Diseño de estrategias, resolución de retos organizacionales, definición de nuevos servicios jurídicos, son algunos de los usos que tiene este método, que entre otras cosas, busca mejorar la prestación de servicios jurídicos y el acceso a la justicia.

Fernanda Robles

Una metodología que se ha vuelto muy popular por reunir muchas de las características que posibilitan los cambios que se están produciendo en la industria de los abogados es el Legal Design Thinking, un método que en los años 50 permitió perfeccionar el diseño de productos industriales y que hoy se utiliza para mejorar la prestación de servicios jurídicos mediante soluciones inspiradas en la innovación y la creatividad.

Todo esto que suena tan cliché y lleno de conceptos respecto de los cuales todo el mundo habla, pero pocos entienden, fue tomado por la Universidad de Stanford, quien creó un laboratorio destinado a la investigación y prueba del Legal Design Thinking.

El Laboratorio de Diseño Legal de Stanford

 
La utilización de Legal Design Thinking comienza hace unos 5 años, cuando un grupo de académicos de la facultad de Derecho de Stanford plantearonn que esta metodología podía ayudar a mejorar la prestación de servicios jurídicos y el acceso a la justicia.

 

Así, en 2013 crearon el Laboratorio de Diseño Legal con el objetivo de potenciar la capacitación, la investigación y la creación de nuevos productos. Desde entonces, diseñadores, ingenieros y abogados trabajan en torno a la innovación legal.

Guillermo Aldunate es abogado y en 2017 cursó un LLM en la misma Stanford, año en que integró el staff de estudiantes que conforman el programa de innovación.

Durante su paso por Stanford, Aldunate cuenta que tuvo dos cursos de Desing Thinking, ambos orientados a la prestación de servicios desde la experiencia del usuario y en base a prototipos: “El programa incentiva a salir de la zona de confort que tenemos los abogados, con una tradición jurídica que te forma para pensar de una forma bastante estructurada. En este caso es al revés, la solución te la da el cliente”.

Puesta en marcha

En el desarrollo de uno de los cursos que realizó, cuyo objetivo era enfrentar una experiencia desde el punto de vista del cliente, Aldunate recuerda que tuvo que entrevistar a usuarios para identificar sus necesidades. Una vez identificada la problemática tuvo que proponer una solución que se ajustara a ello, para luego diseñar un prototipo en torno a ésta.

También realizó una pasantía en los Tribunales de Familia de la ciudad de San José, en California, Estados Unidos. Ahí cuenta que se dedicó a entrevistar a los usuarios, poniendo especial atención en las brechas y problemas que tenían en relación al servicio que se les prestaba. A partir de esto, “los mismo usuarios proponían las soluciones que se les ocurrían para solucionarlos”, dice.

“Lo importante y lo que rescato de toda esta experiencia es que hay que funcionar en base a prototipos aunque estos pueden fallar. Si falla el primero, uno puede tratar con el segundo, con el tercero… y así hasta dar con la solución. No hay una solución primera ni última para todos los problemas”, explica.

Con las herramientas que aprendió de metodología, desde el área legal de la Sociedad del Canal del Maipo, empresa en la que trabaja actualmente, Guillermo y su equipo están diseñando un software interno que le permita a los trabajadores de toda la compañía, independiente de su área, acceder a información legal. El objetivo es encontrar un formato que sea amigable y se ajuste a las necesidades de personas con distintos grado de conocimiento en esta materia.

De forma paralela, también están elaborando una plataforma que le permita a los accionistas de la compañía, acceder a información interna de la empresa.

Law, design and tech

Según María Jesús González-Espejo, socia directora del Instituto de Innovación Legal, de España, lo interesante de esta metodología está en que “hace algo que en el sector jurídico no es muy común: empatizar y ponerse en el lugar del cliente y el ciudadano”. Ello permitiría, explica, “idear servicios adaptados a las necesidades reales que pueden llegar a tener”.

Otra ventaja que tiene es el trabajo colaborativo de equipos formados por distintas disciplinas. “Es una metodología que nos sienta a todos alrededor de una mesa y nos permite idear soluciones en conjunto: juristas, desarrolladores de aplicaciones móviles, diseñadores, entre muchos otros profesionales”, plantea.

Y como un efecto de avalancha, el uso de este método potencia y fomenta la creatividad. “Al trabajar con profesionales de distintas áreas, los procedimientos rutinarios quedan fuera. Design Thinking rompe con los esquemas y permite hacer ejercicios que en la vida normal nunca se hacen”, afirma González-Espejo.

Los 5 del Design Thinking

Para incorporar este método, González-Espejo cuenta que comúnmente los equipos trabajan a partir del cumplimiento de una serie de fases o pasos que van desde recopilación de información y definición de un problema hasta la creación de prototipos y testeo: “Hay teóricos que hablan hasta de 12 fases, pero quienes utilizamos esta metodología sólo ocupamos 5”, añade.

Estas son:
1. empatía: escuchar la problemática y a partir de esto, entender el problema.
2. definición: reconocer cuál serán los problemas en los que se trabajará.
3. ideación: en base a ejercicio en grupo se busca una o más soluciones a el/los problema(s) identificados.
4. prototipo: que consiste en llevar a cabo la idea para resolver el problema
5. testeo: en esta fase se prueba la solución. Se puede volver a la fase anterior todas las veces que sea necesario para modificar, corregir y mejorar el prototipo planeado. Una vez finalizada esta etapa de pruebas iterativas, se implementa.

¿Para qué se puede utilizar el Design Thinking?

Si bien las aplicaciones son muy variadas, María Jesús González-Espejo plantea que existen 4 usos principales:
1. definición estratégica y futuro de un despacho
2. análisis y definición de nuevos productos y servicios
3. creación de herramientas tecnológicas, como aplicaciones móviles y páginas web
4. mejora de la experiencia de contratación.

Muchas veces se trabaja en documentos que están pensados para mitigar riesgos, pero también puede aplicarse a un plan de negocios.

Miguel González Inés, abogado español dedicado al área de innovación, cuenta que parte de su trabajo es coordinar y conducir algunos proyectos de transformación digital, y que para ello utiliza esta y otras metodologías, como lean management: “Estas herramientas pueden ser utilizadas tanto en departamentos jurídicos como en toda la transversalidad de áreas de una empresa”.

Nuevas exigencias para los abogados

Los entrevistados concuerdan que en la actualidad existe un retraso en el ejercicio profesional, que podría ser resuelto a través de la integración de metodologías como el Design Thinking. Pese a ello también creen que hay una resistencia al cambio de métodos y prácticas tradicionales.

Para Guillermo Aldunate, la industria de los servicios legales requiere orientarse a la resignificación de la experiencia de los usuarios. “Los servicios legales pocas veces toman la experiencia y las necesidades de los clientes para plantear una solución. Es importante que aprendamos de esto y comencemos a aplicarlo, tanto en el servicio público como en el privado”, dice.

En la misma línea María Jesús González-Espejo afirma que hoy la sociedad demanda a un abogado muy distinto. “Ya no hablamos de cliente, consumidor o usuario; hablamos de personas”.

Miguel González, por su parte, destaca que la utilización de estas metodologías ha permitido la evolución del ejercicio de los abogados. “La profesión es totalmente distinta a como se ejercía antes. Hoy existen herramientas que marcan grandes diferencia en cómo ejercer y es muy interesante manejarlas, implementarlas y desarrollarlas”.