• En la actualidad, las compañías de telefonía son uno de los sectores con mayor nivel de reclamaciones debido al servicio deficiente que prestan al consumidor en casos como de incumplimiento de oferta o el cobro de servicios no ofrecidos.
• Según la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, las reclamaciones por servicios de telefonía aumentaron un 33,4% interanual en 2018. Del total de reclamaciones, un 74% fueron resueltas en favor del usuario.

Los servicios que ofrecen las compañías de telefonía se han convertido en servicios básicos y fundamentales para la sociedad. En la actualidad, el sector de las telecomunicaciones es uno de los que tiene mayor nivel de reclamaciones ante malas experiencias con los usuarios. “Los casos más frecuentes de reclamaciones son por incumplimiento de una oferta establecida o cobro de servicios no ofrecidos ni contratados por el usuario”, explica Estel Romero, abogada del despacho Sanahuja Miranda.

Pocos años atrás, era impensable que un particular llevara a una multinacional al terreno judicial y lograra algún beneficio. Sin embargo, primero pasó con las entidades financieras y actualmente el sector de telecomunicaciones es el que peor reputación tiene de cara al usuario en cuanto a servicios y atención se refiere. Según la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, las reclamaciones a las compañías de teléfono aumentaron un 33,4% interanual en 2018 y del total de reclamos efectuados, un 74% fueron resueltos en favor del usuario.

“Es importante que el consumidor conozca sus derechos delante de las multinacionales de telefonía para poder reclamar siempre que éstas incumplan con sus deberes, contratos u obligaciones. Conocer las leyes de defensa del consumidor o atención al cliente evitarán este tipo de problemas cotidianos”, añade Romero del despacho de abogados Sanahuja Miranda.

¿Qué derechos tienen los consumidores?

Frente a estos u otros inconvenientes, los usuarios disponen de determinados derechos como consumidores en los que pueden apoyarse en la Ley y reclamar en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Entre muchos otros derechos, se destacan algunos de los indicados en el artículo 47 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones:

- Derecho a resolver el contrato en cualquier momento: este derecho autoriza al usuario a resolver el contrato de forma anticipada y sin penalización en el supuesto de modificaciones en las condiciones contractuales impuestas por el operador.  

- Derecho al cambio de operador conservando los números: no se puede transferir los usuarios a otro operador sin consentimiento del cliente.  

- Derecho a la información: los servicios brindados a los usuarios deben ser transmitidos al usuario de forma clara, transparente, veraz, eficaz, suficiente y comparable.  

- Derecho a la continuidad del servicio: el cliente deberá tener continuidad en el servicio brindado y en caso de que no sea así, se le tendrá que otorgar una compensación automática.  

- Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores.  

- Derecho a detener el desvío automático de llamadas por parte de un tercero.  

El incumplimiento por parte de las compañías de telefonía de estos u otros derechos del cliente deberán ser reclamados y pueden acarrear para ellas el pago de una indemnización.