Con la llegada del tan esperado descanso estival, nunca está de más recordar los derechos que nos asisten en el caso de que surja alguna incidencia con nuestro vuelo. En el artículo de hoy daremos un repaso a los problemas más frecuentes que se nos pueden presentar, qué compensaciones podemos obtener y cómo reclamarlas.  

Dichas compensaciones vienen establecidas en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos,[1] y en el Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999.

Denegación de embarque

Conforme al art. 2.j) del Reglamento 261/2004, consiste en la negativa a transportar pasajeros pese a haberse presentado al embarque en las condiciones requeridas y la hora indicada por el transportista, o de no indicarse alguna hora, con una antelación mínima de 45 minutos a la hora de salida anunciada.  El concepto de denegación de embarque, a los efectos de aplicación del Reglamento, abarca no sólo los supuestos de denegación de embarque por exceso de reserva (overbooking), sino también aquellos en los que la denegación venga propiciada por causas operativas de la compañía como ya dictaminara el TJUE en su Sentencia de 4 de octubre de 2012. [Asunto C-22/11 (Finnair contra Lassooy)]

El pasajero afectado por esta circunstancia tiene derecho a las siguientes prestaciones:

• Una compensación económica (Art. 7 del Reglamento) de:
  • 250 € para vuelos de hasta 1500 Km.
  • 450 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 Km.
  • 600 € para todos los demás vuelos.

Estas compensaciones pueden reducirse en un 50% cuando el transportista ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta su destino final en transporte alternativo, siempre que la diferencia de hora con respecto a la hora prevista de llegada[2] no sea superior a:

• Dos horas para vuelos de 1500 Km o menos.
• Tres horas para vuelos intracomunitarios de más de 1500 Km y para todos los demás de entre 1500 y 3500 Km.
• Cuatro horas para todos los demás.

Podrán abonarse en metálico, por transferencia bancaria, cheque, bonos de viaje y otros servicios.

• Reembolso o transporte alternativo (Art. 8 del Reglamento)

El pasajero podrá elegir entre alguna de estas opciones:

• El reembolso en el plazo de siete días, del coste íntegro del billete correspondiente o partes del vuelo no efectuadas, o incluso de las efectuadas cuando el viaje ya no tenga razón de ser en relación al plan de viaje inicial del pasajero, junto con un vuelo al punto de partida  cuando sea procedente.
• Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible.
• Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.

Si el transportista encargado de efectuar el vuelo  ofrece al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que formalizó la reserva, el transportista debe correr con los gastos de transporte entre ambos aeropuertos, u otro lugar convenido con el pasajero.

• Derecho de atención (Art. 9 de Reglamento)

Además de lo anterior debe ofrecerse gratuitamente:

• Comida y refrescos suficientes en función del tiempo de espera.
• Alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar una o varias noches.
• Transporte entre el aeropuerto y lugar de alojamiento.
• Llamadas, envío de faxes, correos electrónicos.
• Atención a las necesidades de pasajeros con movilidad reducida y menores no acompañados.

Estas compensaciones no serán aplicables cuando existan motivos razonables para denegar el embarque, como la salud, la seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

Cancelaciones

El pasajero tiene derecho al reembolso o al transporte alternativo a que se refiere el art. 8 del Reglamento, y además a:

• Comida y refrescos y el envío de llamadas, fax y correos electrónicos, y en el caso de que se opte por el traslado alternativo, cuando la salida del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente del vuelo cancelado, tendrá derecho a alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
• También tiene derecho a una compensación económica conforme al art. 7 salvo que:
  • Se les informe de la cancelación con al menos dos semanas de antelación,
  • Se les informe de la cancelación entre dos semanas y siete días de antelación y se les facilite un transporte alternativo que les permita llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora prevista de llegada, o
  • Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación y se le ofrezca tomar otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora prevista, y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto de la hora de llegada prevista.

El Reglamento obliga al transportista a informar a los pasajeros acerca de un medio de transporte alternativo cuando informe acerca de la cancelación de un vuelo.

Retrasos

El transportista debe prestar al pasajero la atención consistente en comida y refrescos, llamadas, alojamiento y transporte entre hotel y aeropuerto si es necesario pernoctar, cuando el retraso sea de:

• Dos horas o más para vuelos de 1500 Km o menos.
• Tres horas o más en caso de vuelos intracomunitarios de más de 1500 km. y todos los demás vuelos de entre 1500 km y 3500 km.
• Cuatro horas o más para el resto de los vuelos.

Si el retraso es de cinco horas como mínimo tendrá derecho, además, al reembolso en los términos previstos en el art. 8.1. a).

Cambios de clase

El Reglamento contempla, asimismo, las medidas a adoptar en caso de cambio de clase, de manera que si el transportista acomoda al pasajero en una plaza de clase superior no puede obligar al pasajero a que abone ninguna cantidad suplementaria. Si se da el caso contrario, ofreciendo una plaza de clase inferior a la que pagó el pasajero tendrá derecho al reembolso de:

• el 30% del precio del billete para vuelos de 1500 km.  o menos.
• el 50% del precio del billete para todos los trayectos intracomunitarios de más de 1500 km.,  excepto los vuelos entre territorio europeo y los territorios franceses de ultramar, y para los vuelos de entre 1500 y 3500 km.
• el 75 % para todos los demás vuelos.

Muy recientemente, se han publicado en el Diario Oficial de la Unión Europea las Directrices interpretativas de la Comisión del Reglamento 261/2004.

Extravíos, deterioros y retrasos en la entrega del equipaje

En cuanto a los daños en el equipaje, de acuerdo con el art. 17.2 del Convenio de Montreal, el transportista debe responder del daño causado por destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que tales daños tengan lugar a bordo de la aeronave o en durante el periodo en que el equipaje permanezca bajo la custodia del transportista. De los daños ocasionados al equipaje de mano y enseres personales, el transportista únicamente responde si son causados por culpa de sus agentes o dependientes. La responsabilidad del transportista en caso de pérdida, destrucción o avería del equipaje o retraso en la entrega se limita a 1.000 Derechos Espaciales de Giro por pasajero, a menos que medie declaración especial de valor, en cuyo caso el transportista está obligado a pagar una suma que no exceda de la declarada.

No obstante, el párrafo 5º del art. 22 del Convenio advierte que esta responsabilidad limitada no aplicará en el supuesto de que el daño sea resultado de acción u omisión del transportista o sus dependientes o agentes en ejercicio de sus funciones, con intención de provocar el daño, con temeridad, o a sabiendas de que tal daño podría producirse.

¿Cómo reclamar?

Ante la propia compañía a través de los canales habilitados para atención al cliente o tramitación de incidencias. En caso de no obtener respuesta o de que ésta no sea satisfactoria para el pasajero, se puede acudir a la vía judicial e incluso interponer una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Las compañías están obligadas a informar a los pasajeros de sus derechos a y a cumplirlos. El incumplimiento de las obligaciones establecidas para la protección de los derechos de los pasajeros puede ser constitutivo de infracción leve (sancionada con apercibimiento o multa entre los 60 € y 45.000 €) o grave cuando se originen daños y perjuicios a bienes y derechos que alcancen una cuantía de entre 5.000 y 15.000 €, o cuando se ocasionen retrasos injustificados por tiempo superior a cuatro horas en la prestación de servicios aeronáuticos, que puede ser sancionada con multas comprendidas entre los 45.001 y 90.000 €. (Arts. 44  y 55 de la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea)