El pasado 5 de abril se celebró el SAGE FORUM 2016 en Madrid, un evento en el que se dieron cita 2.600 personas entre, empresarios, emprendedores y despachos profesionales. Los principales temas abordados fueron la Transformación Digital del Despacho Profesional, los nuevos paradigmas para la gestión del talento y las estrategias para el crecimiento del negocio.
Particularmente interesantes fueron las reflexiones sobre la transformación digital de los despachos y el uso de la tecnología en la relación con los clientes.
La relación con los clientes
En lo que respecta a la relación con los clientes, Kike Sarasola, Fundador y Presidente de Room Mate Hoteles, según su experiencia en el sector hotelero, destacó la importancia del uso de la tecnología para estar más cerca del cliente. Sin olvidar el trato humano en la prestación de servicios, que, a su entender, ha de seguir manteniéndose con independencia de los avances tecnológicos.
Para Sarasola, el objetivo de cualquier empresa ha de ser ofrecer el mejor servicio al cliente. La innovación ha de estar siempre presente, así como buscar la mejor solución para el cliente. Por tanto, el éxito y el fracaso son completamente efímeros, ya que están en constante movimiento y evolución. El foco ha de estar siempre en el cliente.
Los servicios de asesoramiento
Las reflexiones se centraron en cuáles los rasgos clave de las personas que prestan dicho asesoramiento. Se destacó la importancia que el abogado, por ejemplo, sea una persona experta en su sector. La aparición de las nuevas tecnologías ha posibilitado a los clientes disponer de la información básica. Por consiguiente, el cliente ya no necesita un mero asesoramiento, sino un asesor que pueda convertirse en un socio estratégico de su negocio.
A este respecto, Paula Fernández- Ochoa, socia de Morethanlaw, resaltó la importancia de asesorar al cliente, actuando como un socio conocedor de su negocio y acompañándole en su visión de negocio.
Los servicios “low cost”
Los servicios “low cost” no han de verse como una disminución de la calidad del servicio, sino como estructuras que cuentan con un modelo de negocio eficiente, con la utilización de las nuevas tecnologías para abaratar costes de gestión y con la personalización de los servicios mediante la innovación. Todo ello, con el objetivo de ofrecer un servicio, a un precio más reducido, sin disminuir su calidad.
La transformación digital de los despachos
Otra cuestión importante es cómo abordan los despachos la implantación de la tecnología. A este respecto, la reflexión se centró en la necesidad de contar con una hoja de ruta, para guiarles en el procedimiento a seguir y disminuir la incertidumbre.
Toda transformación digital ha de contar con dos componentes básicos:
a, Visión:
Ponerse en el lugar del cliente para encontrar la respuesta de lo que el despacho ha de ser en un futuro.
b. Experiencia:
La existencia de experiencias previas permite dotar a los despachos de conocimiento y reducir el miedo al cambio. Dicho miedo no viene marcado únicamente por la incertidumbre, sino por la necesidad de formación de los miembros del despacho para adquirir competencias digitales.
Dicha transformación digital está llegando al sector legal en la gestión del despacho, por ejemplo en la gestión de expedientes. No obstante, según Paula Fernández-Ochoa donde queda camino por recorrer es en la utilización de la tecnología, para la mejora de la relación con el cliente.
El marketing para despachos
¿Cómo consiguen los despachos atraer a nuevos clientes? ¿Cómo generar confianza en la relación con el cliente? Las redes sociales pueden ayudar a los despachos a acortar la distancia y conectar con los clientes.
Según Juan Luis Polo, Abogado y Presidente de las Agencias Digitales de España, es necesario explorar y reflexionar sobre las formas de conectar con los clientes en un entorno digital. Ello implica, la necesidad de no dejarse llevar únicamente por el día a día del despacho, sino ocupar el 40% del tiempo a explorar la relación con el cliente.
Las redes sociales son un buen escaparate, no sólo para mostrar las vivencias personales, sino también para mostrar cómo es el trabajo del despacho, su buen hacer y la satisfacción de los clientes. Para Juan Luis Polo “el mejor embajador de cualquier despacho es un cliente satisfecho”.
Las redes sociales posibilitan la interacción con los clientes. En lo digital hay mucho más que software hay personas. Todo ello implica, seguir digitalmente a los clientes, compartir lo que hacen, interesarse por ellos, en definitiva, cuidarlos. La tecnología a disposición de los despachos es de tal volumen, que se trata de poder empezar a utilizarla, y, para ello, no hay que quedarse en la parálisis del análisis, ya que ello puede conducir a no explorar nuevos caminos y nuevos retos.
La necesidad del hacer implica arriesgarse y cometer errores, para que puedan convertirse en un aprendizaje y, por tanto, un acercamiento al objetivo.
Por tanto, se trata de aprovechar el mundo digital y para ello es necesario que los despachos lideren ellos mismos su comunicación digital y cuenten con personas con “know-how” digital.
¿Qué esperan los clientes del abogado?
Todas estas reflexiones, pudieron comentarse por los propios clientes en una ponencia titulada “la voz del cliente” en la que diferentes expertos valoraron lo que las PYMES esperan de sus asesores.
A este respecto, aunque no hubo una mención específica a los abogados, sí son características que se podrían extrapolar al abogado.
¿Qué podrían esperar las PYMES de los abogados?
- Conocimiento de negocio
- Aportar experiencia y conocimientos
- Creación de un vínculo de confianza
- Ayuda en la consecución del sueño de ser empresario
- Ser partners para el logro de sus objetivos
- Confianza y liderazgo en el cambio
- Facilitar el trabajo y sentirse parte integrante de la empresa
- Evolución tecnológica y actual
Sin duda, el SAGE FORUM fue una jornada de éxito en su convocatoria y en servir de espacio de reflexión y conocimiento sobre los retos de un mercado cada vez más complejo, además de dar algunas claves para la mejora de la digitalización de los procesos de los despachos.
