• Anulación de reservas, pérdidas de equipaje, billetes, cancelaciones, hoteles deficientes, cuarentenas por COVID… Legálitas enumera los principales problemas más frecuentes que los ciudadanos se han encontrado durante las vacaciones de verano.

Las vacaciones de verano han sido este año una ansiada oportunidad para desconectar y poder tomar unos días de descanso y tranquilidad. No obstante, todos los años se dan problemas derivados de los viajes, durante y después de las vacaciones, que pueden arruinar este periodo estival para muchos consumidores: incidencias con vuelos, trenes, hoteles o apartamentos... Una vez en casa, llega el momento de empezar a reclamar.

Legálitas, además, ha venido informando durante todos estos meses acerca de las consecuencias legales y los derechos de los consumidores en cuanto a cancelaciones de viajes contratados antes o durante la pandemia de la COVID-19, así como, en su caso, del resto de situaciones que pudiera conllevar el viaje en cuestión: anulación de reservas de alquiler de vehículos, excursiones, eventos cancelados...

Incidencias en el vuelo

Retrasos, cancelaciones, pérdida de maletas…Son los problemas más repetidos en los aeropuertos durante el periodo estival, al margen de la pandemia por coronavirus actual.

Los pasajeros aéreos tienen derecho a una indemnización si sufrieron una cancelación en su vuelo y, además, a optar bien por el reembolso del billete o bien por un transporte alternativo.

En el caso de vuelos con salida o con llegada a un país de la Unión Europea y siempre que, en este último caso, el vuelo sea con una compañía aérea perteneciente a la Unión Europea, se han fijado unas cuantías fijas que varían dependiendo de la distancia del destino.

Si el problema ha sido con el equipaje, por ejemplo, retraso en la entrega, pérdida o deterioro, la aerolínea será responsable de abonarnos una indemnización que puede llegar a los 1.200 euros. La pérdida no se considerará como tal hasta que no transcurran 21 días desde la desaparición, puesto que si la entrega fuera dentro de ese plazo, se considera que ha existido un retraso. La comunicación de esta situación a la compañía debe realizarse en el menor plazo de tiempo posible, tratándose de equipaje facturado, en siete días.

Incidencias en el hotel

El problema también puede haber surgido en nuestro destino, con el hotel o apartamento que teníamos contratado. Las incidencias más comunes en el hotel tienen que ver con los servicios contratados, el robo en la habitación o cargos en la tarjeta bancaria.

En los supuestos en los que el hotel no hubiera cumplido con lo contratado y no hubiera satisfecho la reclamación del cliente a ser reubicado, de modo que pudiera haber disfrutado de los servicios contratados, bien en el mismo establecimiento o en otro de similares o superiores características, al regreso del viaje podrá reclamarse por escrito fehaciente la devolución total o parcial del dinero en caso de que hubiera regresado sin realizar la estancia vacacional, así como los daños y perjuicios que pudiera acreditar o cuantificar.

Si el problema surgido durante la estancia en el hotel ha sido el hurto de alguna de nuestras pertenencias, el establecimiento hotelero únicamente se hará responsable de esas incidencias en el caso de aquellos objetos personales que los clientes hubieran previamente declarado en el hotel y siempre que el cliente hubiera seguido las instrucciones del establecimiento en cuanto a medidas de seguridad.

También se dan situaciones en las que, una vez abandonado el hotel, el establecimiento ha cargado en la tarjeta bancaria, con la que realizó los pagos, diversos importes con los que no contaban. En tales circunstancias, Legálitas aconseja reclamar tanto al establecimiento hotelero como al banco, por uso fraudulento de la tarjeta.

Cancelación de viajes combinados

Actualmente y tras la entrada en vigor de la Ley 2/2021, de 29 de marzo, el consumidor o usuario mantiene el derecho a elegir entre aceptar el bono que le proponga la agencia de viajes o solicitar el reintegro del coste del viaje sin tener que esperar al transcurso del año. Asimismo, en la norma se establece que se mantendrá esta medida “hasta que el Gobierno declare de manera motivada y de acuerdo con la evidencia científica disponible, previo informe del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias, la finalización de la situación de crisis sanitaria ocasionada por la COVID-19”.

Afectados por cuarentenas

En el supuesto de haberse visto obligado a realizar una cuarentena en un establecimiento hotelero, es necesario señalar que actualmente existe un vacío legal y no hay regulación normativa alguna al respecto.

Como ya ocurrió durante el primer brote de la pandemia en los meses de marzo y abril de 2020, muchos viajeros quedaron “atrapados” en el lugar de destino durante el período de disfrute de sus vacaciones. ¿Quién debería asumir los gastos generados durante la cuarentena en un establecimiento hotelero?, ¿los huéspedes?, ¿el propio hotel?, ¿las compañías aseguradoras?, ¿el Estado? Si utilizamos como referencia lo acontecido en situaciones anteriores, lo cierto es que, hasta la fecha, los huéspedes no han tenido que asumir gastos sobrevenidos e imprevistos por ese motivo, puesto que la situación se produjo por una fuerza mayor ajena a la voluntad y al ámbito de disposición del ciudadano, por lo que debemos aplicar por analogía el mismo argumento legal que entonces, y concluir afirmando que los huéspedes que se vieran afectados por una situación de cuarentena mientras disfrutan de su estancia en el hotel por motivos vacacionales, estarían exentos de sufragar ningún gasto extraordinario por ese motivo.