• Tres de cada cuatro españoles no saben cómo actuar frente a cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje y ‘overbooking’. Claves a tener en cuenta.

¿Qué derechos tiene el consumidor ante el retraso de un vuelo, en detalle?

La legislación comunitaria establece que si la compañía aérea prevé un retraso de la salida del vuelo respecto a la hora de salida prevista de 2 horas o más, en caso de vuelos de 1.500 Km de distancia o menos, de 3 horas o más, en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km de distancia y todos los demás vuelos entre 1.500 km y 3.000 Km de distancia o de 4 horas o más, en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los anteriores supuestos, deberá ofrecer al pasajero comida y refrescos suficientes y el derecho a realizar dos llamadas de teléfono gratuitas o la posibilidad de enviar dos mensajes de correo electrónico.

“Para el caso de que, como consecuencia del retraso, se necesario pasar la noche en la ciudad de salida o se deba prolongar una jornada más la estancia prevista, la compañía aérea deberá proporcionar también alojamiento en un hotel o similar, así como transporte entre el hotel y el aeropuerto. Si el retraso supera las 5 horas sobre la hora de salida inicialmente prevista, la compañía aérea deberá ofrecer en el plazo de 7 días el reembolsó íntegro del precio del billete si el vuelo efectuado dejó de tener razón de ser en función del plan del pasajero”, explica Urtzi González, del despacho Sanahuja-Miranda.

Cuando una compañía aérea anula un vuelo, ¿qué tiene que ofrecer a su cliente?

En caso de cancelación del vuelo previsto, lo pasajeros tendrán derecho a una compensación económica, a la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días al precio al que se compró o derecho a la conducción a su destino por otros medios. También tienen derecho a comida y bebida suficiente en el caso de que haya que esperar al vuelo de sustitución, a alojamiento y transporte entre alojamiento y aeropuerto si fuera necesario, a dos llamadas telefónicas, etc.

¿Qué puede reclamar el consumidor en este caso?

“Los pasajeros afectados deberán recibir una compensación, en función de la distancia del vuelo previsto, que va desde los 250 € para los vuelos hasta 1.500 kilómetros, hasta los 600 € para vuelos de mayor distancia”, explica González. No obstante, la compañía aérea podrá reducir al 50 % las anteriores compensaciones si ofrece al pasajero la posibilidad de llegar a su destino con un transporte alternativo si la diferencia con la hora de llegada inicialmente prevista no es muy significativa. Además de las compensaciones, si el pasajero no opta por un transporte alternativo a su destino, la compañía deberá reembolsar el coste íntegro del billete al precio al que se compró en el plazo de siete días.

Las maletas llegan con retraso o directamente no llegan. ¿Cómo tiene que actuar el cliente en estos casos?

El abogado de Sanahuja Miranda explica que el pasajero “debe acudir inmediatamente (antes de salir del aeropuerto) al mostrador de la compañía aérea y rellenar el Parte de Irregularidad de Equipajes (PIR) que debe proporcionar la compañía. A partir de ahí, el equipaje no se considera perdido hasta que transcurran 21 días. Mientras tanto, el pasajero puede pedir que se le indemnice por los gastos en que haya debido incurrir por el retraso en la entrega del equipaje (ropa, productos de higiene, etc.) siempre aportando los justificantes (facturas) de la compra de dichos productos”. Si transcurridos 21 días el equipaje no aparece, el pasajero tiene derecho a que se le indemnice, en función del peso del equipaje y de la distancia del vuelo. Como máximo será un importe aproximado de 1.300 €

¿Qué normas rigen estos tres casos (retraso, anulación, retraso o extravío de las maletas)? ¿Establecen algo reseñable, más allá de lo que se ha contestado en las preguntas anteriores?

La norma principal de aplicación en el ámbito de la Unión Europea es el Reglamento 261/2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Respecto a la pérdida y deterioro de equipaje, es la Ley de Navegación Aérea y el Convenio de Montreal. Es importante conocer el ámbito de aplicación de cada uno, por cuanto regulan materias diferentes y no se aplican en todos los países.

¿En cuánto tiempo suelen resolverse las reclamaciones? ¿Son procedimientos complejos? ¿Requieren la asistencia de profesionales del derecho?

Si la compañía aérea acepta la reclamación el procedimiento se puede resolver en uno o dos meses; en caso de que no sea así y hay que acudir a la vía judicial, se puede alargar considerablemente hasta el año. No son procedimientos muy complejos, pero son lentos en muchos casos. Sólo se requiere la asistencia de profesionales del Derecho cuando la compañía no ofrece voluntariamente las compensaciones previstas y hay que acudir a la vía judicial. No obstante, siempre es aconsejable asesorarse de letrados cuando se trata de reclamar.