“El cliente busca hoy simplicidad e inmediatez. Las redes sociales no son espacios para hacer publicidad, sino para motivar las conversaciones…”

Lina María Echeverri

El marketing experiencial hoy se convierte en una alternativa de impacto significativo que permite agregar valor en la relación con los clientes, conseguir nuevos clientes que se vincularán a futuro y construir una marca que deje huella en el corto y mediano plazo.

El marketing experiencial se desvía de las estrategias tradicionales que se centran en hablar de los beneficios del producto a través de campañas publicitarias convencionales a entender cómo conquistar el corazón del cliente por medio de una experiencia que transforme su percepción y relación con nuestra marca. Un directivo en una empresa que decida integrar el marketing experiencial en la estrategia corporativa deberá comprender que los resultados en ingresos no siempre serán inmediatos y que las audiencias a las que se dirige no son masivas.

También conocido como el marketing de compromiso, el marketing experiencial comprende una serie de estrategias orientadas a transformar el comportamiento del cliente cuando conoce nuestros bienes o servicios, porque lo involucra directamente. Las empresas que utilizan esta metodología tienen como propósito ayudar a sus clientes a establecer conexiones emocionales memorables con su marca, para superar las expectativas del cliente, fomentando con ello su lealtad.

A continuación recomiendo algunas prácticas que te pueden ayudar a definir estrategias de marketing experiencial:

Define una estrategia WOM (Word of Mouth). Nada es tan poderoso hoy como las recomendaciones. Si usted está creando un nuevo negocio le recomiendo dar muestra gratis de su trabajo durante un periodo de tiempo, porque nadie que no lo conozca no lo recomendará.

Las recomendaciones son la mejor estrategia para atraer clientes potenciales y retener actuales. La mejor manera de que tu cliente actual hable de tu empresa, de tus productos o de tu marca es creando vínculos. Abre un canal directo de conversación con tu cliente; por ejemplo, una línea en WhatsApp que atienda consultas y solicitudes es una estrategia que podría sorprenderlo.

El cliente busca hoy simplicidad e inmediatez, como un correo que atienda su inquietud en menos de seis horas. Las redes sociales hoy no son espacios para hacer publicidad, sino para motivar las conversaciones. Con una sola red social puedes establecer una cercanía con el cliente, que con seguridad lo convertirá en embajador de tu marca; defensores de la marca que la promocionan tan bien (a veces incluso mejor que) como los mejores vendedores. Puedes crear cursos o encuentros virtuales a través de Facebook Live o Instagram Live, o incluso abrir un canal en YouTube.

Centra tu atención en las personas que acompañan a tu cliente. La mayoría de los vendedores no han sido entrenados para ser más observadores sobre el comportamiento que tiene el cliente cuando visita la empresa. Así, la atención se enfoca en el cliente potencial, pero olvida en ocasiones a los acompañantes, quienes asumen un rol influenciador en las decisiones de compra. Por ejemplo, si el cliente va acompañado de su pareja, el vendedor debe convertirse en un anfitrión del servicio que presta e incluir en la presentación de la oferta al acompañante, porque sin duda el cliente potencial, al salir de su visita, consultará y evaluará en conjunto la decisión a tomar. Nunca subestimes a las personas que acompañan al cliente, pues son tan o más importantes que el que en definitiva paga.

Genera contenido de valor. El poder de la narrativa como generadora de contenido nace con la premisa de que el conocimiento se comparte. Los clientes se identifican con las historias que hacen conexiones y dan respuestas emocionales. El podcasting es una herramienta que puede tener un objetivo educativo, como dar respuesta a una solicitud del cliente y sus posibles soluciones, o exponer un caso de éxito, con el cual el cliente se sienta profundamente identificado. Las mejores historias son veraces, están impregnadas de personalidades, involucran a personajes que la audiencia se siente obligada a alentar

Hoy las empresas no ofrecen bienes y servicios: ofrecen experiencias. El paso inicial es diseñar una estrategia creativa, emocionante e impactante. Piensa siempre fuera de la caja e involucra a tu equipo de colaboradores a experimentar con la oferta para así poder medir su real impacto.

 
* Lina María Echeverri Cañas es PhD en Integración y Desarrollo Económico y Territorial, Universidad de León (España), y MBA, TEC de Monterrey (México). Es profesora invitada en marketing en el Rosario GSB Graduate School of Business (Colombia) y en la Panamerican Business School (Guatemala). Es también Directora de Marketing & Comunicaciones de la Universidad del Rosario, Colombia.

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