Cada día se producen en las redes sociales miles de millones de interacciones por lo que conviene que asumamos que, antes o después, nos veremos involucrados en una crisis de comunicación o de reputación de la que tenemos muchas posibilidades de ser los únicos responsables y a la que tenemos que sobrevivir, a poder ser reforzados. Para ello contaremos con una estrategia que desplegará efectos en tres momentos:

Antes de la crisis

Trabajaremos la escucha activa, monitorizando las redes sociales para saber quién habla de nosotros y qué dice. De este modo podremos actuar con rapidez y trabajar nuestra imagen positiva, al identificar a los sujetos más relevantes dentro de nuestros grupos de interés y los temas en los cuales quieren que se centre nuestra comunicación.

Prepararemos el protocolo de actuación para el caso de crisis. En este documento se indicarán quiénes son las personas que han de intervenir en la gestión de la crisis y de qué manera habrán de hacerlo.

Aprovecharemos las herramientas que las redes nos brindan para personalizar nuestra interacción con los usuarios, ofreciendo siempre una respuesta a quien contacte con nosotros.

Velaremos por la seguridad de las cuentas que gestionemos. Identificaremos a los “trolls” que pretendan interferir la comunicación con nuestros seguidores, con la única finalidad de ignorarles, haciendo nuestra la máxima “don´t feed the troll”.

Durante la crisis 

Actuaremos con rapidez y de forma que transmita confianza a nuestros seguidores, quienes han de percibir que en todo momento hay alguien a cargo de la gestión de la crisis. 

Mantendremos la escucha activa y la monitorización; atenderemos de manera individualizada a cada uno de los usuarios que se pongan en contacto con nosotros y, por supuesto, pondremos en funcionamiento el protocolo de actuación que habíamos diseñado en la fase previa.

La plena eficiencia de los recursos que destinemos y la máxima eficacia de nuestra actuación, dependerán del conocimiento que tengamos de la situación de crisis que atravesamos. Es decir, que recabaremos toda la información posible al respecto.

Jamás utilizaremos medidas de fuerza para evitar la propagación de nuestra crisis. Advertir o amenazar a los usuarios con cerrar sus muros nunca es bien recibido, como no lo es la censura.

Crearemos una página oficial para la gestión de la crisis, a la que dirigiremos a todos y cada uno de nuestros usuarios descontentos y en la que enlazaremos los mensajes positivos que recibamos durante el proceso. Si vetamos las informaciones seguirá existiendo comunicación pero fuera de nuestros canales y de nuestro control, con todo lo que ello puede suponer.

Cuando tengamos una respuesta la ofreceremos a nuestros usuarios descontentos de forma personal, a través del mismo cauce de comunicación que ya habremos establecido anteriormente, reiterando las disculpas y la asunción de la responsabilidad propia.

Esa respuesta, que podríamos considerar oficial, accederá igualmente a la página que hemos creado para gestionar contenidos relacionados con la crisis. Allí permanecerá accesible para usuarios que puedan tener conocimiento de lo acontecido con posterioridad y que, de otro modo, podrían dar lugar a una nueva crisis o reavivarla cuando ya la teníamos controlada.

Después de la crisis

Mantendremos la monitorización y la escucha activa, para tener garantías del éxito de nuestra gestión y un punto de vista distinto de la misma, sabremos cómo ha sido percibida nuestra actuación con sus fortalezas y debilidades.

Revisaremos el protocolo de actuación en el sentido de determinar si las personas que tenían que intervenir han estado a la altura de lo que esperábamos de ellas y si las acciones diseñadas con un propósito, realmente lo han cumplido. Si no ha sido así, lo modificaremos.

Pondremos en marcha las estrategias de comunicación necesarias para consolidar nuestra imagen de marca destacando nuestros aciertos, a poder ser puestos de manifiesto por terceros.

 

Estos consejos, debidamente incorporados a nuestra práctica diaria en redes, nos permitirán perder el miedo a las crisis y salir reforzados de ellas.