Como negocio, cuando se presta una atención al público o se ofrece un producto o servicio, se debe de poner especial atención en gestionar de manera adecuada cualquier queja o reclamación que el consumidor interponga.

¿Qué hacer y cómo se debe contestar ante una reclamación de un consumidor?

A la hora dar respuesta a una reclamación de Consumo, debemos de tener en cuenta algunos aspectos clave. Es necesario que la contestación esté motivada, es decir, bien argumentada, y es primordial cumplir los plazos que cada comunidad autónoma indica (suelen estar reflejados en el anverso de las hojas de reclamaciones).

De no cumplir con estos requisitos, la Dirección General de Consumo puede imponer sanciones a nuestro negocio que van desde cuantías pequeñas, como pueden ser 200 euros, a varios miles de euros, todo ello en el ámbito de un procedimiento sancionador cuya resolución es difícilmente rebatible, puesto que se trata del incumplimiento objetivo de una obligación (contestar) que debe cumplirse en un plazo determinado.

Plazos para contestar a una reclamación de un consumidor

A nivel de las comunidades autónomas, se prevé en todas las normas de consumo un plazo para que, una vez presentada la reclamación, el establecimiento dé contestación escrita al reclamante del motivo o motivos por los que entiende que no hay incumplimiento, o bien ofrecer una solución. Este plazo puede ir desde los 10 días hábiles hasta los 30 días, dependiendo de la comunidad autónoma en la que nos encontremos.

Aspectos importantes si un cliente presenta una reclamación sobre nuestro establecimiento

Es muy importante, asimismo, tener en cuenta que el consumidor puede presentar su reclamación de dos maneras:

• Presencialmente (en cuyo caso, el establecimiento se quedará con un ejemplar de la hoja de reclamaciones y sabe perfectamente el día en que le ha sido formulada, con lo que el cómputo del plazo es fácilmente observable)
• Telemáticamente (en caso de transacciones comerciales o de establecimientos que permitan dicha posibilidad en su alojamiento web oficial).

En este último caso, es esencial contar con un sistema que permita al establecimiento fiscalizar qué día se ha interpuesto cada reclamación, para evitar incumplimientos de plazos.

Por tanto, el mejor consejo que, desde Legálitas, cabe dar a todo responsable de un establecimiento abierto al público es tener en todo momento ejemplares de hojas de reclamaciones a disposición del público.

De esta manera, evitaremos situaciones desfavorables, y es que el consumidor, en caso de no poder disponer de dicha hoja de reclamaciones, puede requerir la presencia policial, y podría levantarse un acta por infracción muy grave de la normativa de consumo.

Carlos Artiga González | Abogado de Legálitas

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