Está claro que el modelo low cost gana terreno en todos los sectores, como una alternativa no como una sustitución, y los clientes (consumidores y usuarios, antes que nada) reclaman mayor transparencia pues tienen acceso a más información y puede comparar y de ahí tienen mayor poder de negociación, tanto en el precio como en sus legítimas expectativas. Nosotros veremos lo que es legal… 

El abogado puede ser preventivo y proactivo

Normalmente un particular, autónomo o empresa, va al abogado cuando tiene un problema, saca el contrato del cajón cuando la otra parte no está cumpliendo, o nos acordamos del letrado cuando sentimos que la Administración está abusando de nosotros; en definitiva cuando algo no funciona como debería, como marca la norma, es entonces cuando se recurre de contactos o de Google para que nos solucionen el asunto o para tener más información.

Eso tiene que cambiar, pues el abogado no es sólo un profesional al que se acude cuando hay algún problema, sino que al conocer la Ley y el Derecho, puede ser preventivo y proactivo, y evitar situaciones de futuro, pues la realidad es lo que el ordenamiento jurídico dice que debe ser. En esta profesión no sólo se espera que sepas la respuesta, sino que conozcas primero la pregunta, y que puedas predecir qué va a pasar si se toman determinadas acciones. No voy a repetir la manida frase de un afamado jugador de hockey, pero efectivamente, hay que estar donde la pelota va a ir. Prever lo que ocurrirá y tomar decisiones a la vista de esas previsiones es algo que los abogados tenemos la capacidad de poder hacer, pues al estar en contacto directo con la realidad y el proceso de creación de leyes, podemos saber y prever sus consecuencias, sus implicaciones en el día a día. Así funciona (en teoría al menos) un Estado de Derecho bajo el imperio de la Ley.

Nuestra actividad se ha sofisticado al tiempo que lo han hecho nuestros clientes. Ahora son más incisivos en los planteamientos, más exigentes en los resultados, con mucho más acceso a información crucial, y, seguros de tener la razón de cómo deben de hacerse determinadas actuaciones. Desde hace relativamente poco tiempo (desde hace unos cinco años a esta parte), la mayoría de los clientes consulta Internet antes de acudir al abogado, e incluso algunos valientes se inclinan por el DIY (Do It Youself). Ese “hágalo usted mismo" sólo puede llevar a ocupar más tiempo del estrictamente necesario en una actividad que no le es propia y, por ello, no conseguir los resultados deseados y puede que incluso perder dinero. No hablo de determinadas gestiones que toda persona puede hacer ante la Administración o juntamente con otras personas o profesionales, sino de cuestiones que necesitan de un estudio previo y asesoramiento posterior sobre qué hacer, cómo hacerlo y sus efectos.

Servicio de externalización de problemas

Para ello, el abogado utiliza las herramientas necesarias para que los clientes sepan qué pueden hacer o qué deben hacer en cada momento. Damos las soluciones necesarias para que los clientes se puedan dedicar a su propia actividad comercial o profesional. Somos un servicio de externalización de problemas. Por ello hay que ser predictivo y reducir los factores y variables que pueden afectar al día a día de los servicios que prestamos. Es en definitiva, situar al cliente en el centro de nuestra actividad, y lograr su satisfacción final. Todos los letrados debemos identificar y gestionar adecuadamente las expectativas del cliente y tener analizados y controlados todos los factores del entorno que van a influir en el desarrollo y conclusión del encargo.

La constante actualización jurídica nos sitúa en unos tiempos líquidos, social y jurídicamente, donde lo único sólido es el resultado. Es lo único que cuenta. Nuevos modelos de negocio que llegan de la mano de la innovación, la tecnología, nuevas formas de captación de clientes en la era digital o la búsqueda de nuevas estrategias de fijación de precios y de gestión del despacho, incluso maneras más flexibles de trabajar. Algunos trabajos que realizamos hoy los abogados deben ser desagregados en procesos diferenciados, como si de una gestión de proyectos se tratara, pues no es lo mismo un servicio personalizado que tendrá que aportar un valor añadido, que uno más ‘comoditizado’, estandarizado. Es lo líquido. Sin embargo, algo no va a cambiar (lo sólido), y es el valor añadido que supone nuestro desempeño profesional.

