Los factores que más influyen a los consumidores españoles a la hora de elegir dónde comprar por Internet son el precio (36%) y la confianza (30%), seguidos a mayor distancia por el hecho de ser la única web en la que el producto está disponible, la primera página en la que ha encontrado el artículo en stock y la web con menores gastos de envío (todas con un 7%), según el informe La realidad de los consumidores Online. Informe global sobre consumidores en Internet 2017 de KPMG.
El estudio señala que el 60% de los consumidores españoles que elige comprar por Internet en lugar de en una tienda física lo hace por ladisponibilidad 24 horas al día los 7 días de la semana. Además de ello, los consumidores valoran poder comparar precios y la disponibilidad de ofertas y de mejores precios online (ambas con un 47%).
Por su parte, el 49% de los consumidores españoles que opta por comprar en una tienda física en lugar de por Internet lo hace con el objetivo de ver y tocar el producto antes de comprarlo, por la posibilidad de probárselo (46%) y por la preocupación de que los productos sean diferentes a como aparecen en Internet (42%).
Además de estas razones compartidas por todas las generaciones, se observa cómo los millennials (nacidos entre 1982 y 2001) aprecian la inmediatez que supone comprar en una tienda física, al considerar en un porcentaje notablemente mayor que las otras generaciones que el periodo de tiempo de entrega en Internet es demasiado largo (31%). La Generación X (nacidos entre 1966 y 1981), por su parte, valora en mayor medida evitar los procesos de devolución demasiado complejos (30%), mientras que los baby boomers (nacidos entre 1946 y 1965) prefieren tener más opciones de pago y no tener que facilitar sus datos personales (ambas con un 13%), además de apreciar el hecho de ir de tiendas (31%).
En este sentido, Carlos Peregrina, socio responsable del sector Consumo de KPMG en España, destaca que “las empresas de consumo tendrán que basar su estrategia en ofrecer una experiencia positiva tanto en el canal físico como el online, teniendo en cuenta que los consumidores principalmente son fieles a la comodidad y a las mejores ofertas”. “Además, las compañías no deben olvidar la importancia que otorgan los consumidores a la confianza a la hora de elegir en qué web comprar, proporcionando un proceso de compra seguro y con garantías”, subraya.
Hay que tener en cuenta que la convivencia entre el canal físico y el online es cada vez mayor. Prueba de ello es que el 79% de los millennials busca información desde su dispositivo móvil sobre productos cuando se encuentra en la tienda física, una práctica que también realizan siete de cada diez miembros de la Generación X.
En este sentido, la mayoría de los consumidores que consultan el móvil en una tienda física buscan información y especificaciones del producto (58%), comparan precios con otros vendedores (52%) o consultan las opiniones vertidas en Internet sobre el producto (35%). Por su parte, los productos más consultados son los pertenecientes a la categoría de electrónica (74%), dadas las especificaciones técnicas que suelen acompañar a este tipo de artículos. En segundo lugar se sitúan los productos de moda (66%), seguido de los artículos de lujo (62%).
