Es difícil que hagamos bien nuestro trabajo si no conocemos qué opinan sienten y viven nuestros clientes, nuestros colaboradores y nuestros colegas de trabajo.

A mediados de enero de este año la escritora estadounidense y profesora de escritura creativa de la Universidad de Pittsburgh (Pennsylvania) Jeanne Marie Laskas publicó en la revista New York Times Magazine un interesante artículo titulado “Para Obama con amor, odio y desesperación” que, independientemente de la ideología que cada uno tenga, merece la pena leer. 

Cuenta la historia del equipo de 50 personas, un personal interno y muchos voluntarios, que dentro de la oficina de correos de la Casa Blanca se encargaban de leer cada carta y correo electrónico que se enviaba a la oficina de correspondencia presidencial durante el mandato del ex presidente Obama. Su objetivo era seleccionar 10 cartas representativas al día para que por las noches el presidente las leyera y de esta forma poder conocer y testar el estado real de opinión, sin filtrar, del país. 

Todo líder necesita feedback sobre su trabajo. Cómo vas a hacer bien tu trabajo sin conocer qué ocurre en las vidas de las personas que se verán impactadas por tu trabajo. En el caso de un abogado esos impactados son lógicamente sus clientes, pero también sus empleados y colegas de trabajo.

Alguno pensará, “¡eso es “Big Data!”

Claro que lo es. Si agregamos ingentes cantidades de información y resumimos las conclusiones en un simple gráfico podremos tener unos resultados fáciles de entender. Pero si el líder de la nación más poderosa del mundo encontraba importante oír y leer historias y opiniones de las personas que están a su alrededor y de sus gobernados puede que también lo deba ser para nosotros.

Veamos algunas formas de poder pulsar el estado de opinión de nuestros clientes, colegas y empleados.

1º Pregunta

Dentro del despacho comienza con una reunión tomando café en la que expliques la necesidad de tener un mayor contacto entre todos los miembros del despacho. Anima a tus colegas y empleados a hablar más contigo en persona si tienen dudas, problemas o asuntos que quieran compartir dejando abierta la opción de dejarte una nota o enviarte un e-mail para aquellos que sean más vergonzosos e introvertidos. Promete confidencialidad respecto de lo que se te diga y por supuesto cúmplela. Respecto de los clientes finaliza cada asunto con una solicitud de feedback sobre el caso gestionado y sobre su opinión en general con el servicio que le prestas. Dejando claro que para ti ese feedback es importante y que vas a sacar tiempo para estudiarlo. De forma aleatoria elige todos los meses a algunos clientes y queda con ellos para comer. Y por favor no dediques todo el tiempo de la comida a hablar de negocios. Esto va de estar en contacto. Déjalo claro en la invitación.

2º Cuenta

Deja que las personas que trabajan contigo sepan cómo te va la vida tanto en lo personal como en lo laboral. Si tienes un nuevo cliente cuéntales quién es y cómo y por qué os ha elegido. Si tienes un nuevo hijo enséñales unas fotos. No tengas reparos en comentarles que estás cansado o estresado. A la gente le gusta saber que también eres humano. Y cuando necesites ayuda pídela. A veces pedir ayuda a alguien es el mayor alago que puedes hacerle.

3º Organiza

Hay numerosas formas de recoger feedback formal o informal. Un buzón de sugerencias físico o digital, por ejemplo. Para los clientes incluye un sobre vacío prefranquedado en cada paquete que le envíes animándole a que te envié sus opiniones. Establece la costumbre de hacer una pequeña celebración cada vez que se cierra de forma exitosa la gestión de un caso y si es el cumpleaños de alguien juntaros todos alrededor de la tarta o pastas para disfrutar de unos momentos de charla informal.

4º Comparte

Si recibes una nota o correo interesante, para lo bueno o lo malo, de un cliente asegúrate de compartirlo con todos los implicados/afectados. Es una excelente manera de conocer cómo se ven las cosas desde el otro lado, de aprender y saber cómo gestionar un caso similar la próxima vez y de identificar oportunidades de mejora.

5º Garantiza el anonimato

Es una cuestión de justicia y confianza cuando te planteas compartir información o un hecho sobre alguien. Obtén primero su autorización u omite su nombre. Es su historia la que vas a contar, no la tuya. Esto es especialmente importante cuando se trate de tus clientes.