Todos somos conscientes de que nuestro entorno profesional ha cambiado. El cliente ejerce ahora un rol mucho más activo que antes. Sabe o puede saber de Derecho, porque el Sr. Google lo ha puesto a su alcance. Reclama o puede reclamar con mucha facilidad, porque han surgido miles de organizaciones que están dispuestas a hacerlo en su nombre por poco dinero e incluso sin que él adelante nada. Comenta y puede ser escuchado por millones de usuarios, porque internet y las redes sociales le han dotado de canales que con poco esfuerzo permiten obtener resultados nunca imaginados. El cliente, el consumidor es ahora un prosumidor, tiene poder, lo sabe y en muchos casos, lo ejerce.

Los abogados, por nuestra parte, bastante tenemos con estar al día de los cambios normativos, conseguir clientes y mantenerlos contentos; cobrar nuestras facturas; manejar la tecnología que nos obligan a utilizar desde las administraciones públicas y mantener nuestros despachos mínimamente organizados. Sin embargo, ante el nuevo consumidor, no basta con hacer lo anterior. Es necesario adquirir nuevas competencias y conocimientos. 

Y es que el cliente quiere entender y, por tanto, no acepta más jerga legal. El cliente quiere que te pongas en su sitio y adivines sus necesidades y deseos. El cliente quiere acceder a la documentación de sus asuntos, con sencillez, desde cualquier sitio y en cualquier momento. El cliente o muchos de ellos, están ya acostumbrados a las apps y a firmar contratos on line.  Por tanto, la pregunta sería, ¿porqué si otros proveedores les preguntan (a través de encuestas, por ejemplo), les ofrecen apps o les dan acceso a plataformas desde las que pueden hacer casi todas sus gestiones, los abogados seguimos dedicados más a hablar que a escuchar al cliente; preferimos el papel a los bits y ponemos excusas como la protección de datos, la seguridad o el secreto profesional para justificar que vamos retrasados en la asignatura de la trasnformación digital. 

Pero atención que los exámenes de junio están casi aquí y el cliente busca su satisfacción y no la nuestra.  No podemos esperar más para asumir el rol tan relevante que nos corresponde jugar en el “viaje del cliente”. Desde que el cliente entra por la puerta de nuestro despacho o por el hilo del teléfono, hasta que con alegría le mandamos nuestra factura de cierre de asunto, nuestra prioridad debería ser lograr que su experiencia sea tan buena que nos recomiende a otros y que si un día tiene otro asunto que encargar, sólo pueda pensar en nosotros. 

La buena noticia es que hoy hay tecnología y disciplinas de gran utilidad para las empresas que se proponen mejorar la experiencia de sus clientes. Una de ellas es el Design thinking, una metodología dirigida a crear ideas innovadoras y que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. En otras jurisdicciones ya se ha aplicado al sector legal y se le ha bautizado como Visual & Legal Design Thinking.  Allí se está utilizando para diseñar nuevos servicios, para definir procesos o para generar documentos legales que el cliente comprenda.

En un mercado en el que el 97% de los usuarios tiene acceso a internet, el 78% cuenta con teléfonos móviles que consultan una media de 150 veces al día y en el que un 54% de los usuarios emplea sus dispositivos para hacer compras por internet, la introducción de la tecnología en el sector legal se convierte en un elemento de apoyo muy necesario. No es casualidad la avalancha de nuevas herramientas que están surgiendo, las denominadas Legaltech. Todo proyecto innovador necesita un soporte digital y ello implica la transformación digital, mental y física, de los despachos de abogados.

El cliente es hoy poderoso, su capacidad de influir en la reputación de un profesional o del despacho es enorme y como tal hay que tratarle. Los responsables de las relaciones jurídicas deben ser conscientes de ello y también de que afortunadamente hoy hay LegalTech y metodologías muy útiles para ayudarles a generar en sus clientes una experiencia satisfactoria. Los días 17 y 18 de abril se celebrará en el CEU S. Pablo de Madrid el Legal Design Challenge, un programa, dirigido por el Instituto de Innovación Legal y con el apoyo de Thomson Reuters, que se iniciará con un congreso para debatir sobre cómo pueden las empresas generar una experiencia de lo legal satisfactoria, seguido de un taller de iniciación en la metodología del Legal Design Thinking y un concurso en el que varios equipos competirán para desarrollar el contrato más compresible. Se trata de un programa absolutamente innovador, abierto a todos los profesionales que deseen dotarse de las habilidades y conocimientos descritos, que exige hoy el cliente.