Vuelos cancelados, paquetes vacacionales perdidos, viajes que no han podido realizarse… Desde hace un año la pandemia ha dado al traste con los planes de ocio de muchísima gente, que una vez que confirmó que su viaje quedaba definitivamente cancelado, procedieron a reclamar la devolución de sus servicios contratados. Pero para muchos, esta reclamación sigue pendiente. ¿Qué se puede hacer?

Si se trata de un vuelo cancelado, el primer paso es “formular la reclamación a la compañía aérea a través de los canales de que esta disponga”, señala Carlos Hernández Guío, abogado especializado en derecho de los consumidores, del despacho Gregorio Hernández Sánchez Abogados. Pero “pocos clientes están recibiendo respuesta a estas reclamaciones o, de recibirla, no se ha producido el pago en el breve plazo que establece el Reglamento ante la avalancha de reclamaciones y la falta de liquidez de las aerolíneas”, advierte.

Y si no se recibe respuesta satisfactoria en el plazo de un mes, se puede presentar una reclamación sin coste alguno ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) -dependiente del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana-, explica Hernández. La AESA emitirá “un informe sobre el asunto que podría resultar útil en un proceso judicial posterior”.

En el caso de viajes combinados, amparándose en el artículo 36 del RDLey 11/2020, muchas empresas están ofreciendo bonos o aplazamientos, en vez de devolver el importe, algo a lo que el consumidor tiene derecho. En la mayoría de los casos no se está consiguiendo, a no ser que se hubiera contratado un seguro de cancelación para cubrir estas contingencias –normalmente solo en viajes muy caros-, según señala Óscar Molinuevo, abogado de derecho de los consumidores del despacho Molinuevo Abogados.

JUZGADOS DE LO MERCANTIL SATURADOS

Si sus demandas no se ven satisfechas, al consumidor “no le quedará más remedio que reclamar sus derechos en nuestros lentísimos juzgados de lo mercantil”, señala Hernández. Esta opción, que se puede ejercitar en cualquier momento de todo este proceso, no necesita de forma obligatoria la asistencia de abogado y procurador, siempre que sea en reclamaciones de cantidad no superiores a 2.000€, aunque “su asesoramiento y representación son altamente recomendables”.

En muchos casos, cuando las reclamaciones son de cantidades muy pequeñas, a muchos usuarios no les compensa acudir a los juzgados. Aun así han sido muchos los que han recurrido a estas vías, saturando aún más unos juzgados de lo mercantil que en muchas ciudades están al borde del colapso. Damián Vázquez, miembro de la Asociación Española de Derecho de Consumo, es testigo de cómo esta situación se está dando en los juzgados de Málaga: “Urge una mayor dotación de medios. De lo contrario, van a demorarse las vistas durante varios años hasta la sentencia”.

Molinuevo, apunta a que, a pesar de la avalancha producida en los juzgados por las reclamaciones de viajes cancelados “la situación venía de la anterior crisis financiera, cuando los concursos colapsaron el Juzgado de lo mercantil.

LA VÍA EXTRAJUDICIAL, ¿UNA SOLUCIÓN?

Ante tal panorama, ¿podría ser la vía extrajudicial la solución para desatascar en parte los juzgados? Lo cierto es que se está a la espera de que el Gobierno nombre a AESA como Autoridad para Resolución Alternativa de Conflictos (ADR) en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo. Esta opción, reclamada por muchos juzgados de lo mercantil, “supondría un alivio, siempre y cuando fuera una vía voluntaria, como alternativa a la solución de litigios”, señala Molinuevo. Sin embargo,  recuerda que “la AESA es una entidad que se nutre de las tasas aéreas de las compañías”. “Debe garantizarse al consumidor su acceso a la administración de Justicia, y no sólo a un organismo administrativo”, advierte.

Por su experiencia como abogado y también árbitro de consumo, Óscar Molinuevo señala que “en las resoluciones arbitrales hay recelos a conceder indemnizaciones más allá que las tasadas de carácter objetivo, con lo que el daño moral, que es un importante acicate en reclamaciones de transporte aéreo para pasajeros, podría dejar de tenerse en cuenta”. “El grado de éxito de las reclamaciones para el consumidor es muy alto”, añade, “pero rara vez ven estimadas sus legítimas pretensiones en la vía extrajudicial, entiendo que en parte por la grave situación de las empresas”, por lo que si quieren conseguir todo lo reclamado “casi seguro deberán acudir al arbitraje de consumo o al juzgado”.