Hoy les propongo retomar el tema del marketing reputacional cuya piedra fundamental esta en la Confianza.

Como ya hemos visto en un artículo anterior, la confianza se construye con: a) calidad, b) conocimiento, c) coherencia, d) credibilidad, e) creatividad, f) consistencia, y c) compromiso.

Comencemos a desgranar cada uno de los elementos que componente la confianza, veamos de qué se habla cuando se habla de «Calidad».

Por lo general el término «calidad» se emplea para hacer referencia a productos, procesos o servicios bien hechos, amparados en criterios de sostenibilidad y ética empresarial en toda su cadena de valor.

¿Por qué es importante asegurar la calidad?, pues porque no es posible brindar un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las personas. Se debe promover y mantener una política de calidad basada en valores y principios éticos.

Podríamos definir a la «calidad» como: los productos y servicios que se hacen por profesionales preparados y satisfacción de los trabajadores, con valores y principios éticos, a través de procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa.

Hoy en día hay cuatro conceptos de calidad que coexisten:

• Calidad como excelencia: siendo algo subjetivo, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido. Aunque cuando trasladamos esta idea a los buenos profesionales lo habitual es que lo vinculemos a las buenas personas.
• Calidad como ajuste a las especificaciones: desde el punto de vista de una organización se entiende así a la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia. Si lo llevamos al campo de las personas hablaríamos de sus buenos y malos momentos.
• Calidad como valor: en las organizaciones hay ciertos elementos dinámicos (por ejemplo, la eficiencia interna y efectividad externa) que varían con el tiempo. La calidad como valor supone analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, con toda la dificultad que sabemos supone identificar qué características son importantes para cada consumidor.
• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores: Definir la calidad (en base a la percepción de los clientes y en la satisfacción o grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios) supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicioy conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

Características del servicio de calidad:

• Debe cumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe proporcionar resultados.

Los componentes del servicio de calidad son: efectividad, eficacia y eficiencia.

Vemos, resumidamente, que características tiene cada uno de estos componentes:

• Efectividad: el profesional debe estar formado. Los materiales y maquinas son adecuados. Se hacen las operaciones que son correctas. Los procedimientos son los idóneos.
• Eficacia científico-técnica: es satisfactorio para el cliente. La aceptación por parte del público es buena. El cliente lo percibe como adecuado. El cliente está contento con los resultados.
• Eficiencia: la eficiencia es un concepto muy amplio y como tal comprende varios apartados.
   

Las #buenaspersonas representan la confianza y calidad humana.

Seguimos la semana entrante hablando de marketing reputacional y conocimiento, los espero.