¿Te has parado a pensar por qué unos mails se leen sin problemas y mueven a la acción de manera positiva y otros ponen de muy mal humor? Correos que molesta leer porque su “tono” es inadecuado, cuando no hiriente.

¿Cuánta comunicación profesional haces personalmente y cuánta vía mail? ¿Has recibido algún tipo de formación a la hora de comunicar vía correo electrónico?

Ayer mismo recibí un correo en blanco, en el que una compañera mediadora me adjuntaba el PDF de una formación que va a llevar a cabo en unos meses, muy interesante sin duda. Pero he de confesar que me molestó, me molesta que me “lancen” un PDF “a la cara” porque así es como recibí ese mensaje: sentada a mi mesa, alguien pasó a mi lado y, sin parar a hablarme, me lanzó el díptico de su curso, pretendiendo que yo me tomara el tiempo de leerlo, ver fechas, comprobar mi disponibilidad, realizará una inversión y, llegado el día, asistiera.

Por más que me interese, jamás de los jamases me apuntaré a una formación, congreso, reunión cuya información “me hayan tirado a la cara”.

La relevancia de esta anécdota es que, se supone, los mediadores estamos formados en comunicación. Si los “expertos” en comunicación no comunican, o comunican muy mal por correo electrónico ¿qué puede pasar en el resto de los ámbitos profesionales?

Si eres de mi edad, recordarás que en el colegio nos enseñaban a escribir cartas, el género epistolar tiene sus reglas: donde colocar la fecha y el lugar; cual debe ser el tratamiento de la persona a la que va dirigido; las formulas de cortesía del inicio; el lenguaje que debe utilizarse en todo su contenido; y la despedida.

Toda una estructura, según fuera una carta profesional, social o familiar ¿te acuerdas?

Pero hoy la carta postal se ha perdido en beneficio de los correos electrónicos, y no hay formación para este tipo de mensajes, ni para los mensajes en las redes sociales.

Voy a hacer un pequeño paréntesis para comentar como me llama la atención que algunas empresas amplíen su estrategia comercial en las redes sociales y luego el lenguaje de sus interacciones es seco, cuando no grosero.

Pero no voy a despistarme de mi foco de hoy que es la comunicación “tú a tú” que se produce en el entorno electrónico.

Sin entrar en mucha profundidad sobre la comunicación, podemos comprender algunas cuestiones básicas:

1. Emisor, cuenta con una intención (para qué me comunico), elabora lo que quiere decir (qué voy a comunicar) y busca cómo lo va a hacer. Esto ocurre de manera muy rápida y se entremezclan los tres elementos, por lo que el mensaje que finalmente emite puede variar de lo que realmente quería comunicar.
2. Código en el que se realiza el mensaje, tiene que ser conocido y compartido por el receptor para que pueda comprenderse: idioma, jerga, dialecto…
3. Medio que se utiliza para hacer llegar el pensamiento del emisor y que afecta al código y al mensaje: presencial, telefónico, escrito, postal, electrónico
4. Contexto, es compartido y conocido por ambas partes de la comunicación: profesional, laboral, social, familiar… Dentro de estos ámbitos, se supone que ambas partes conocen el sentido y el propósito de esa comunicación en concreto.

Y a veces se dan por supuestas cuestiones del contexto que no son evidentes para una de las partes.

Código, canal y contexto son elementos indispensables para la comunicación y a la vez elementos que deforman la pureza del mensaje inicial que había pensado el emisor.

1. Receptor, no es una parte pasiva de la comunicación, es una parte muy activa. El éxito de la comunicación va a depender de su grado de atención y la capacidad para sortear las distorsiones del código, canal y contexto. Lograr su atención es una de las claves de la buena comunicación.

Vamos a centrarnos hoy en el canal y en su impacto en la comunicación.

Si el canal que utilizas es el presencial:

• Tu tono, gestos y postura ayudan a la palabra a ser más precisa a la hora de ser comprendida por la otra persona.
• Puedes ir modificando tu mensaje a medida que vas viendo la respuesta del receptor.
• La inmediatez te permite verificar el grado de comprensión de tu interlocutor y colaborar con él para llegar al sentido completo del mensaje que querías transmitir.

