• Saber comunicar bien implica estar preparado para afrontar potenciales riesgos desde los perfiles sociales, tanto corporativos como personales

Tener presencia en redes sociales es una fuente de grandes oportunidades para nuestra actividad profesional, nuestra proyección de imagen, la visibilidad y notoriedad, así como la potencial captación de clientes, siendo éstas algunas de sus ventajas si se saben gestionar ligadas siempre a nuestros objetivos de negocio.  También puede ser un foco de problemas si previamente no hemos hecho una reflexión interna sobre lo que supone estar en redes sociales y los potenciales riesgos a los que nos podemos enfrentar. ¿Lo has pensado alguna vez? ¿Eres consciente como marca personal profesional y/o como marca de empresa o despacho?

Es tan sencillo como que cualquier persona y en cualquier momento, por un contenido suyo (sea de texto, vídeo o foto), por ejemplo, puede generarte un problema, no ya por sólo por el hecho de que llegue a viralizarse (difundirse en un tiempo mínimo con un máximo alcance), si no por nuestra mala gestión de la comunicación al afrontarlo. Nadie se libra de ese riesgo, nadie. Da igual quién eres y los seguidores que tengas. Poco importa que seas un gran bufete con una activa presencia corporativa en social media que uno muy pequeño o que seas un abogado profesional de empresa o que trabajes como independiente con una cartera de varios clientes. Esta regla se aplica por igual a todos y también lo que hay que hacer es igual para todos: estar preparados, haber reflexionado previamente sobre cuáles son dichos riesgos y tener tomada una postura y medidas sobre cómo actuar si llega ese momento. Que llegará, tarde o temprano.

Debemos ser conscientes de que cada vez somos más vulnerables en nuestra presencia digital a sufrir riesgos, problemas, que si no sabemos gestionar pueden acabar en una crisis, pero no sólo una crisis online, circunscrita al entorno digital, si no una crisis que transcienda a los medios y afecte a toda la dimensión de la actividad del negocio. Vivimos en una sociedad globalizada, hiperconectada, ligada al uso de la tecnología móvil y en tiempo real. ¿Estás preparado para reaccionar en este nuevo contexto?

Puede que ni te lo hayas planteado. Y si no, te recuerdo, por ejemplo, la qué se lió por parte del Bufete Rojas, por mencionar sus servicios de testamentos y herencias en Facebook y Twitter al producirse la noticia del accidente aéreo de Germanwings en los Alpes franceses, o lo que le acaba de ocurrir a la empresa multinacional de alimentación La Costeña ante la difusión de una foto inapropiada por parte de un trabajador, por actuar muy tarde y mal en redes sociales y, además, en toda su gestión comunicativa del incidente.

Sale muy caro no saber manejarse en los momentos difíciles en la comunicación digital, donde el apartado social media es clave. Tu imagen de marca y reputación puede destruirse o verse afectada seriamente en cuestión de minutos por la suma de dos impactos negativos: el del problema en sí y el de su mala gestión comunicativa. La gran mayoría de quienes cuentan con perfiles en redes sociales están en Facebook, Twitter y LinkedIn, bien como página de empresa  y/o personal, le siguen, de lejos, aquellos que han abierto un canal en YouTube y en otras redes como, por ejemplo, Instagram. El primer gran error que se repite siempre es no actuar en tiempo, no reaccionar adecuadamente en las redes por la sencilla razón de que la situación nos supera, no estamos preparados para gestionar qué decir  y qué hacer en los perfiles sociales en esas circunstancias.

Recuerda estos dos aspectos, porque son los que van a marcar el mejor camino para afrontar las situaciones complicadas en social media, ya que la capacidad de propagación en internet es exponencial y se ha comprobado con estudios que es más fácil recordar aspectos negativos de una marca que positivos y que se transmiten en Internet antes los contenidos negativos que los positivos.

- GESTIÓN DEL TIEMPO. El factor tiempo es clave. Debes ser rápido al reaccionar, rápido al actuar. El tiempo juega en tu contra en una sociedad digital.

No te confíes, no esperes a que ocurra algo para afrontarlo, no te creas que no te hace falta porque ya te sabes manejar en los perfiles con soltura. El “sentido común” en gestión y en comunicación es un gran ausente cuando llegan los problemas, hay que tomar decisiones y actuar en el menor margen de tiempo posible y seguir adoptando decisiones sobre la marcha y a la vez comunicando. Pecamos de ser muy confiados en nuestras posibilidades, en nuestra intuición, de sobrevalorar que estaremos a la altura. Y luego pasa, lo que pasa.

Este aspecto del tiempo va ligado a otro muy importante: el de hablar, reaccionar. El silencio tiene una factura grande. El silencio no es buen aliado. Ello no quiere decir que seamos irreflexivos, que nos precipitemos. No, no tiene nada que ver con ello.  Hay que actuar en el momento en tiempo y en forma. No se puede esperar horas y horas, días…en reaccionar, en dar señales, en decir algo, en comunicar en los perfiles sociales, como, por ejemplo, ha hecho La Costeña.

Hoy vivimos en la inmediatez y el tiempo real y tenemos que estar capacitados para afrontar estas situaciones: para comunicar en línea al compás de los acontecimientos. Aquello de que una crisis debe atenderse en menos de 48h. ha quedado muy lejano:  Ahora no se puede tardar más de una hora en responder (y si puedes antes, mejor). Tan lejano como la comunicación unidireccional.