"Star up" permanente, tecnológia y en constante innovación

Por ello, debemos innovar, en el terreno tecnológico, en el jurídico y en nuestra forma de trabajar, de hacer, de relacionarnos con el cliente. Son herramientas. Son medios para un fin. Decía Hannah Arendt que todo acontecimiento histórico –revoluciones incluidas– era incomprensible para los involucrados en el mismo. En esta era de la digitalización, de la revolución digital de los negocios y sus procesos, y de electronificación de la Administración Pública, la realidad del día a día va tan rápido que es casi instantánea e inmediata (sin intermediarios), no puede esperar a ver qué pasa, simplemente sucede, a veces (Uber, Airbnb, etc) haciendo caso omiso de lo que dice la legislación al respecto. “La tecnología no pide permiso”, ha dicho recientemente un prestigioso abogado.

Está claro que los cambios tecnológicos y los propios del mercado están condicionando el futuro de la profesión, y lo harán en mayor medida en los próximos años. Hoy la tecnología es fundamental para la labor de cualquier profesional. Debemos ser conscientes de ello y aprovechar al máximo las oportunidades que nos brinda para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Ya dijo Einstein que “no pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo”. La tecnología nos permite reducir costes, simplificar procesos, ser más eficientes y facilitar la comunicación. Los clientes aspiran legítimamente a que seamos cada día más eficientes, mejores. Debemos combinar la precisión jurídica con la inmediatez de las Redes Sociales. La movilidad (omnipresencia, combinando presencia y virtualidad) deben ser ya un comportamiento del abogado con la sociedad, no sólo con los clientes. 

El aspecto tecnológico aparece como una pieza fundamental no solo para optimizar los procesos internos en cuanto al funcionamiento del despacho y del abogado, su capacidad de respuesta y transparencia con el cliente, sino también para hacer más eficiente la relación con ellos y para llevar a la práctica la estrategia a través de métodos innovadores en la comunicación y promoción de nuestros servicios jurídicos. Por así decirlo, los abogados debemos de tener un sentimiento ‘start up’ y estar siempre innovando, y ahí es cuando entra en juego la tecnología, permitiendo que se pueda realizar el trabajo en menos tiempo, manteniendo un mínimo de calidad y aumentando los resultados; reducir costes y aumentar la eficiencia. Por otro lado, el despacho debe de ser un lugar de encuentro en el que se busca la innovación, la comunión de diversos profesionales provenientes de diversos mundos, buscando el pensamiento rompedor y que, conociendo la Ley y el Derecho, pueda dar lugar a soluciones innovadoras. Hay que crear nuevas experiencias para el cliente y ofrecerle un claro valor, que entienda la esencia de lo percibido con nuestro asesoramiento y representación. De ahí el ‘Big Data’ aplicado al mundo de los despachos, porque cualquier abogado debe tener una estrategia de gestión de los datos que maneja para extraer de ellos nueva información útil para prestar más y mejores servicios. Una retroalimentación recurrente de clientes.

“Predictiva, Preventiva, Personalizada y Participativa”

El bioquímico norteamericano Leroy Hood definió lo que era la medicina como “Predictiva, Preventiva, Personalizada y Participativa”. Hagamos un trasvase entre ciencias, de la Humana a la Jurídica, una que da respuestas a determinadas reacciones patológicas del cuerpo y otra a la realidad social y al contexto de una determinada población, y sus relaciones entre ellos. Si no nos convertimos en abogados preventivos y tecnológicos, una pregunta sobrevolará nuestras cabezas posiblemente en el corto plazo, pero seguramente en el medio: ¿puede llegar la desintermediación al mundo de los servicios legales? ¿Puede cualquier persona con una aplicación en el móvil suplantar a un abogado, al menos en la parte de asesoría previa y gestión administrativa?