·         Prohíbe el uso del fax para la comunicación empresa-usuario por resultar “obsoleto”

·         La directiva 2019/2161 refuerza los derechos de los consumidores en toda la UE: multas “efectivas, proporcionadas y disuasorias” de “al menos” el 4% de la facturación anual.

·         La entrega de datos personales se equipara a la venta de un servicio en línea

El pasado 18 de diciembre el Diario Oficial de la UE publicó la directiva 2019/2161 que refuerza los derechos de los consumidores en toda la UE. La directiva entrará en vigor a los 20 días de su publicación, pero los estados tendrán hasta el 28 de noviembre de 2021 para informar a la Comisión de las medidas adoptadas para cumplir con lo dispuesto en la directiva.

Entre otras cuestiones, la nueva directiva de mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión Europea decreta la muerte del fax como mecanismo de comunicación entre empresa y consumidor. “Rara vez se utiliza en la actualidad y resulta obsoleto”.

En opinión de Juan Ignacio Navas, socio-director del despacho Navas & Cusí especializado en derecho europeo, “lo dispuesto en el fax es la anécdota que apela a la categoría: la directiva actualiza los derechos del consumidor en un entorno en el que las transacciones electrónicas ya son una realidad asentada y cada día más sofisticada”.

Otra de las medidas avanzadas de la nueva directiva es equiparar la entrega de datos personales a la venta electrónica de servicio. El consumidor tendrá los mismos derechos de desestimiento y en su caso de indemnización por daños. “Por fin se ha asumido que cuando un servicio no tiene precio, el precio eres tú”, explica Navas.

La directiva endurece las sanciones en caso de cláusulas abusivas. En primer lugar, prohíbe la reparación o la sustitución frente a la indemnización por daños y perjuicios o la rebaja del precio por no resultar suficientemente disuasorio. Pero además, refuerza el régimen sancionador frente a abusos. Las sanciones deben de ser “efectivas, proporcionadas y disuasorias”. Señala que las sanciones deben de ser de “al menos” el 4% de la facturación anual, sin perjuicio que además pueda haber multas diarias u otros mecanismos para incentivar el pronto cumplimiento. “un régimen severo que busca poner coto de manera efectiva a las situaciones de abuso”, señala el socio-director de navascusi.com.

En materia digital obliga a los motores de búsqueda, comparadores o a los mercados en línea a informar si la clasificación obedece a patrocinios o publicidad directa o indirecta. Y esa información debe de ser “sucinta y proporcionada de manera fácil y destacada”.

Los mercados en línea no están obligados a comprobar la situación jurídica de su suministrador, pero si que deben de preguntar si son comerciantes o no para poder informar al cliente final. En caso d que el suministrador no sea un comerciante sino un particular, el cliente no tendrá derecho a desestimiento en los siguientes 14 días a la compra. En caso de ser un comerciante el suministrador deberá de obtener el consentimiento expreso de cobro en los 14 días siguientes a la compra, tal y como ya establecía la directiva 2011/83/UE.

La posibilidad del desestimiento debe de ser advertida de manera clara en la fase precontractual y en general los derechos del consumidor deben de ser de fácil acceso, lenguaje sencillo y de “diseño universal”, adaptado para las personas con discapacidad.

Como novedad, la directiva también permite que el comerciante personalice la oferta en función del perfil del consumidor, su poder adquisitivo o su comportamiento siempre que informe de ello y de los criterios utilizados. También están permitidos los precios dinámicos o fijados en tiempo real. “La directiva se adapta a los nuevos tiempos, permitiendo las nuevas prácticas, pero siempre garantizando los derechos del consumidor”, señala Navas.

En cuanto a las reseñas, se prohíbe su manipulación y si hay algún criterio para su publicación o alguna está patrocinada debe de informarse del mismo. “La Comisión es muy consciente de la potencia del mismo consumidor como prescriptor, pero trata de vigilar que haya verdadera transparencia en la prescripción y los posibles abusos del comerciante”, explica el experto.

Por último, la nueva directiva prohíbe la reventa de entradas adquiridas mediante bots para proteger los espectáculos deportivos y culturales. “No tenía sentido que un listo comprará x número de entradas adulterando el sistema y produciendo un enriquecimiento injusto y un encarecimiento artificial del espectáculo”, señala el socio-director de navascusi.com.

La directiva señala que se respeta el derecho de subsidiariedad al establecer unos requisitos mínimos que los estados miembros pueden sobrepasar. También señala en su exposición de motivos que el texto es fruto del trabajo de armonización de legislaciones realizado durante el 2016 y 2017 que puso de manifiesto el desconocimiento general de consumidores y comerciantes. “Los medios de reclamación podrían aprovecharse más a menudo”, lamenta Bruselas.

Esta es la razón por la que se insta a los estados a reforzar los derechos de los consumidores y las sanciones a los comerciantes notificando a la Comisión para que pueda poner esa información a disposición de las partes interesadas. “Es una directiva que trata de regular la realidad del comercio electrónico de hoy en día sin esconder la cabeza ante la realidad. Un importante en la defensa d ellos derechos del consumidor que harán que el mercado sea más eficaz, transparente y por tanto eficiente”, concluye el socio-director de navascusi.com