Un pasajero reservó un vuelo con salida desde Fortaleza (Brasil) y con destino a Fráncfort del Meno (Alemania) vía Lisboa con TAP Air Portugal (TAP). Este vuelo con conexión directa fue cancelado.
Para obtener el reembolso del vuelo cancelado, TAP ofrece a sus pasajeros una alternativa: bien el reembolso inmediato en forma de un bono de viaje mediante un formulario que debe cumplimentarse en línea, bien un reembolso en forma distinta, por ejemplo, una suma de dinero, a condición de que se pongan en contacto previamente con su servicio de atención al cliente, para que este compruebe los hechos. Las condiciones de reembolso de TAP precisan que, si el pasajero opta por el reembolso en forma de un bono de viaje, se excluye el reembolso del billete en dinero.
El pasajero solicitó el reembolso mediante un bono de viaje, que recibió inmediatamente por correo electrónico. Dos meses más tarde cedió sus derechos a Cobult, que solicitó a TAP que, en el plazo de 14 días, reembolsara en dinero el precio del vuelo cancelado. Dado que TAP se negó a efectuar dicho reembolso, Cobult presentó una demanda ante los órganos jurisdiccionales alemanes.
El Tribunal Regional de lo Civil y Penal de Fráncfort del Meno se pregunta sobre la interpretación del Reglamento pertinente y, más concretamente, sobre el concepto de «previo acuerdo firmado por el pasajero», que es necesario para poder proceder al reembolso en forma de un bono de viaje. Pregunta al Tribunal de Justicia si la exigencia de obtener un «previo acuerdo firmado por el pasajero» constituye requisito formal para finiquitar el reembolso en forma de un bono de viaje.
En su respuesta, el Tribunal de Justicia confirma que se considera que hubo «previo acuerdo firmado» cuando el pasajero cumplimentó un formulario en línea en el sitio de web de dicho transportista aéreo, mediante el cual eligió esta modalidad de reembolso, con exclusión del reembolso en forma de una suma de dinero.
A tal fin, es necesario que el pasajero pueda elegir debidamente y con conocimiento de causa. Por consiguiente, debe poder dar su consentimiento libre e informado al reembolso de su billete en forma de un bono de viaje en lugar del reembolso en dinero. Esto implica que el transportista aéreo haya facilitado, de manera leal, información clara y completa sobre las distintas modalidades de reembolso que estaban a disposición del pasajero.
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