Cada vez es más frecuente que el consumidor realice transacciones comerciales con empresas que tienen su sede fuera de España, lo que con frecuencia da lugar a situaciones que son complejas de resolver debido al desconocimiento existente sobre cómo afrontar este tipo de reclamaciones.

No obstante, cuando se trata de transacciones con empresas que tienen su sede en otro país de la Unión Europea, así como Noruega o Islandia, el consumidor dispone de mecanismos para poder gestionar de forma sencilla este tipo de reclamaciones.

El abogado de ARAG, Javier Sanguino, detalla que puede dirigirse en primer lugar al Centro Europeo del Consumidor en España, con sede en Madrid,  donde además de asesorarle sobre sus derechos, pueden gestionar directamente la reclamación a través de una serie de mecanismos de resolución alternativa de litigios, siempre y cuando se acredite por parte del consumidor que éste haya realizado previamente algún tipo de reclamación por escrito dirigida a la empresa.

Desde el Centro Europeo del Consumidor se podrá realizar una primera gestión de mediación entre las partes implicadas en el  litigio a fin de intentar llegar a un acuerdo que pueda resultar  satisfactorio, y si esta gestión no da resultado,  podrán canalizar la reclamación a través de lo que se denomina plataforma ODR (por sus siglas en inglés, Online Dispute Resolution) que es una herramienta creada por la Comisión Europea para la resolución de litigios por compras en línea.

El funcionamiento de la plataforma es muy sencillo. El consumidor tendrá que realizar a través de la propia página web una reclamación por escrito indicando los motivos en los que fundamenta su pretensión y  adjuntando la documentación de la que disponga.

Este escrito que puede realizar en su propio idioma, le llegará a la empresa, junto con un listado de organismos de resolución alternativa de litigios. La empresa deberá seleccionar uno o varios de estos organismos, lo que se pondrá en conocimiento del consumidor, que podrá aceptar o no la propuesta de la empresa, o bien proponer que se acuda a algún otro de los  organismos recogidos en dicho listado. En todo caso existe un plazo máximo de 30 días para llegar a un acuerdo al respecto,  ya que en caso contrario la reclamación no será procesada por la plataforma y el procedimiento amistoso acabará aquí.

En el supuesto de que se haya llegado a un acuerdo sobre la entidad que deberá intervenir, ésta dispone de un plazo máximo de 90 días naturales desde la fecha de presentación de la reclamación para dictar una resolución al respecto, que será debidamente comunicada a ambas partes.

¿Pero qué ocurre en caso de que no sea posible llegar a un acuerdo amistoso o bien no se acepte acudir a alguno de estos organismos de resolución alternativa de conflictos? ¿Queda en este caso el consumidor indefenso?

Obviamente no, apunta Sanguino. En estos casos el consumidor tiene la posibilidad de acudir a los tribunales y para facilitar este trámite se ha creado el denominado proceso europeo de escasa cuantía, que es un tipo de procedimiento judicial para las demandas civiles en la Unión Europea (con la excepción de Dinamarca).

Este procedimiento, cuya tramitación es relativamente sencilla, puede utilizarse siempre que se trate de demandas cuya cuantía no exceda de 5000 Euros, y no es necesario disponer de abogado y procurador para acudir a esta vía, si bien evidentemente el consumidor puede recurrir a los servicios de un abogado si lo considera oportuno.

El procedimiento se inicia con la presentación de un formulario que se presentará en el Juzgado de Primera Instancia del lugar donde tenga su residencia habitual el consumidor, que deberá ir acompañado de toda la documentación de la que pueda disponer, como contrato, recibos, facturas, etc.

Una vez recibido el formulario por parte del órgano jurisdiccional, éste lo remitirá a la parte demandada, que dispondrá de un plazo de 30 días para contestar el escrito de demanda, siendo dicha contestación trasladada al demandante en un plazo de 14 días.

El órgano jurisdiccional dispone de 30 días, a contar desde la recepción de la contestación del demandado para dictar sentencia, si bien este plazo puede ampliarse si el juez decide que ha de solicitar información complementaria a las partes en litigio o bien si considera oportuno que se tenga que celebrar una vista oral (debería hacerse en este caso a través de videoconferencia o teleconferencia), si bien esta última posibilidad es muy inusual , dado que lo que se pretende es dotar a este procedimiento judicial dela máxima agilidad y esto implica que la tramitación será básicamente por escrito, y solamente en circunstancias muy excepcionales si alguna de las partes lo solicita y el juez así lo estima se celebrará dicha vista oral.

Una vez dictada sentencia, bastará el certificado expedido por el órgano jurisdiccional y una copia de la sentencia para que ésta última sea ejecutiva, sin más trámites, en cualquier estado miembro de la Unión Europea.

Hay que tener en cuenta por último, que el procedimiento europeo de escasa cuantía tiene carácter opcional, es decir, no excluye que el consumidor pueda acudir si así lo desea a cualquier otro procedimiento de ámbito nacional al que en su caso pueda acogerse, si bien debido a la sencillez y rapidez de su tramitación es sin lugar a dudas la mejor opción en caso de tener que acudir a la vía judicial para hacer valer sus derechos como consumidor.