Pero si tienes que trabajar el medio escrito:

• Tus palabras deben suplir el resto de los elementos de la comunicación no verbal: tu tono, silencios, gestos y postura.
• Estar abierto a la respuesta más o menos afortunada del receptor del mensaje.
• Si la respuesta que recibes es poco afortunada recuerda el contexto, el canal y el código: te toca interpretar mucho más con mucho menos. La labor de escucha y comprensión empática cuando recibes esa respuesta, es clave para lograr reformular tu mensaje inicial y que pueda ser comprendido por tu interlocutor.

Si el canal que vas a utilizar va a ser el escrito vía electrónica, tu mensaje tiene que lograr trasmitir tu intención: mover a la acción; solicitar colaboración; mostrar agradecimiento; modificar conductas…

• Comunicar de manera sencilla tu intención para qué mandas el mail: me gustaría aconsejarte en relación con, quiero darte instrucciones para, vamos a hacer la planificación de, tengo interés en negociar acerca, necesito que me apoyes, quiero pedirte… Para lograr la atención y conectar de manera emocional con el destinatario y moverle a la acción.

Porque las emociones son las que mueven a la acción, hacia un lado o hacia el otro.

Hace dos días asistí a un conflicto que se fue gestando correo tras correo como gota que horada la piedra. Una de las partes estalló, ya no pudo más ante lo que percibía como descortesía de su interlocutor y decidió que no quería seguir trabajando con ese cliente… Bueno, accedía a seguir trabajando si le cambiaban la persona de contacto.

Por supuesto, la parte emisora no veía problema alguno, para ella sus correos eran normales, pedía lo que le hacía falta y obviaba todo el trabajo entregado, porque eso era lo normal y no veía la necesidad de agradecer nada.

Su responsable estaba al margen de esta situación y se enteró cuando el conflicto estalló. Es este caso el cliente necesitaba mantener a su proveedor, un proveedor muy especializado y difícil de sustituir, y no tenía más trabajadores que él mismo para sustituir a ese trabajador en sus relaciones con el proveedor, esa no era una buena opción para él ni para la organización de su empresa.

Los correos del cliente al proveedor adolecían de algo básico:

• Saludo: buenos días/tardes; hola; cómo estás; querido/a; apreciado/a…
• Agradecimiento:
  • Siempre si te han facilitado lo solicitado.
  • Si la gestión ha sido incompleta, agradece lo enviado y el esfuerzo que les pides por terminar la gestión.
  • Si vas a solicitar algo por primera vez puedes agradecer de antemano la colaboración.
• Petición educada: por favor; serías tan amable; agradecería; me harías un gran favor; es urgente y agradezco tu esfuerzo…
• Explicación: a veces es necesario dar una breve explicación del “para qué” las personas trabajan mucho mejor cuando comprenden el sentido y propósito de su acción.

Puedes adaptarlos como te parezca a tu estilo y al código compartido con el receptor, pero si no os conocéis sé formal y a la vez cercano, para lograr su colaboración y trabajar una conexión personal real en el entorno virtual.

Pongamos un ejemplo que es muy neutral pero bastante claro. El envío de resoluciones de los procuradores a los abogados a través de mensajes automatizados, buscando el acuse de recibo.

La intención del mensaje es clara: te hago entrega de la resolución y necesito tu acuse de recibo:

Pero en una relación profesional SIEMPRE tiene que estar presente otra intención: conservar al cliente, a los proveedores valiosos y retener el talento en la organización.

• Fórmula actual:

RUEGO ACUSE RECIBO

• Fórmula propuesta:

Buenos días:

Adjunto remito resolución al procedimiento de referencia, del que ruego acuse de recibo

Aprovecho para mandarle un cordial saludo.

Atentamente,

Está claro que es un mensaje automatizado, pero los receptores no somos autómatas.  ¿Cuesta ser cortés?

Por supuesto, haz un uso restrictivo de las mayúsculas.

Esto es más del código que del canal, pero no puedo dejar pasar la ocasión de advertir que el uso de palabras TODAS EN MAYÚSCULA supone “estar gritando”. Ninguno queremos oír gritos y seguro que tampoco queremos gritar.

