El director ejecutivo de Amazon, Jeff Bezos, tiene muchas consignas y frases poderosas para su negocio. Pero una de las más conocidas es la de “Siempre es el día 1 en Amazon”.  

Lo que quiere decir con ella es que Amazon nunca dejará de ser una startup. Es un mensaje en el que Bezos profundizó en una reciente carta a sus accionistas en la que escribió:

“El día 2 es el estasis. Seguido de la irrelevancia. Seguido de un intenso y doloroso declive. Seguido de la muerte. Por eso debe ser siempre día 1”. 

Bezos y Amazon son famosos por focalizarse en estrategias y objetivos a largo plazo en lugar de en ganancias a corto plazo. Esta mentalidad es rara en el mundo de las empresas respaldadas por fondos de capital riesgo y equivalentes. Que a menudo priorizan las ganancias a corto respecto al crecimiento a largo. Es algo que de vez en cuando frustra a Wall Street. Sin embargo, Amazon continua su camino hacia convertirse una de las empresas más valiosas del mundo.

A)    La consigna de Bezos es parte de la cultura de Amazon

La mentalidad “Día 1” de Amazon no es solo una frase que forma parte de la misión de la empresa y que se pone en las salas de reuniones y que lo empleados tienen puesto en sus cubículos de trabajo. Forma parte de la cultura de Amazon y se hace ver en el intenso foco que la compañía pone en, lo que Bezos llama, las “cosas que siempre importarán” al cliente. Para Amazon, esas cosas incluyen selección, precio, experiencia de compra y rapidez en la entrega.

Amazon no se deja distraer por las cosas nuevas que resplandecen en el mercado. Se mueve rápidamente, pero manteniendo el foco y sus principios básicos. 

Los despachos de abogados harían bien en focalizarse en lo que Bezos llama las “cosas que siempre importarán” al cliente. No quiere decir que la innovación no importe. La innovación es vital. Pero la innovación debe estar alineada con, y no a costa de, lo que los clientes valoran de forma consistente. 

B)    Formas de adoptar la mentalidad “Día 1” en tu despacho

Dejo aquí algunas ideas, basadas en la experiencia de Amazon, que pueden ayudar a los despachos a adoptar esta mentalidad “Día 1”.

1.- Estar siempre focalizados en el cliente

A medida que las firmas crecen tienen la tendencia a focalizarse y mirarse hacia dentro en lugar de seguir centrados en el cliente. Comienzan a obsesionarse más por sus procesos internos que por lo que hacen para sus clientes. Es fácil perder foco en lo que de verdad importa al cliente. El despacho a veces es el último en saber cuándo un cliente está insatisfecho. Incluso cuando se consigue un resultado objetivamente exitoso un cliente puede marcharse por una pobre o mala comunicación o una minuta que no se ajusta al beneficio logrado para el cliente. El cliente está descontento y el despacho confuso. Eso pasa porque raramente se pregunta el cliente qué es lo le importa. Esta situación no es única del sector legal se da en cualquier actividad económica.

2.-La obsesión por el cliente debe comenzar por la dirección

El mercado tan competitivo en el que vivimos hace que demos continuos bandazos. Por eso corresponde a los socios y principales responsables de un despacho crear esa cultura de, el cliente es lo primero.

¿Qué quieren tus clientes, aunque no te digan que eso es lo que quieren?. La única forma de saberlo es focalizarse obsesivamente en algo que siempre importará.

3.-Mira qué se hace en otros sectores

Tecnología, principios de lean project management, estrategias de precio creativas...el sector legal casi siempre va por detrás de otros sectores de actividad económica en lo que se refiere a innovación. Las exitosas “Día 1” startups por el contrario son máquinas de innovación que adoptan, testan y adaptan rápidamente. Los despachos “Día 1” deben hacer lo mismo.  

Como Bezos explica, “el mundo exterior puede empujarte al Día 2 si no puedes o no quieres adaptarte a las nuevas tendencias poderosas de forma rápida. Si luchas contra ellas, posiblemente estas luchando contra el futuro. Adáptate y tendrás viento de cola en tu negocio”.

Lamentablemente hay muchos vientos en contra que llevan a los despachos de abogados al Día 2. Culturas conservadoras, regulaciones de la profesión, y decisiones de la dirección hacen difícil la innovación. Para encontrar caminos que te ayuden a superar estas situaciones adversas fíjate en qué se hace en otros sectores de actividad por parte de las empresas que se rigen por el principio del “Día 1” como Amazon y después da un paso más allá.

Analizar es importante, pero la acción es primordial. No es que en los despachos de abogados no haya ideas, se trata de un sector lleno de profesionales inteligentes y creativos. Es más debido a que los despachos no tienen la disciplina o liderazgo necesarios para poner las ideas en práctica. Y este problema no se da solo en el sector legal

C)    ¿Cómo mantener una mentalidad “Día 1”?

Para vencer la inercia de ir hacia el “Día 2” en Amazon Bezos puso en práctica un proceso llamado “discrepa y comprométete”. Se basa en la idea de que en una organización no todo el mundo debe estar de acuerdo con una idea o decisión. Pero que una vez la decisión está tomada todos deben comprometerse con ella. No sabotearla, cuestionarla continuamente o recriminarla. Todos deben remar en la misma dirección.

¿Quieres convertirte en un despacho “Día 1”?. Decídete. Después, comprométete.