Cuando un paciente estadounidense decide operarse en Costa Rica (una prótesis de rodilla) y algo sale mal al punto de que se establece un “conflicto jurídico” (responsabilidades por error médico), ¿cuál es la forma razonable de afrontar ese conflicto, para todos los implicados? (Y “los implicados” son varios, no solo el paciente y su familia frente al médico o el hospital costarricense).

Glenn Cohen (Profesor en la Harvard Law School) levantaba gráficamente todas las alertas para un caso como éste u otros equivalentes: ya no es solo un problema de determinar la jurisdicción competente o la legislación aplicable... Se trata de algo mucho más gordo y previo, se trata del gigantísimo problema de hallar un abogado que te represente y, peor todavía, la de poder acceder a peritos realmente independientes que puedan y quieran dar su testimonio experto en el asunto...

Claro, quien pueda pensar que este es “un problema de los pacientes” se está equivocando de esquina a esquina: es un inmenso problema reputacional de todos los operadores del turismo sanitario. Esto no es “Facebook” o “Apple” o “Google” y unas condiciones generales que nadie se lee, relativas a servicios prestados en régimen de monopolio de hecho... No es el caso, en el turismo de salud.

El turismo de salud

La cuestión “reputacional” en el turismo de salud, en los destinos punteros de turismo de salud, es tan crítica que la presentación de Sherene Azure Azli (CEO del Malaysia Healthcare Travel Center – Tala Lumpur es una potencia mundial en esto), con “background” de marketing, se centraba obsesivamente en la descripción de las estrictas regulaciones y controles de Malasya para el ejercicio de profesiones sanitarias, en general, y para el turismo de salud en particular.

Es una perogrullada, pero nadie vuela 10 horas a la otra esquina del mundo, para someterse a una operación, por muy conveniente que le salga económicamente, si se va a encontrar instalaciones de aspecto soviético, con mantenimiento y condiciones higiénicas dudosas, y profesionales de cualificación sospechosa, ¿no?

Es decir, la industria del turismo de salud tiene en la “reputación” y en la “confianza” sus mayores herramientas de promoción y, al tiempo, su más delicado talón de Aquiles. Como afronta los conflictos jurídicos en los casos extremos es “la prueba del nueve” para testear la solidez de esa reputación y esa confianza.

Comencemos por el principio. Esta semana (24-26 mayo 2016) ha tenido lugar en Madrid el “Medical Travel Summit 2016”. Y es que el “Turismo de Salud” es un sector pujante en el mundo, con ratios de crecimiento llamativas y, dicen, con previsiones más espectaculares todavía dado el “pequeño detalle” del galopante e imparable envejecimiento de la población mundial.

Por mi parte, cada vez que surge una ocasión de hacer planteamientos disruptivos sobre como las organizaciones afrontan los “conflictos”..., pues allí nos dejamos liar con el ánimo, siempre, de provocar un poco y “agitar” los caducos estándares sobre los que se sigue construyendo buena parte del modelo de relaciones jurídicas en la actualidad “global”.

El derecho colaborativo

Mi presentación versaba, genéricamente, sobre los ADR (“Alternative Dispute Resolution in Medical Travel”), pero ya estaba avisado que mi “foco” es el “Derecho Colaborativo”. Por supuesto que la mediación tiene un amplio recorrido en la solución de múltiples conflictos jurídicos (y para conflictos cada vez más complejos, en variantes de mediación que también son cada vez más adaptadas). Nada que oponer al arbitraje, más allá de mi obsesiva tendencia al control sobre los resultados y mi resistencia patológica a poner en manos de terceros ninguna decisión que me afecte: ¡solo cuando no queda absolutamente más remedio!

El “proceso colaborativo” “es” la herramienta idonea para la solución de conflictos jurídicos complejos (bien por la materia, bien por el impacto relacional y/o reputacional, bien por la multi-jurisdiccionalidad) en la era de la globalización. Es el “proceso de solución de conflictos para los modelos de negocio globales del Siglo XXI”.

La premisa de todo esto es, y lo recordamos por obvio que pueda resultar, que en los “modelos de negocio globales del Siglo XXI” (donde la idea de “país” o “jurisdicción” se difumina en la realidad comercial) los estándares de “solución de conflictos locales” tienen poco o nulo sentido. Modelo de negocio GLOBAL no conjuga con Tribunal nacional o LOCAL.

Obviamente no vamos a volver a describir ahora las “ventajas” del “proceso colaborativo”. Ya lo hemos contado en publicaciones previas y lo seguiremos contando. Téngase en cuenta solo su caracterización como “mecanismo sofisticado”, idóneo para afrontar conflictos complejos. Recuérdese la naturaleza “autocompositiva” y la idea de “trabajo en equipo” orientado a una solución que satisfaga de forma equilibrada y asumible y operativa, todos los intereses en juego (no las posiciones). Y recuérdese, también, que no es una “película de Disney”, sino un complejo, estructurado y exigente proceso de negociación blindado y discreto.

Mi punto esencial en el “Medical Travel Summit 2016” y el destinatario esencial de mi reflexión, sin embargo, no era un “ente abstracto” o “la sociedad” (“que debiera abrazar mágicamente las bondades del proceso colaborativo”). Todo lo contrario. Desde que comenzamos este recorrido en el IACP Forum en Washington 2015, el destinatario de mi planteamiento es la instancia de última decisión en la organización que “vende”, el CEO de la empresa de servicios sanitarios.

Y el mensaje se puede enmascarar fácilmente en una pregunta: ¿tu empresa (o tu destino de turismo de salud) se puede permitir un video en Youtube donde un paciente con severas lesiones explique al mundo los detalles de un desafortunado evento en tu hospital? Y, adicionalmente, ¿te puedes permitir que sus familiares expliquen como la organización les ha machacado con sus abogados y el complejo sistema legal para evitar una compensación que, visto el video, todo el mundo entenderá justa y necesaria?

En efecto, la empresa global del Siglo XXI necesita implementar mecanismos de solución de conflictos jurídicos que sean acordes con las realidades sociales del Siglo XXI. Pretender que es “cosa de los abogados” y que se va a solucionar con los cauces procesales del Siglo XIX es, directamente, una majadería. ¡CEO, no seas un majadero!