¿A quién no le ha pasado?

Un cliente acude a nuestro despacho con una consulta legal sobre un tema que no manejamos con soltura y, además, por motivos de tiempo no podemos estudiar cómo nos gustaría, o bien, el señalamiento coincide con otra cita y acudimos a un compañero que le puede solventar el problema. 

Centrémonos en el factor humano, no vamos a resolver la duda al cliente pero no por esto debemos perderle como cliente ni quebrar su confianza en nosotros.

Para seguir siendo el abogado de referencia ¿Qué hacer?

• Valorar la confianza depositada en nosotros, escucharle. Parece obvio, pero cortar una conversación a cualquier persona es una falta de educación y de respeto, imagínate hacerlo a un cliente que nos está contando algo privado que le preocupa, esto puede llevarnos a perder el cliente. En caso de que tengamos prisa o el cliente se esmere mucho en los detalles, alargando la consulta y dificultando la explicación del abogado sustituto, redirigiremos la conversación al punto de explicar la situación, por ejemplo “Permítame explicarle”, “Esta opción que le explico es la más eficiente”, etc
• Dar valor a la información del cliente. Que no sea un tema que podamos monetizar a corto plazo en nuestro despacho no significa que no tenga valor para nosotros, el cliente nos está mostrando sus “puntos de dolor” si el asunto queda zanjado de forma eficiente seremos su referencia en futuras ocasiones.
• Utilizar de forma eficiente la información. Nos está aportando información sobre que necesita, lo cual nos permite adelantarnos en otras ocasiones en los servicios que podamos ofrecerle. Esta información si la sabemos gestionar nos puede ser muy valiosa, por ejemplo tenemos datos del cliente, si estamos pensando en hacer un desayuno para nuestros clientes, esto nos orientará sobre temas de interés.

¿Qué no hacer?

• Tranquilizarle y hablar de un tema del que no se tienen conocimientos. Rellenar la conversación con muletillas “esto dalo por hecho”, “se resuelve en nada” etc
• Quitarle valor al trabajo del compañero, es necesario que el cliente confíe en que se le va a resolver la consulta legal lo mejor posible y mostrarle que confiamos en la solvencia intelectual del abogado sustituto.
• Darle un teléfono del abogado sustituto a nuestro cliente y que llame.  El cliente tendrá que volver a repetir la historia, recordemos que acude a nosotros por un problema,  generará la sensación de poco interés por nuestra parte.
• Primar nuestra comodidad. Decirle que nos resuma los hechos por correo electrónico que se los reenviaremos a nuestro compañero que se pondrá en contacto con él.
• Desentenderse del tema y olvidarse por completo. No cuesta nada llamar al cliente para preguntarle cómo ha ido y al compañero para saber que todo ha ido según lo previsto.

Recuerda que la diferencia está en el detalle y en el que el cliente sienta la confianza en tu despacho.

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