Introducción
Podemos definir los conocidos como Contratos a distancia como aquellos contratos que se celebran entre un profesional y un consumidor o usuario exclusivamente a través de canales telemáticos, es decir, sin que ambos se encuentren físicamente presentes, es decir aquellos contratos suscritos a través de correo postal, internet, teléfono o fax.
Se trata por tanto de contratos en los que los derechos de los consumidores y usuarios pueden verse gravemente expuestos debido a las vías a través de las que se celebran, motivo por el cual han sido objeto de una fuerte regulación protectora cristalizada en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
¿En que consiste dicha regulación protectora?
Tal regulación está compuesta, primero, por un conjunto de Derechos de los consumidores que los empresarios deben respetar, y segundo, por una serie de obligaciones y deberes que se imponen a éstos.
Por ello, para evitar que los consumidores y usuarios sufran cualquier tipo de perjuicio, sean objeto de fraude o puedan verse engañados, se exige a los empresarios antes de que hagan cualquier oferta que se identifiquen y expongan el motivo por el cual se ponen en contacto con los consumidores. El ejemplo más visual en el que podemos pensar es en las compañías telefónicas o en las llamadas que realizan las entidades de crédito a sus clientes.
Además, el correo electrónico o número de teléfono utilizado tiene que ser identificable. No se pueden recibir comunicaciones de números ocultos, lo cual puede dar una pista al consumidor sobre que la llamada en cuestión que está recibiendo es fraudulenta.
Es sumamente relevante que los consumidores tengan claro que en cualquier momento tienen derecho a exigir que se les dejen de practicar comunicaciones, así como que se le expida un justificante de haber ejercido tal derecho a fin de poder acreditarlo ante una posible reclamación.
Información pre-contractual y requisitos formales
Además de lo anterior, y antes de finalmente terminar celebrando el contrato, el empresario está obligado a facilitar al consumidor un conjunto de información que engloba datos como, entre otros, las características principales del producto contratado, el precio total que deberá abonar por él, incluyendo impuestos y gastos de transportes, el método y el procedimiento para el pago, y lo que puede resultar de más interés para todos, el plazo y las formas de ejercitar su derecho de desistimiento.
Por lo que respecta a los requisitos formales, los contratos celebrados con consumidores y usuarios en España siempre deben constar en castellano, sin perjuicio de que puedan existir duplicados en otros idiomas, y siempre tienen que ser puestos a disposición del consumidor ya sea en formato papel o en cualquier otro soporte digital.
De incumplirse estos requisitos, el consumidor siempre podrá instar la anulabilidad del contrato. Por el contrario, el empresario queda vinculado por el mismo sin posibilidad alguna de anularlo, imponiéndosele además, la carga de la prueba.
El derecho de desistimiento
Quizá el extremo más importante y de utilidad práctica para los consumidores respecto de la regulación tuitiva a la que se someten los contratos a distancia es el derecho de desistimiento al que están sujetos.
Podemos definir el derecho de desistimiento como aquella facultad que tienen los consumidores para cambiar de opinión, es decir, para abandonar o renunciar a los derechos y obligaciones que el contrato suscrito le otorgaba.
El derecho de desistimiento es absolutamente libre durante los 14 primeros días posteriores a la firma del contrato o a la recepción del producto, es decir, no es necesario indicar motivo alguno ni pagar ningún importe adicional (salvo las concretas excepciones reguladas legalmente).
A tal respecto, es muy importante que los consumidores conozcan que todas aquellas clausulas que limiten el citado derecho de desistimiento o lo sometan a penalizaciones económicas serán nulas.
Y lo que es más importante aún, si el empresario no informa al consumidor sobre el derecho que le asiste a desistirse, el plazo de 14 días se amplía de forma muy relevante hasta 12 meses.
Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
Para el ejercicio de tal derecho, todos los consumidores y usuarios cuentan en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios con un modelo de desistimiento, el cual deben hacer llegar a los empresarios por cualquier vía válida en derecho. Es muy importante tener en cuenta que la carga de la prueba de haber ejercido el derecho recae en el consumidor, por lo que es recomendable conservar una copia del envío.
Ejercido el derecho, el empresario queda obligado a devolver todo pago recibido por el consumidor y éste debe igualmente restituir los productos obtenidos sin demora indebida y sin soportar mayores gastos que los del envío directo de aquellos.