- PREPARACIÓN Y PLANIFICACIÓN. Para poder gestionar ese tiempo y esa forma de la comunicación en perfiles sociales en esas circunstancias no queda otra opción que prevenir y prepararse. Sólo así se gana tiempo al tiempo y se consigue minimizar los efectos negativos al actuar con la celeridad necesaria y con eficacia.

Hay que cuidar todo lo que se dice, pero también lo que no se dice. Siempre, repito, siempre se puede informar de lo que se está haciendo para solventar una situación conflictiva. Las deficiencias comunicativas se pagan, no te confíes en esa vieja postura de callar, de ignorar, de minimizar. Las dudas, la inseguridad, los rumores, los comentarios negativos, etc. no se evitan ni minimizan con el silencio y esperar a que pase. Hay que ser proactivo en la gestión de la reputación online.

Las prisas, la presión, los nervios, el desconocimiento…. Se suman a la situación, por ello, si tenemos un mínimo procedimiento de actuación siempre estaremos en mejores condiciones para abordarla en esta era digital donde, no lo olvides: todos tienen capacidad de opinar y de difundir y donde lo que dice una persona influyente puede tener más impacto que una acción publicitaria o una aparición en un medio de comunicación. Un manual de gestión de crisis online / offline es una herramienta que puede ayudar mucho a que el daño sea menor o ninguno.

Cualquier empresa, cualquier despacho está cada vez más expuesto a crisis transversales, que se inician por un tema en redes sociales y afectan luego  a otras áreas por falta de control interno y falta de capacidad de reacción. Por ello, la planificación es cada vez más importante. Los protocolos de gestión de crisis, que deben estar alineados al compliance y negocio, dan herramientas para afrontar mejor la situación y mitigar el daño reputacional.

Si tu reacción es tardía en redes sociales siempre tiene un impacto negativo.

El juicio de las redes es inmediato y tu respuesta de marca también debe serlo.

20 PREGUNTAS PARA AYUDARTE A REFLEXIONAR

Como consejo, invierte una hora de tu tiempo en chequear estas dos listas de manera honesta, te permitirán ser más consciente de tu realidad a la hora de “estar” en redes sociales y, tras ello, tomar las decisiones que creas convenientes:

10 preguntas básicas de tu actual situación de gestión social media:

• ¿Tienes perfiles sociales abiertos? ¿Son estos de carácter profesional personales? ¿Son corporativos? ¿Tienes de ambos? ¿En qué redes estás presente en cada caso?
• ¿Quién los gestiona? ¿Manejas tu personalmente  tus perfiles sociales?
• Si cuentas con el soporte de ayuda profesional, ¿De qué te ocupas tu personalmente?
• ¿Tienes un plan de social media en lo que corresponde a cuál es tu presencia en dichos perfiles: desde el tipo de contenidos a los objetivos a lograr?
• Es decir, ¿Tienes planificada tu imagen y posicionamiento que deseas obtener con tu presencia en redes sociales?
• ¿Elaboras contenidos propios que difundes en tus perfiles sociales?
• ¿Te dedicas solo a compartir contenido que te interesa de terceros y a interactuar con tu opinión?
• ¿Tienes detectadas a personas relevantes, influyentes, para tu área profesional y de negocio? ¿Sueles interactuar con ellos?
• ¿Estás midiendo de alguna manera los resultados de lo que haces en tus perfiles sociales para tomar decisiones?
• ¿Escuchas lo que se dice sobre ti y/o aquello del sector/competencia que te interesa? ¿Tienes algún tipo de escucha activa, de monitorización de las redes y blogosfera? ¿Tienes, aunque sólo eso, activada alguna alerta en Google?  

10 preguntas básicas para saber si estás preparado para afrontar potenciales riesgos y tu capacidad de respuesta:

• ¿Has pensado cuáles son los potenciales riesgos/amenazas a los que te enfrentas con tu presencia en redes sociales tanto por errores propios como  por circunstancias externas a ti? ¿Lo has evaluado y listado según el valor de su impacto?
• ¿Tienes algún sistema para detectar precozmente dichos riesgos?
• ¿Te has planteado cómo actuarías ante cada uno de esos casos?  
• En concreto, ¿sabes cómo actuar, por ejemplo, ante opiniones/hechos negativos que se hacen viral en las redes?
• ¿Crees que llegado el punto anterior lo mejor es hacer la vista gorda y dejarlo pasar?
• ¿Eres tu quien toma las decisiones o depende de alguien más para actuar?
• ¿Tienes un Manual de Crisis en materia de comunicación?
• ¿Dispones de algún Plan/Protocolo específico en redes sociales para la actuación ante circunstancias de riesgo y/o crisis?
• ¿Cuentas con un procedimiento de aviso interno ante un problema /riesgos y coordinación con el resto de personas/departamentos?
• ¿Has hecho alguna vez algún tipo de simulación online de situaciones concretas y cómo  se debería reaccionar?

Abunda un comportamiento reactivo y falla la cultura de la prevención en comunicación de crisis y con ello, la capacidad de respuesta en redes sociales de cómo actuar en función de diferentes escenarios. Más vale estar preparado y dejarse aconsejar a la hora de tener presencia en ellas. Parece mentira, pero sí, hay que recordarlo: tu bien más preciado es tu reputación y cuando se pierde la confianza recuperarla cuesta mucho tiempo y dinero. Identificar lo ocurrido y saber reaccionar a tiempo está en nuestras manos.