la mejor experiencia al cliente. Por eso, ayer asistimos a la VI edición del Customer Experience Congress, realizada en WiZink Center en Madrid, donde hemos participado como ponentes. De la mano de Amanda Piñón, Customer Service Manager en reclamador.es, Marcelo Royán, Director of Innovation and Digital Product en reclamador.es y Chams Ejjaouani, Senior Marketing Manager Southern Europe Zendesk, hemos contado, en un innovador formato entrevista, por qué digitalizamos nuestro servicio al cliente en 2016 y también hemos dado a conocer las claves para hacer de la experiencia de cliente la palanca de crecimiento de una empresa. Además, como empresa legaltech, hemos explicado cómo utilizamos la tecnología para digitalizar los procesos legales y empoderar a los clientes, ya que en reclamador.es somos 100% nativos digitales.
Somos conscientes de que el consumidor actual valora tanto la experiencia que la marca es capaz de ofrecerle, como la calidad de sus productos y servicios. El customer experience se ha convertido en un elemento fundamental para el éxito de una compañía en la economía digital. En un mercado cada vez más digitalizado y competitivo, las empresas deben aplicar la tecnología, la innovación y el conocimiento inteligente del cliente en sus estrategias para conectar emocionalmente y fidelizar al consumidor omnicanal anticipando sus necesidades y satisfaciendo sus expectativas. Y es que como ha indicado Ejjaouani: “hoy los clientes no compran productos, compran experiencias, y hay que tener este aspecto en cuenta, ya que ellos son la base de cualquier negocio”.
Las organizaciones que apuestan por la automatización de los procesos consiguen gestionar un elevado volumen de clientes/usuarios a un precio muy competitivo. La tecnología, explicaba Royán, “ofrece nuevas prestaciones de servicios destinados a aumentar la productividad y, también, la calidad de prestación de nuestros servicios”.
Por eso nos apoyamos en Zendesk desde hace dos años. Este software de atención al cliente y sistema de tickets de soporte nos permite “tener escalabilidad”, según el directivo, y “no preocuparnos de la gestión de ese software. Elegimos Zendesk porque queríamos evolucionar en ese aspecto hacia una plataforma SaaS”.
En ese sentido, Piñón añadió que “en 2016 necesitábamos una herramienta flexible y de fácil implementación con un soporte estable, mejorar la productividad de nuestros procesos y tener la posibilidad de más canales (chat, telefono, formularios…). Tener toda la información de nuestros clientes en uno sólo punto era clave, por lo que como startup de rápido crecimiento decidimos invertir en atención al cliente con Zendesk. Para que os deis cuenta del volumen que manejamos en reclamador.es, en 2017 resolvimos 98.000 tickets, y en lo que llevamos de año llevamos 140.000. tickets resueltos. Contar con Zendesk para ser capaces de asumir estas cifras es fundamental”.
