¿Cómo se reclama un retraso o una cancelación? ¿Qué derechos tiene un pasajero al sufrir un retraso o cancelación en su vuelo? ¿Con que cantidades indemniza la compañía aérea? 

El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, aplica una serie de derechos para todos los pasajeros que viajen desde aeropuertos de la Unión Europea, que hayan comprado el billete a una compañía europea o que procedan de un tercer país y se dirijan a un aeropuerto de la UE. Es decir, el pasajero ostenta unos derechos legales que las compañías deben cumplir.

Si eres un pasajero afectado por el retraso/cancelación de un vuelo, ¿Cómo debes actuar?

El primer paso que debes realizar es dirigirte directamente a la compañía para poner una reclamación si el vuelo sufre un retraso en la hora de salida o, en su defecto, en el de AENA, dejando constancia por escrito de los hechos y de los perjuicios y daños sufridos o que se piensa que se van a sufrir.

Existen tres supuestos de retraso:

• Si el retraso es de dos horas o más y la distancia que va a recorrer el avión está entre 0 y 1.500 km.
• Cuando la salida del vuelo intracomunitario se prorroga tres horas o más y la distancia es de más de 1.500 km o para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• En el caso de que el despegue sufra un aplazamiento de cuatro o más horas sin tener en cuenta los kilómetros recorridos.

Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, el pasajero que sufre un retraso de al menos tres horas en llegar a su destino es comparable al cliente que sufre una cancelación, por lo tanto, la compañía debe ofrecerte un medio de transporte alternativo.

Ahora bien, ¿Qué cantidades serán pagadas al pasajero que sufra una cancelación?

• Vuelos dentro de la UE

• Hasta 1.500 km: 250 euros
• Más de 1.500 km: 400 euros

• Vuelos entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE
• Hasta 1.500 km: 250 euros
• De 1.500 a 3.500 km: 400 euros
• Más de 3.500 km: 600 euros

¿Cuándo un pasajero no recibirá indemnización?

1. Es debido a circunstancias extraordinarias, como por ejemplo, al mal tiempo. (Una avería del avión no es una circunstancia extraordinaria), pero la compañía está obligada a ofrecerte la posibilidad de elegir entre:
   1. La devolución del importe del billete.
   2. Un medio de transporte alternativo hasta el punto final de destino.
   3. La posibilidad de retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga.
2. Se ofreció al pasajero un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar.
3. Se anuncia que se cancela 2 semanas antes de la fecha prevista del vuelo.

Igualmente, desde Marimon&Bas aconsejamos que antes de emprender un viaje, pagar un plus de más por un seguro de viaje, que sin perjuicio de todo lo legalmente estipulado, garantiza indemnizaciones y cobertura para supuestos en los que el vuelo se demore o simplemente se cancele. incluso, algunas aseguradoras añaden otros servicios como por ejemplo: indemnizar por vacaciones no disfrutadas, gastos alojamiento, transporte, pérdida de servicios contratados. Para ello es importante que antes de asegurar hay que leerse la letra pequeña.

Por ultimo, si crees o observas que tu reclamación no es satisfactoria o la compañía aérea hace caso omiso a sus peticiones como pasajero y quiere seguir adelante con la reclamación, el siguiente paso es la vía judicial.

Para todo ello recordamos una serie de consejos que son necesarios si el pasajero quiere reclamar:

1. Conserve el billete de avión, es el contrato legal con la compañía aérea, así como la factura que justifique las condiciones del viaje o cualquier otro documento que justifique la compra de ese billete.
2. Conserve la tarjeta de embarque, supone que el pasajero tiene plaza en el avión.
3. Conserve cualquier ticket, factura o justificante de cualquier pago realizado ya sea en concepto de manutención, alojamiento, llamadas telefónicas, etc durante la espera en el aeropuerto.
4. Solicite un justificante por escrito cuando la compañía alegue causas de fuerza mayor.