El volumen de negocio del comercio electrónico dentro de España es de 4.486 millones de euros, según datos de Statista del año 2020, siendo los dispositivos móviles y los accesorios de estos, los productos y servicios más adquiridos en España por los consumidores en marketplaces. 

A estos internautas que se animan a realizar compras online en tiendas con sede en España o un país miembro de la UE, les protege el derecho de desistimiento. Un derecho que, como explicamos detenidamente en el artículo de este blog “5 cosas que debes saber sobre el derecho de desistimiento”, otorga el derecho al consumidor de dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia en el plazo de 14 días naturales y sin necesidad de alegar causa alguna para ello. Y sí, las compras online son consideradas compras a distancia. En la práctica, esto se traduce en el derecho a devolución de las compras online, si bien los consumidores deberán estar atentos al tipo de artículo o servicio sobre el que quieren ejercer este derecho, porque sí, existen compras online que no se pueden devolver y recuperar el dinero, es decir, existen excepciones a ese derecho de desistimiento.

Excepciones al derecho de desistimiento

Pero existen excepciones a la hora de ejercer el derecho de desistimiento en las compras a distancia. Concretamente, el Artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge esas excepciones al derecho de desistimiento. 

Así, en dicho artículo se detalla que el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos para adquisición de artículos que sean confeccionados a medida, es decir, conforme a las especificaciones y personalizaciones fijadas por el consumidor. Por ejemplo, una camisa comprada a distancia pero confeccionada a medida para el consumidor o, por ejemplo, álbum de fotos o artículos como tazas de desayuno compradas con la serigrafía enviada por el propio usuario. 

Tampoco será aplicable el derecho de desistimiento a los contratos de adquisición de bienes que tengan una caducidad muy corta o que puedan deteriorarse con rapidez. 

Otras situaciones en las que el consumidor no podrá hacer valer su derecho de desistimiento en una compra en Internet

De igual forma, el artículo 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios también recoge las siguientes excepciones:

• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento. A partir de mayo de 2022, entrará en vigor la última actualización, publicada en noviembre de este 2021, pero que no estará en vigor hasta el mes de mayo del año 2022. Y a partir de entonces, este punto queda redactado así en la normativa: La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor o usuario y con el conocimiento por su parte de que, una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento. (Por ejemplo, la contratación online de reformas en casa).
• Cuando el precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento. Esta excepción se aplica, entre otros, a los productos de inversión ofertados por plataformas digitales.
• En los contratos de suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. Esta excepción, sin embargo, ha sido moderada por nuestros Juzgados al detectar que se producían malas prácticas por parte de las empresas, al desprecintar por ellos mismos los enseres (sofás y colchones sobre todo) para impedir ese derecho.
• En aquellos casos en los que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
• El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
• Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; pero si en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
• El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
• Otra excepción del derecho de desistimiento se da en los contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
• Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
• Contratos de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento. En mayo de 2022, este último punto se modifica y quedará de la siguiente manera: El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado y, si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando se den las siguientes condiciones:

1.º El consumidor o usuario haya otorgado su consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo del derecho de desistimiento.

2.º El consumidor o usuario haya expresado su conocimiento de que, en consecuencia, pierde su derecho de desistimiento; y

3.º El empresario haya proporcionado una confirmación con arreglo al artículo 98.7 o al artículo 99.2.

Estas excepciones no quieren decir que no se pueda resolver el contrato si el producto o servicio no son acordes a lo que en un principio se contrató, debiéndose recordar que la garantía de los productos se extiende durante dos años (uno si es de segunda mano), por lo que en estos casos se podrá reclamar el cambio por otro o la devolución del dinero.

En el resto de contratos celebrados a distancia, se aplica el derecho de desistimiento

En las compras online que no estén dentro de estas excepciones, el usuario tendrá derecho a ejercer su derecho de desistimiento en un plazo que no puede ser inferior a 14 días naturales, bien desde que se recibe el bien o bien desde el inicio del contrato en caso que este sea de prestación de servicios. 

Y decimos que no puede ser inferior a 14 días naturales porque es el mínimo recogido por la normativa legal vigente, pero las empresas pueden ampliar este periodo en el que se pueda ejercer el derecho de desistimiento y siempre manteniendo los mismos derechos del consumidor. 

Además, si no se te ha advertido en la página web de este derecho, automáticamente estos 14 días se convierten en 12 meses.

Al hilo de esto, que tener también muy en cuenta que las compras online tienen una regulación específica en cuanto a las obligaciones de información al consumidor, y no sólo afecta al derecho de desistimiento; así, es necesario que se advierta de los gastos de envío, si van incluidos o no y su coste, los datos identificativos del vendedor o el plazo de entrega, pues en cuanto a este último, en caso de omitirse, será de 30 días.

 

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