Sé prudente y elige bien cuando y como utilizar las mayúsculas.

Las copias de los mails

Propio del canal correo electrónico, está la opción “Copia”, es importante determinar a quien se pone en copia porque es una frecuente causa de conflicto. Si no es necesario poner en copia a todo el departamento o dirección, no lo pongas. Y si sientes la necesidad de “cubrirte las espaldas” acabas de detectar que hay un tema que deberá atenderse cuanto antes: la falta de confianza, de la que hablaremos en otro artículo.

Otra intervención, como respuesta a un protocolo de acoso, se dio por un correo que se puso en copia a todos los jefes. Los dos interlocutores llevaban previamente cruzándose correos, uno demandando unos datos y el otro sin atenderlos.

Estas dos personas eran amigas íntimas y no sólo rompieron la amistad, sino que se generó tal ambiente en la organización que se activó el protocolo de acoso.

Tras una intervención con el método PIRCO ambas partes no sólo gestionaron el conflicto rápidamente sino que iniciaron el camino de recuperar la confianza y la amistad.

Y lo que quería traer aquí es que adoptaron un código, solo para ellos, que añadirían a sus correos cuando la exigencia de trabajo fuera tal que no podían ser corteses, ni dar explicaciones y necesitaran algo el uno del otro. Eran las iniciales de una frase ¿puedes adivinar cuáles?

Cuando el mail no llega a su destinatario.

No puedes olvidar que, a veces, los correos no llegan al receptor, no son leídos o son leídos sin suficiente atención.

Estas son características de este medio de comunicación y no queda más remedio que trabajar con ellas.

Como en cualquier tipo de comunicación, no des nada por supuesto, antes de atribuir un significado a la falta de respuesta de tu mail, verifica que se ha recibido y se ha leído.

La celeridad.

Si utilizamos tanto el correo electrónico es porque es mucho más rápido que una llamada, porque queda por escrito lo que queremos y porque permite ser atendido cuando sea el mejor momento (aunque sabemos que no siempre se abren en el mejor momento, por eso a veces se leen y caen en el olvido).

Pero hay correos que no puedes enviar según los has terminado de escribir. Hay correos que precisan de una segunda y hasta de una tercera lectura.

Son esas comunicaciones, importantes para ti por cualquier motivo, que debes cuidar porque lo que escribas va a quedar para siempre y va a poder leerse una y otra vez.

Esos correos precisan de una redacción apasionada y un tiempo de reposo, unas horas o un día; una lectura tranquila y una reescritura, con otro tiempo de inacción; las ultimas correcciones y el envío. Si es algo urgente todo este proceso se puede concentrar en un día, incluso horas o, si no es un asunto especialmente complejo, el correo puede salir tras un solo periodo de tranquilidad y unas correcciones (si hacen falta).

La privacidad

Dentro del ámbito laboral o profesional hay restricciones a la privacidad de los correos electrónicos. Las cuentas de correo corporativas permiten el acceso a su contenido, hay algunas restricciones para que esto sea legal, pero de hecho el acceso es total.

Pero voy más allá, voy al usuario de a pie, son ellos los que no perciben la sacralidad del correo electrónico y son ellos los que reenvían correos sin permiso y los que ponen en copia a quienes no eran parte de una conversación, haciendo público lo privado. Luchar contra esto es una tarea pírrica.

Y ya no es el chisme me dijo y le dije, es textualmente toda una cadena de correos que salen de su contexto y, por tanto, pueden ser malinterpretados.

¿Qué hacer?

Sólo veo una opción: escribir cada correo para que pueda leerlo cualquier persona, siempre que no conozcas la calidad humana de tu interlocutor.

Confío haberte interesado y te agradezco que hayas llegado hasta el final del artículo. El cuidado y precisión en la redacción de los correos es una de esas pequeñas grandes acciones significativas: cambiar el estilo de los mails puede cambiar el clima laboral ¿te animas?

P.D.: Casi todas las ideas apuntadas aquí para los mails puedes utilizarlas en tus comunicaciones por WhatsApp u otras aplicaciones de mensajería instantánea, al menos yo encuentro los mismos problemas de comunicación.