Entrevistamos a la abogada de ARAG y coordinadora del servicio de Atención Jurídica Telefónica, Cristina González.

ARAG es una compañía líder, especialista en seguros de Defensa Jurídica y Asistencia en Viaje. Con sede central en Düsseldorf, Alemania, cuenta con más 85 años de experiencia y está presente en el mercado español desde hace más de 40 años. En España, la compañía tiene oficinas en Madrid y Barcelona y una amplia red de más de 1.000 abogados y 350 despachos colaboradores, repartidos por todo el territorio nacional.

El 2020 ha sido un año especialmente difícil a causa de la pandemia, ¿qué balance podría hacer del mismo en los servicios legales que ofrece ARAG?

R.- Sin duda, el 2020 lo recordaremos como un año marcado por la pandemia. La Covid-19 ha irrumpido en nuestra sociedad en todos los ámbitos como el económico, social y sanitario. Esto ha llevado a que necesariamente también se vieran afectadas aquellas empresas y profesionales que nos dedicamos al sector legal.

Los abogados del departamento de AJT (Asistencia Jurídica Telefónica) no solo han seguido resolviendo dudas legales, sino que, además, se han ido formando de manera continuada para estar siempre actualizados y a la altura que merecen quienes usan nuestro servicio. Esto es así por las múltiples novedades legislativas que, con mayor intensidad, hemos tenido desde que se declaró el estado de alarma.

También, desde nuestro departamento se han impartido varios webinars sobre los temas que más preocupaban en nuestra sociedad. De hecho, ha habido un alto índice de participación en estas charlas virtuales y sus asistentes podían interactuar con nosotros, planteando sus inquietudes legales que eran resueltas por nuestros abogados expertos, que cuentan con una amplia trayectoria profesional y una sólida experiencia en los temas que se debatían.

La compañía ARAG habilitó una página web para resolver las cuestiones legales sobre la pandemia y el estado de alarma. De hecho, esta página estaba disponible para todos los ciudadanos, con independencia de que sean o no asegurados nuestros. El contenido de lo publicado, escrito por los propios abogados del departamento de AJT, se ha ido actualizando diariamente con información muy útil y práctica.

¿En qué medida han cambiado la forma de ofrecer los servicios jurídicos de ARAG?

R.- Puedo decir que el principal cambio ha sido el teletrabajo y el uso de las nuevas herramientas informáticas para comunicarnos y, en definitiva, para poder seguir ofreciendo nuestros servicios de orientación legal. Nos hemos tenido que adaptar rápidamente para que nuestro departamento de AJT no se viera interrumpido en ningún momento. Durante la pandemia hemos sido y somos servicios esenciales. Por lo tanto, no podemos permitirnos que nuestra vocación hacia las personas se resienta de ninguna manera.

De hecho, puedo decir como abogada y coordinadora de nuestro departamento de AJT, que me siento enormemente orgullosa de mis compañeros y gran equipo de trabajo. Han demostrado una rápida capacidad de adaptación y, prueba de ello, son los resultados obtenidos en nuestras encuestas de calidad. Los índices de satisfacción de nuestros clientes están actualmente en un 97%.

Estos cambios, ¿han venido para quedarse?

R.- Algunas de las rápidas decisiones y medidas de urgencia que la crisis sanitaria ha obligado a tomar podrían consolidarse dentro de la estrategia empresarial de lo que será la “nueva normalidad” de muchas empresas. No obstante, creo que aún es pronto para sacar conclusiones al respecto.

La compañía ARAG no se ha quedado atrás y ha demostrado una rápida capacidad de reacción, responsabilizándose y protegiendo también la salud de sus empleados.  De hecho, puedo decir que, nuestra organización no ha querido asumir riesgos con su capital humano y ha proporcionado las herramientas e información necesaria para que estos puedan seguir prestando sus servicios con la máxima normalidad posible desde sus propios domicilios y facilitando además la conciliación familiar.

Sin duda, la salud de sus empleados ha sido vital como motor de la actividad empresarial y también, como en cualquier otra empresa, era fundamental el garantizar la continuidad de su negocio.

Por todo lo anterior, creo firmemente que de la pandemia hemos aprendido mucho y posiblemente algunos cambios que hemos sufrido han venido para quedarse.

¿Han cambiado mucho las necesidades legales de los clientes durante el 2020?

R.- Como he dicho antes, el 2020 lo recordaremos como el año de la pandemia. Eso se ha reflejado también en la tipología de consultas legales que se nos han planteado a través de nuestro servicio de orientación jurídica. Las mayores preocupaciones de nuestros clientes han sido relacionadas con los derechos de los trabajadores ante un ERTE, trámites de baja médica, desempleo y derechos en cuanto a las extinciones de los contratos de trabajo. Hemos detectado también un incremento significativo sobre temas de custodia compartida, aplazamiento de pago de las rentas del alquiler o incluso en relación a las sanciones por el incumplimiento del estado de alarma y el confinamiento. Además, ha habido un repunte en dudas legales relativas a las moratorias de hipotecas y a las ayudas que aprobada el Gobierno para el colectivo de autónomos.

Desde el punto de vista de las novedades legislativas, ¿qué es lo que considera más relevante en el 2020?

R.- Sin lugar a duda y desde el punto de vista de novedades legislativas creo que lo más significativo han sido las continuas normas que se han ido aprobando desde la declaración del estado de alarma por la COVID-19. Han entrado en vigor decretos leyes, órdenes ministeriales, instrucciones, recomendaciones, etc… Los abogados hemos tenido que estar muy atentos para su comprensión e interpretación de esta agitada actividad normativa. No podemos obviar tampoco que algunas normas aprobadas de manera excepcional han supuesto limitaciones de derechos fundamentales, al restringir la libertad de movimientos para hacer frente a una pandemia de la que, ciertamente, puedo decir que ningún país estaba preparado. Esta situación ha generado incertidumbre y confusión, dado que muchos textos normativos se han ido modificando continuamente, lo que ha provocado que los profesionales del derecho hayamos tenido cierta dificultad para seguir el hilo de estas normas, e inclusive, en ocasiones, nos ha generado una indiscutible inseguridad jurídica.

No obstante, y pese a lo anterior, creo que el análisis, la comunicación basada en compartir la información entre el equipo de abogados multidisciplinar que compone el área de AJT y el esfuerzo continuo para estar actualizados ha sido el pilar fundamental para hacer frente a esta incertidumbre. Esto ha sido necesario, porque muchas normas que se han ido aprobando tenían implicación en varias ramas del derecho, como administrativa, laboral, civil, fiscal, extranjería, …

¿Qué perspectivas tiene el servicio de Atención Jurídica Telefónica para el 2021?

R.- Puedo decir que ARAG ha sido capaz de adaptarse a la nueva situación, de reaccionar con rapidez para proteger no solo al trabajador sino también para velar por sus clientes y seguir apostando por la mediación.

Mi deseo para el 2021 es mantener esta línea de adaptación lograda en este año que termina y, en definitiva, seguir siendo si cabe más fuertes y confiables como compañía líder especialista en seguros de Defensa Jurídica y asistencia en Viaje.

Para este año que comienza se habla de varias reformas legislativas, ¿Qué es lo que considera que necesita una reforma urgente?

R.- Creo que hay muchas leyes que deberían reformarse de manera urgente, pero, principalmente y, esto es una reflexión que muchas veces comparto con compañeros del sector de la abogacía, creo que la Administración debería esforzarse e invertir en digitalización. La pandemia nos ha llevado a un profundo y necesario cambio en la manera de comunicarnos y por este motivo, creo que debería existir una normativa que armonice la forma de presentar escritos en las distintas Administraciones Públicas.

¿Cree que la Justicia será capaz de remontar en el 2021 el parón judicial ocasionado con la pandemia?

R.- Sinceramente lo veo difícil, pues partimos de la base que antes de la actual pandemia ya existían retrasos de expedientes y procedimientos judiciales en curso atascados en los juzgados. La suspensión de actuaciones durante el periodo de confinamiento ha tenido consecuencias desde un punto de vista procesal, pues se ha agravado la situación de algunos juzgados, atrasando expedientes y llegándose a señalar juicios a 2 años vista en algunas ciudades.

Por lo tanto, aquí sí que puedo decir que son necesarias reformas encaminadas a atender las necesidades de los ciudadanos ante la justicia. Estas deben tener como objetivo principal el agilizar la tramitación de los procedimientos, para que estos retrasos no menoscaben los derechos y las garantías procesales de los españoles. En definitiva, debería existir una verdadera y real inversión para que esto salga adelante y que los españoles no dejen de creer en la justicia, por sentirse indefensos ante esta situación.